Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ
Thế kỷ 21 mở ra một giai đoạn phát triển mới, giai đoạn bùng nổ thông tin, ứng dụng những tiến bộ khoa học kỹ thuật và kinh tế thế giới trong giai đoạn toàn cầu hoá. Cùng với sự phát triển và mở rộng quan hệ của các ngành, sự phát triển và thay đổi về tư duy của con người được cải thiện, sự thoả mãn về nhu cầu vật chất trở thành tất yếu và chuyển dần sang thoả mãn nhu cầu tinh thần. Đặc biệt là đối với những người có thu nhập cao, họ đến các địa điểm du lịch phần lớn là để hưởng thụ một cuộc sống đầy đủ tiện nghi, thoải mái, được phục vụ theo ý muốn của mình nên chất lượng của sản phẩm dịch vụ luôn được đặt lên hàng đầu. Việc nâng cao chất lượng sản phẩm có tầm quan trọng ngang với sự sống còn của sản phẩm, đồng thời tạo lập uy tín cho sự phát triển lâu dài của công ty. Tất cả những yếu tố cấu thành nên chất lượng sản phẩm dịch vụ đều
được công ty quan tâm. Công ty du lịch Trường Sơn cần chú ý một số hoạt động sau:
* Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật của hệ thống các khách sạn. Hay nói cách
khác, công ty cần quan tâm tới vấn đề đầu tư nâng cấp, sửa chữa hay thay thế các trang thiết bị trong hệ thống các khách sạn.
Nhu cầu của khách du lịch luôn luôn biến đổi và tỷ lệ thuận với khả năng thanh toán của họ. Họ đi du lịch là để tìm hiểu, khám phá những điều mới lạ, những gì khác với cuộc sống hàng ngày. Do vậy, cơ sở vật chất kỹ thuật chính là yếu tố đầu tiên tác động đến khách du lịch.
Hơn nữa, chất lượng sản phẩm dịch vụ được tạo nên từ sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên tiếp xúc thông qua các trang thiết bị đồ dùng. Do đó, trang thiết bị có tốt, có hiện đại mới có khả năng tạo ra một sản phẩm có chất lượng cao, nó đảm bảo được cả về mặt chính xác thời gian mà khách yêu cầu và thoả mãn được hơn sự mong chờ của khách hàng về chất lượng.
Cơ sở vật chất kỹ thuật còn tạo nên sự thoả mãn vô hình trong lòng khách du lịch. Đó chính là nhu cầu được tôn trọng của con người. Họ cảm thấy yên tâm, tin tưởng được nâng niu, trân trọng khi được phục vụ những sản phẩm có chất lượng tốt. Chính vì lý do đó, Công ty du lịch Trường Sơn cần chú ý :
Đối với các khách sạn: Đây chính là không gian, là nơi nghỉ ngơi của khách sau những chuyến đi lý thú. Họ cần được thoải mái, tự do để hưởng thụ cuộc sống. Do đó, ngoài các trang thiết bị hiện có, các khách sạn cần tân trang, mua mới các thiết bị đã quá cũ để đảm bảo tính đồng bộ cho tiện nghi và nâng cao chất lượng của sản phẩm lưu trú.
Khách sạn Hòn Ngư nên thay đổi trang thiết bị đồ gỗ vì một số đồ gỗ đã bị mất độ bóng hoặc không còn hợp lý. Hệ thống rèm cửa trong phòng đã dùng quá lâu nên thay đổi để khách cũ nếu quay lại khách sạn thấy mới lạ, thoải mái hơn. Trong các phòng nên được trang bị thêm hệ thống tranh ảnh vì nó còn ít, nhất là tranh ảnh mang tính dân tộc. Sự đầy đủ tiện nghi, mới mẻ sẽ tạo cho khách một sự yên tâm, thoải mái và luôn coi khách sạn như là nhà của mình.
Đối với các nhà hàng ăn uống: Chất lượng các món ăn không chỉ phụ thuộc vào tay nghề chuyên môn của nhân viên, sự hiện đại của các trang thiết bị, chất lượng nguyên vật liệu mà còn phụ thuộc vào bầu không khí trong nhà hàng, không gian, cách sắp xếp bàn ghế ăn. Để có thể triển khai chiến lược đã xây dựng một cách hiệu quả và nâng cao được khả năng cạnh tranh trên thị trường, công ty cần có các biện pháp sau:
Với nhà hàng, khách sạn cần trang bị lại hệ thống điều hoà không khí tại nhà hàng.
Nâng cao chất lượng phục vụ khách: nhân viên có thái độ quan tâm đến khách hơn, chú ý đến khẩu vị của khách, phục vụ chu đáo...
Khu vực bếp: sàn nhà lúc ướt rất trơn nên cần chú ý vệ sinh hoặc cải tạo lại sàn bếp cho hợp lý hơn.
Ngoài ra, một số cơ sở vật chất ở trong các nhà hàng nên được bổ sung chú ý hơn.
Đối với các dịch vụ bổ sung: Những năm qua, các dịch vụ bổ sung của công ty như: sauna- massage, điện thoại, giặt là... hoạt động khá hiệu quả. Do đó, khách sạn Hòn Ngư cần phải duy trì tốt các hoạt động này đồng thời nâng cao chất lượng và phù hợp với nhu cầu tiêu thụ của khách hơn.
Công ty cần đầu tư xây dựng phòng y tế.
Công ty cần thay thế hệ thống máy nổ có công suất lớn hơn để thuận tiện khi cần sử dụng.
Công ty nên trang bị một số máy móc phục vụ khách tàn tật.
Công ty nên mở thêm một quầy văn phòng phẩm, bán sách báo trong và ngoài nước, sách hướng dẫn du lịch phục vụ khách du lịch. Dịch vụ này giúp khách hàng nắm bắt được thông tin kinh tế xã hội nhanh mà lại đem lại cho công ty một khoản thu với mức chi phí bỏ ra không lớn. Dịch vụ này có thể mở bên cạnh vị trí của quầy bán hàng lưu niệm để khách dễ nhận thấy.
Mở thêm dịch vụ hướng dẫn dịch thuật.
Công ty cần chú ý tới việc bảo vệ tài sản, phương tiện đi lại của khách.
Công ty cần phải nâng cấp nơi để xe của khách sao cho có mái lợp, sạch sẽ. Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm thông qua đầu tư nâng cấp các trang
thiết bị, làm tăng tính hữu hình của sản phẩm và tạo điều kiện thuận lợi trong quá trình kinh doanh. Tuy nhiên, để giải pháp này có hiệu quả công ty cần lưu ý tăng cường công tác quản lý tài sản, cơ sở vật chất một cách thường xuyên.
Nâng cao văn minh phục vụ:
Văn minh phục vụ được hình thành trên cơ sở những thành phần của qúa trình phục vụ, là một yếu tố quan trọng cấu thành nên chất lượng sản phẩm dịch vụ. Đây là yếu tố vô hình song lại rất nhạy cảm với khách, góp phần thu hút lượng khách mới trong tập khách hàng tiềm năng, ổn định lượng khách đã khai thác trong tập khách mục tiêu. Để có thể đạt được văn minh phục vụ công ty cần chú ý:
Nghiên cứu kỹ hệ thống nhu cầu phục vụ của khách hàng, qua đó khắc phục được sự khác biệt giữa mong đợi về chất lượng phục vụ của khách hàng với khả năng đáp ứng được (cung phục vụ) trong phạm vi công ty. Công ty có thể cử người hoặc tìm người giới thiệu cho khách những khu vui chơi giải trí, những thông tin về đất nước và con người Việt Nam.
Nhân viên phục vụ phải nhã nhặn, lịch sự, cởi mở, nhiệt tình, thoả mãn tốt nhu cầu của khách. Qua mỗi giai đoạn (có thể là 1 năm hoặc 3 năm), công ty cần kiểm tra trình độ chuyên môn của nhân viên, cử một số nhân viên đi học hỏi kinh nghiệm ở các công ty du lịch nước ngoài.
Khai thác triệt để những điều kiện tối ưu của đời sống văn hoá tinh thần đã đạt được của công ty như phục vụ nhiệt tình, chu đáo, hết lòng với khách hàng ở từng lĩnh vực phục vụ, luôn giương cao khẩu hiệu “khách hàng là thượng đế”.
Quan tâm đến những thông tin phản hồi từ khách hàng và nhân viên để có những biện pháp xử lý kịp thời. Công ty có thể để sẵn một tờ giấy có in mẫu góp ý cho các lĩnh vực phục vụ của công ty để khách tiện thì viết vào không cần gặp trực tiếp người phụ trách.