a/ Yêu cầu về ngoại hình
3.1 Phương hướng, mục tiêu và nhiệm vụ của Nhà nghỉ trong những năm tới
tới:
3.1.1 Đánh giá xu thế phát triển của Nhà nghỉ trong 05 năm qua:
Năm 2007, thực hiện nhiệm vụ cấp trên giao cho ( Ban tài chính quản trị TW) , ngay từ đầu năm Nhà nghỉ đã xác định nhiệm vụ trọng tâm là phục vụ chính trị. Do nhu cầu cấp thiết trong thời kì đổi mới, Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ 10 đã có nghị quyết sắp xếp lại tổ chức bộ máy các ban đảng ở TW. Thực hiện quyết định số 45/ QĐ- TW về việc sát nhập các ban Đảng ở TW gồm: Ban tài chính quản trị TW, Ban kinh tế TW, Ban nội chính TW, Văn phòng TW. Ngày 1/5/2007, Nhà nghỉ Tuần Châu chính thức thành một đơn vị trực thuộc Văn phòng TW Đảng với nhiệm vụ phục vụ các đồng chí lãnh đạo Đảng, Nhà nước, và khách quốc tế của TW nghỉ hè theo chế độ hàng năm của TW.
Nhà nghỉ Tuần Châu vẫn luôn duy trì và phát triển tốt nhiệm vụ của mình. Năm 2007, đơn vị phục vụ được 69 đoàn khách là các đồng chí lãnh đạocao cấp của Đảng đến nghỉ và làm việc với Nhà nghỉ cũng như với tỉnh Quảng Ninh. Đơn vị đảm trách và phục vụ 568 đồng chí, hơn 3400 lượt khách nghỉ an toàn, chu đáo với tinh thần cởi mở,vui vẻ chân thành và được các đồng chí lãnh đạo khen ngợi là phục vụ tốt, ân cần, chu đáo và an toàn.
Sau khi sát nhập với Văn phòng TW Đảng, cán bộ đảng viên , công nhân xác định rõ nhiêm vụ của mình, yên tâm công tác và thực hiện tất cả các qui định của đơn vị chủ quản mới. Năm 2007, Nhà nghỉ trưởng thành và phát triển hơn về doanh thu, ổn định tổ chức hoạt động có chiều hướng đi lên. Đánh giá kết quả hoạt động, đơn vị được cấp trên tặng bằng khen là đơn vị hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ đặt ra, có 43 đồng chí đạt lao động tiên tiến, 3 đồng chí đạt chiến sĩ thi đua cơ sở, 5 đồng chí đạt bằng khen của Văn phòng TW Đảng.
3.1.2 Phương hướng, nhiệm vụ trong những năm tới:
Thực hiện quyết định của Bộ chính trị, Ban quản trị TW, Nhà nghỉ Tuần Châu là đơn vị được cấp trên quyết định đầu tư lớn, xây dựng và cải tạo Nhà nghỉ Tuần Châu trở thành khu nhà nghỉ dưỡng cho các đồng chí lãnh đạo,lão thành cách mạng đến cán bộ cao cấp của Đảng. Trong năm 2009 – 2011 đơn vị đang được đầu tư xây dựng 1 nhà ăn 350 chỗ ngồi, 1 khu nhà 7 tầng với 110 phòng, khu vui chơi giải trí hoàn thiện phù hợp với khu du lịch quốc tế Tuần Châu để TW đón khách quốc tế. Như vậy trong thời kì nước ta ra nhập tổ chức thương mại thế giới WTO, Nhà nghỉ được xây dựng khang trang, hiện đại,đạt tiêu chuẩn 4 sao để phù hợp với nhu cầu ăn nghỉ, vui chơi giải trí của khách và dựa trên cơ sở hạ tầng đang được đầu tư xây dựng của công ty Âu Lạc với tỉnh Quảng Ninh để khẳng định vị thế của Nhà nghỉ TW. Song song với việc được đầu tư lớn, Đơn vị cũng đã xác định mục tiêu chiến lược lớn, lâu dài, phục vụ một lượng khách nhiều năm ổn định. Ngoài ra còn có điều kiện đón và phục vụ khách quốc tế, tăng nguồn thu, giảm chi ngân sách Đảng.
Thực hiện phương hướng trên, Nhà nghỉ xác định chiến lược phục vụ, đó là: nâng cao chất lượng phục vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ từ ăn nghỉ đến dịch vụ vui chơi giải trí. Muốn làm được việc đó, việc trước tiên Nhà nghỉ cần làm là chỉnh đốn, đào tạo và phát triển nguồn nhân lực để đảm bảo thực hiện được nhiệm vụ trước mắt và lâu dài.
Trước mắt, vào trung tuần tháng 10, khi nhà ăn 350 chỗ xây xong và để đảm bảo sẵn sàng đi vào hoạt động cho hè năm sau 2010, Nhà nghỉ cần tuyển thêm cũng như đào tạo nhân viên bàn chuyên nghiệp để phục vụ khách, cần tái cơ cấu lại bộ phận nhà ăn cho phù hợp với cơ sở vật chất kĩ thuật phục vụ. Đề ra những chính sách tuyển mộ, tuyển chọn nhân viên cũng như xây dựng những chương trình đào tạo nhân
viên bàn phù hợp với ngân sách. Hiện tại, để hoàn thành tốt nhiệm vụ phục vụ khách TW trong hè năm 2009, toàn thể ban lãnh đạo Nhà nghỉ cũng như nhân viên cần được phổ biến kế hoạch phục vụ khách ngay từ đầu hè, mỗi nhân viên cần nắm vững tư tưởng của Đảng và nhiệm vụ chính trị mà Cục A giao phó, mỗi bộ phận làm tốt công tác của mình cũng như trợ giúp lẫn nhau khi cao điểm.
Về lâu dài, ban lãnh đạo Nhà nghỉ cần có chiến lược đào tạo nhân viên, xây dựng đội ngũ nhân viên để trong vòng năm năm tới khi dự án khu khách sạn 110
phòng đi vào hoạt động, Nhà nghỉ có thể thực hiện nhiệm vụ chính trị là phục vụ khách TW và quốc tế của Đảng và Nhà nước.
Sau đây là những giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động quản trị nhân lực tại Nhà nghỉ Tuần Châu, giải quyết những vấn đề nổi cộm còn tồn đọng trong chính sách quản trị nhân lực tại Nhà nghỉ.
3.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động quản trị nhân lực tại Nhà nghỉ:
3.2.1 Thiết kế và phân tích công việc:
Như đã nêu ở chương hai, về cơ bản hoạt động thiết kế và phân tích công việc của Nhà nghỉ đã phần nào rõ ràng trong việc có một bản qui chế qui định khá cụ thể và chi tiết về công việc của từng chức danh. Tuy nhiên, lãnh đạo Nhà nghỉ nên tiêu chuẩn hóa tiêu chuẩn về công việc qua những văn bản cụ thể hơn nữa, đó là bản mô tả công việc, và bản tiêu chuẩn thực hiện công việc. Sau đây là ý kiến của cá nhân tôi về việc xây dựng bản mô tả công việc và bản tiêu chuẩn thực hiện công việc của nhân viên bàn.
Bản mô tả công việc:
Bảng 3.1:Xâydựng bản mô tả công việc cho nhân viên bàn trong Nhà nghỉ.
BẢN MÔ TẢ CÔNG VIỆC
1. Chức danh công việc: Nhân viên bộ phận bàn 2. Báo cáo với: Giám đốc
3. Đơn vi: Nhà nghỉ Tuần Châu CÁC NHIỆM VỤ:
Quản lý, sử dụng tốt các loại tài sản, trang thiết bị, dụng cụ, nguyên liệu, hàng hoá trong phạm vi nhà ăn và quầy bar.
Nắm vững kế hoạch phục vụ, chuẩn bị phòng ăn sạch sẽ, gọn gàng, phù hợp với thể thức phục vụ.
Nhân viên phục vụ bàn phải luôn có mặt ở vị trí đã được phân công, thực hiện đón tiếp và sắp xếp chỗ ngồi cho khách theo yêu cầu phục vụ.
Thông hiểu các món ăn, đồ uống, không nhầm lẫn, sai sót trong khi phục vụ.
Kiểm tra vệ sinh, hình thức trình bày, trang trí, khối lượng, chất lượng các món ăn đồ uống trước khi đưa ra phục vụ.
Tìm hiểu khẩu vị, tâm lý của các đối tượng khách để cùng với bộ phận kỹ thuật chế biến xây dựng thực đơn thích hợp.
Đảm bảo vệ sinh sạch sẽ ở khu vực nhà ăn; thực hành tiết kiệm điện, nước, đồ dùng, dụng cụ, thực hiện tốt kỷ luật lao động, đảm bảo an toàn trong quá trình làm việc.
Ghi chép, hạch toán và làm báo cáo bán hàng hàng ngày.
Nhân viên phục vụ bàn, bar phải chấp hành nghiêm chỉnh sự phân công của tổ trưởng nhà ăn; mặc trang phục đúng quy định theo mùa.
Thường xuyển trao đổi, học tập kỹ thuật, ngoại ngữ nâng cao năng lực phục vụ nhằm đáp ứng yêu cầu phục vụ ngày càng cao.
CÁC YÊU CẦU CỦA CÔNG VIỆC:
Kiến thức: Có kiến thức cơ bản về kĩ năng của một nhân viên phục vụ bàn, hiểu biết về các chính sách và qui định của Nhà nghỉ đối với nhân viên, hiểu biết về luật pháp và các qui định lao động.
Kĩ năng: Có khả năng giao tiếp, nắm bắt tâm lí khách hàng như hiểu rõ về đối tượng khách hàng mục tiêu của Đơn vị, nắm được qui trình phục vụ của nhân viên bàn.
Giáo dục: Tốt nghiệp trung cấp về phục vụ bàn trở lên. Kinh nghiệm: Không yêu cầu, có thể đào tạo.
Bản tiêu chuẩn thực hiện công việc:
Bảng 3.2:Xây dựng bản tiêu chuẩn thực hiện công việc của nhân viên bàn.
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN BÀN
1. Nhận diện đúng khách ở đoàn nào, xếp họ vào đúng bàn đã chuẩn bi sẵn cho họ khi khách bước vào nhà ăn.
2. Phối hợp tốt với nhà bếp đưa món ăn ra cho khách 3. Không đưa nhầm lẫn món ăn giữa các đoàn
4. Phục vụ nhiều nhất 12 khách trong một bữa ăn 5. Giải thích được các phàn nàn của khách.
6. Khi đoàn khách đang nghỉ tại Nhà nghỉ cũng như rời khỏi, không có một comment nào chê trách về nhân viên bàn.
Nhìn vào các bản trên, mỗi nhân viên bàn sẽ nắm rõ hơn về công việc của mình cũng như tiêu chuẩn để hoàn thành tốt công việc, từ đó sẽ cho hiệu quả làm việc cao hơn.
3.2.2 Kế hoạch hóa nguồn nhân lực:
Như ở phần đánh giá hoạt động kế hoạch hóa nguồn nhân lực của Nhà nghỉ, Nhà nghỉ xác định nguồn nhân lực bằng cách xác định cầu nhân lực trong ngắn hạn, trong dài hạn, xác định cung nhân lực sẵn có trong tổ chức rồi so sánh để tuyển thêm hay đủ nhân lực. Vấn đề tồn tại ở đây là, Nhà nghỉ cần xem lại phương pháp dự đoán cầu nhân lực trong dài hạn để nó có thể sát hơn nữa và bổ sung cho việc xác định cầu ngắn hạn; thứ hai là dự đoán cung và cầu nhân lực vào tháng cao điểm và mùa vụ để luôn đảm bảo đủ nhân lực phục vụ cũng như trả lương cho họ.
Về việc dự đoán cầu nhân lực dài hạn, tôi xin đề xuất ở đây phương pháp dự đoán cầu nhân lực dựa vào cầu nhân lực của từng bộ phận, tức là tổ trưởng mỗi tổ dựa vào mục tiêu của tổ, xác định khối lượng công việc cần phải hoàn thành trong thời kì
kế hoạch, dự đoán cần bao nhiêu nhân lực để hoàn thành khối lượng công việc đó, việc dự đoán này rất quan trọng với bộ phận bàn và buồng, vì chỉ có tổ trưởng những bộ phận này mới biết rõ về nhiệm vụ, khối lượng công việc của tổ mình trong từng thời kì để đưa ra những dự đoán chính xác nhất về nhân lực, hơn nữa mỗi tổ trưởng có thể sử dụng những giả định hoặc nghe kế hoạch từ giám đốc về sự phát triển của đơn vị mình trong tương lai để dự đoán cầu nhân lực.
Cầu nhân lực của Nhà nghỉ trong thời kì kế hoạch được tổng hợp từ cầu nhân lực của từng bộ phận. Và phương pháp dự đoán cầu nhân lực này cũng sẽ phần nào góp phần giải quyết sự khó khăn của lãnh đạo Nhà nghỉ trong việc xác định số nhân lực mùa vụ cũng như hết vụ. Mỗi tổ trưởng sẽ là người đưa ra con số chính xác nhất về số nhân lực họ cần vào mùa hè cũng như vào mùa đông , từ con số đó lãnh đạo xác định con số nhân lực thiếu bao nhiêu vào mùa hè và thừa bao nhiêu vào mùa đông để có chính sách thích hợp.
3.2.3 Tuyển mộ và tuyển chọn nhân lực:
Có hai vấn đề mà Nhà nghỉ cần khắc phục ở hoạt động nhân lực này mà ta đã bàn đến ở phần trước là Nhà nghỉ cần mở rộng nguồn tuyển mộ bên ngoài và tiêu chuẩn hóa lại cách thức tuyển chọn ứng viên.
Đối với nguồn tuyển mộ bên ngoài, Nhà nghỉ ngoài việc tuyển mộ qua sự giới thiệu của CBCNV hay người quen thì nên chọn cho mình những nguồn tuyển khác như: đăng quảng cáo tuyển nhân viên trên Đài phát thanh truyền hình Quảng Ninh ( đài này được rất nhiều người Quảng ninh xem) hay cử cán bộ về các trường học nghề như trường Du lịch Bãi Cháy hay trường Cao đẳng văn hóa nghệ thuật Quảng Ninh để giới thiệu về Nhà nghỉ cũng như đăng thông báo tuyển dụng. Việc mở rộng nguồn tuyển mộ cũng là cách để Nhà nghỉ có nhiều hơn nữa cơ hội tuyển chọn ứng viên.
Tiêu chuẩn hóa lại cách thức tuyển chọn ứng viên theo các bước:
- Tiếp đón ban đầu và phỏng vấn sơ bộ giữa ứng viên và người chịu trách nhiệm tuyển nhân viên.
- Sàng lọc qua đơn xin việc của ứng viên - Phỏng vấn tuyển chọn
- Khám sức khỏe và đánh giá thể lực của các ứng viên - Thẩm tra thông tin thu được
- Tham quan công việc - Ra quyết định tuyển chọn
Tùy vào việc Nhà nghỉ tuyển nhân viên cho bộ phận nào, mục tiêu tuyển chọn là gì mà người chịu trách nhiệm tuyển chọn nhân viên cùng lãnh đạo phát triển những bước tuyển chọn cụ thể và chi tiết hơn.
3.2.4 Bố trí nhân lực và thôi việc:
Vấn đề tồn tại ở hoạt động này là việc Nhà nghỉ nên xây dựng một chương trình định hướng hoàn chỉnh cho nhân viên mới vào để họ nắm bắt công việc nhanh hơn.
Bảng 3.3:Xây dựng chương trình định hướng tổng quát cho nhân viên mới vào ở Nhà nghỉ Tuần Châu.
1. Tổng quát về Nhà nghỉ Tuần Châu: - Lịch sử thành lập
- Chức năng nhiệm vụ ngành kinh doanh - Đặc điểm về khách hàng mục tiêu - Sản phẩm dịch vụ - Cơ cấu tổ chức Nhà nghỉ - Ban lãnh đạo 2. Tóm tắt các chính sách 3. Lương:
- Mức lương và thang lương - Lương làm thêm giờ - Tiền thưởng và nghỉ lễ - Đổi ca
- Khấu trừ lương và ứng trước lương 4. Phúc lợi:
- Bảo hiểm y tế và bảo hiểm thân thể - Nghỉ phép
- Cơ hội đào tạo
5. An toàn và phòng ngừa tai nạn: - Rủi ro khi có cháy
- Sử dụng rượu trong giờ làm việc 6. Mối quan hệ công tác, lối làm việc:
- Mối quan hệ giữa giám đốc, chi ủy và tổ chức đoàn thể - Mối quan hệ công tác giữa các tổ, bộ phận
- Lối làm việc 7. Cơ sở vật chất:
- Đi tham quan các cơ sở vật chất - Nhà ăn của nhân viên
- Khu nhà nghỉ tập thể của nhân viên - Nhà để xe
- Dụng cụ và trang thiết bị
Bảng 3.4: Xây dựng chương trình định hướng chuyên môn cho nhân viên bộ phận buồng của Nhà nghỉ.
1. Chức năng của bộ phận buồng:
- Mục đích và ưu tiên trong việc phục vụ - Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng - Các hoạt động hàng ngày
- Tương quan với bộ phận lễ tân, bộ phận nhà ăn và bộ phận quản lí - Mối tương quan giữa các nhân viên trong bộ phận buồng
2. Nhiệm vụ và trách nhiệm đối với công việc:
- Quản lý tốt các phòng ngủ, phòng khách, phòng họp, tài sản, trang thiết bị nội thất, công cụ dụng cụ thuộc biệt thự 1,2,3, nhà 4, khu vực giặt là. - Đảm bảo thực hiện đúng các quy định, quy trình kỹ thuật làm vệ sinh phòng ngủ, phòng tắm, thay thế ga,vỏ gối, khăn các loại...theo thời gian quy định.
- Sắp xếp giường, tủ, bàn, ghế và các trang thiết bị khác trong phòng theo vị trí được quy định.
theo yêu cầu cụ thể của từng đối tượng khách.
- Sử dụng thành thạo các trang thiết bị, máy móc trong phòng.
- Có biện pháp phòng, chống cháy, phòng độc, diệt gián, ruồi muỗi, côn trùng.
- Khi khách trả phòng, người nhận phòng phải kiểm tra kỹ toàn bộ tài sản, nếu có hư hỏng, mất mát do khách gây ra phải báo và cùng lễ tân xử lý kịp thời; báo cáo Lãnh đạo trong trường hợp cần thiết.
- Khi khách bỏ quên hành lý, tiền bạc, đồ dùng ở trong phòng, nhân viên tổ buồng phải báo và chuyển ngay cho lễ tân để trả lại cho khách.
- Sau khi khách trả phòng, phải khẩn trương làm vệ sinh phòng ngay để sẵn sàng đón khách mới; thống kê đồ đặt phòng mà khách đ• dùng theo từng