Nhận thấy điểm yếu lớn nhất của BIDV cũng nhƣ các NHTM Việt Nam là phụ thuộc quá nhiều vào tín dụng, sản phẩm dịch vụ ít ỏi, nghèo nàn. Hơn nữa, với nhóm khách hàng mục tiêu là cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, dịch vụ là yếu tố không thể thiếu để có thể phục vụ tốt và lôi kéo đƣợc nhóm khách hàng này. Vì vậy, dịch vụ cần đƣợc xem là hoạt động cần phải cải tổ mạnh mẽ nhất.
4.4.3.1. Giải pháp chung cho phát triển sản phẩm dịch vụ
- Học tập kinh nghiệm về phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng thƣơng mại cổ phần tƣ nhân vì các ngân hàng TMCP tƣ nhân triển khai dịch vụ này sớm hơn BIDV và đang rất phát triển đối với các chi nhánh ở các thành phố lớn.
- Củng cố và hoàn thiện bộ phận nghiên cứu phát triển bằng cách tách hẳn bộ phận Marketing ra khỏi Phòng kế hoach tổng hợp để thành lập Phòng Marketing độc lập với chức năng chuyên hoạch định chính sách marketing, trong đó có công tác nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ mới đƣợc xem là trọng tâm hàng đầu.
- Hoàn thiện, cải tiến các sản phẩm dịch vụ hiện có theo hƣớng ứng dụng công nghệ thông tin để gia tăng tính chính xác, an toàn, nhanh chóng và tiện ích tối đa cho ngƣời sử dụng. Bên cạnh đó nên quan tâm đầu tƣ nâng cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử nhƣ Homebanking, PhoneBanking…
- Kết hợp với tín dụng để thu các loại phí dịch vụ nhƣ phí giải ngân bằng tiền mặt, phí gia hạn nợ…
- Tạo mối quan hệ hợp tác chiến lƣợc với các tổ chức kinh tế lớn nhƣ: Tập đoàn Bƣu chính Viễn thông Việt Nam, Tổng Công ty Điện lực Việt Nam, Tổng công ty Bƣu chính Viễn thông Quân đội để khai thác cơ sở hạ tầng, đồng thời hỗ trợ lẫn nhau trong quá trình thu hoá đơn cƣớc qua thiết bị POS, hoặc qua
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn
mạng lƣới giao dịch của Chi nhánh. Phát triển đƣợc dịch vụ này, phí dịch vụ tăng lên rất nhiều, ngƣợc lại các tổ chức kinh tế ày đảm bảo thu đƣợc nợ đồng thời giảm đƣợc chi phí đầu vào do phí dịch vụ nhỏ hơn phí thuê thu các loại tiền cƣớc điện thoại, tiền điện. Góp phần nâng cao hiệu quả chung cho nền kinh tế.
- Nghiên cứu cải tiến các quy trình, quy chế giao dịch hiện có nhằm rút ngắn thời gian thao tác xử lý giao dịch để phục vụ khách hàng tốt hơn, mặt khác hạn chế đến mức thấp nhất các rủi ro phát sinh trong quá trình thao tác do quy trình chƣa hợp lý.
- Thƣờng xuyên thực hiện các cuộc nghiên cứu, khảo sát, thăm dò thị trƣờng để thiết kế các sản phẩm, các gói sản phẩm dành riêng và phù hợp với tâm lý của từng nhóm khách hàng. Gói sản phẩm này có thể là sự kết hợp giữa sản phẩm tiền gửi với dịch vụ tƣ vấn đầu tƣ; sản phẩm tiền gửi kết hợp với sản phẩm tín dụng…Đây là giải pháp hữu hiệu để tiết kiệm giảm chi phí quảng cáo, tuyên truyền nhƣng lại rất hữu ích trong việc đẩy mạnh tỷ trọng thu dịch vụ và giảm dần tỷ trọng thu tín dụng trong tổng nguồn thu.
- Sản phẩm dịch vụ sau khi đƣợc triển khai phải đƣợc đánh giá một cách nghiêm túc để có những điều chỉnh cần thiết nhằm cải tiến và nâng cao chất lƣợng dịch vụ hiện có, đồng thời phục vụ cho quá trình nghiên cứu sản phẩm mới sau này.
- Lập phiếu thăm dò ý kiến khách hàng để thu thập đƣợc thông tin khách hàng có phản ứng nhƣ thế nào đối với những sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Chi nhánh, qua đó có những kết quả phục vụ cho quá trình điều chỉnh phí dịch vụ, chất lƣợng sản phẩm, chất lƣợng giao dịch.
4.4.3.2. Các giải pháp cụ thể từng hoạt động
- Công tác huy động vốn
Đây là hoạt động quan trọng đóng góp vào việc tăng trƣởng nguồn vốn của Chi nhánh. Đẩy mạnh tốc độ huy động vốn nhất là huy động vốn từ đối tƣợng khách hàng là cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ gia tăng nguồn vốn ngân hàng, đồng thời góp phần khơi thông đƣợc nguồn vốn nội tại trong tầng lớp dân cƣ. Giải pháp đẩy mạnh công tác huy động vốn đó là:
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn
+ Xác định khách hàng tiềm năng: Ngân hàng tổ chức khảo sát thị trƣờng để có chính sách thu hút và phát triển các sản phẩm tiền gửi phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
Chi nhánh nên tăng cƣờng các tiện ích cho khách hàng khi khách hàng đến gửi tiền bằng các hình thức: chi trả lƣơng hàng tháng, tra cứu thông tin về số dƣ thông qua dịch vụ nhắn tin, phát hành thẻ ATM kèm theo hạn mức thấu chi để khách hàng có thể sử dụng bất cứ lúc nào khi có nhu cầu.
+ Đẩy mạnh việc huy động vốn bằng nhiều hình thức sẵn có nhƣ phát hành kỳ phiếu, chứng chỉ dài hạn, tiết kiệm dự thƣởng, tiết kiệm bậc thang, tiết kiệm Ổ trứng vàng theo thông báo của BIDV với nhiều loại kỳ hạn khác nhau kể cả VNĐ và ngoại tệ.
+ Tích cực triển khai các sản phẩm huy động vốn mới, các dịch vụ tiện ích theo chỉ đạo của BIDV. Phát triển phong phú các hình thức huy động, lãi suất linh hoạt. Khơi tăng nguồn vốn nhàn rỗi tại địa phƣơng, tăng khả năng tự cân đối vốn.
+ Nghiên cứu, mở rộng các điểm giao dịch thực hiện chức năng ngân hàng bán lẻ.
- Đối với dịch vụ cho vay:
Lĩnh vực cho vay cá nhân đã đóng góp quan trọng vào việc tăng trƣởng tín dụng của các ngân hàng. Tốc độ cho vay cá nhân tăng nhanh sẽ góp phần làm tăng nguồn thu nhập cho ngân hàng. Giải pháp phát triển dịch vụ cho vay đó là:
+ Xây dựng nền khách hàng theo hƣớng: thu hút doanh nghiệp vừa và nhỏ, doanh nghiệp sản xuất hàng xuất khẩu. Đẩy mạnh và tăng cƣờng chức năng cho vay cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ nhằm mở rộng địa bàn cho vay. Mở rộng mạng lƣới giao dịch nhằm giảm bớt áp lực cho các trụ sở chính. Song song với việc tăng tỷ lệ phân bổ nguồn vốn dành cho cá nhân.
+ Đối với đối tƣợng vay vốn là các doanh nghiệp vừa và nhỏ, cần phải có riêng bộ phận chuyên trách để theo dõi đối tƣợng này. Mặc dù đây là đối tƣợng đang rất cần tiếp cận nguồn vốn vay nhƣng còn nhiều hạn chế nhƣ tài chính chƣa minh bạch, lãnh đạo điều hành chƣa đƣợc đào tạo bài bản, năng lực quản
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn
lý kinh doanh còn hạn chế. Do đó để đảm bảo hạn chế rủi ro, cán bộ tín dụng nên thƣờng xuyên thu thập thông tin về tình hình hoạt động kinh doanh của các đối tƣợng này.
+ Đa dạng hoá các sản phẩm cho vay tiêu dùng nhằm hƣớng đến khách hàng cá nhân nhƣ: Cho vay mua nhà, xây dựng nhà ở, sửa chữa nhà ở, cho vay mua xe ô tô, xe máy, cho vay du học, cho vay tiêu dùng đối với cán bộ công nhân viên, cấp hạn mức thấu chi, cho vay tiêu dùng đối với hộ gia đình, cho vay cán bộ quản lý dự án…Đối với các dự án, công trình có nhu cầu vay vốn, ngân hàng cần liên kết với các nhà cung cấp, chủ đầu tƣ dự án trong quá trình cho vay để mang lại lợi ích cho khách hàng và phòng ngừa rủi ro cho ngân hàng.
+ Mở rộng đối tƣợng phục vụ: xem cán bộ công nhân viên trong tỉnh là đối tƣợng khách hàng tiềm năng, tiếp tục mở rộng công tác cho vay tiêu dùng CBCNV về lĩnh vực xây dựng, sửa chữa nhà ở. Tuy nhiên nên phát triển dịch vụ cho vay tín chấp đối với cán bộ công nhân viên, không cần xác nhận bảo lãnh của cơ quan, đơn vị công tác. Thủ tục giấy tờ chỉ cần photo chứng minh nhân dân và hộ khẩu của khách hàng.
+ Mở rộng địa bàn, chủ động tiếp cận với khách hàng. Đối với địa bàn tỉnh Thái Nguyên, đa số các doanh nghiệp là các doanh nghiệp vừa và nhỏ, ngân hàng cần nghiên cứu chính sách lãi suất hỗ trợ cho các đối tƣợng này. Chẳng hạn nhƣ hỗ trợ lãi suất trong thời gian xây dựng dự án trong vòng bao nhiêu năm, sau đó khi dự án đi vào hoạt động và có hiệu quả kinh doanh thì mức lãi suất sẽ đƣợc điều chỉnh lại cho phù hợp. Điều này tạo ra sản phẩm khác biệt so với các ngân hàng thƣơng mại khác trong toàn tỉnh, tạo lợi thế cạnh tranh đồng thời quảng bá đƣợc dịch vụ cho vay trên thị trƣờng.
- Tập huấn nâng cao kỹ năng chăm sóc khách hàng cho đội ngũ làm công tác cho vay. Củng cố lực lƣợng làm công tác tín dụng vững vàng về nghiệp vụ để hạn chế rủi ro tín dụng. Cần thay đổi tƣ duy làm việc đổi mới đối với cán bộ ngân hàng và khách hàng với phƣơng châm đôi bên cùng có lợi, cùng bình đẳng khi hợp tác cùng nhau.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn
- Cải cách thủ tục hồ sơ vay vốn theo tiêu chí an toàn, đơn giản hoá thủ tục. Qua khảo sát nhỏ đối tƣợng khách hàng là các doanh nghiệp vừa và nhỏ, đối tƣợng là ngƣời lao động và cán bộ công nhân viên cho thấy thủ tục hồ sơ của ngân hàng chƣa đƣợc đơn giản, thời gian giải quyết hồ sơ còn chậm. Cần ban hành quy trình xử lý hồ sơ theo hƣớng chuẩn hoá và áp dụng quy trình này vào công tác thi đua khen thƣởng của từng cán bộ tín dụng để mang lại uy tín cho ngân hàng. Tránh các trƣờng hợp tiêu cực, vì mục đích các nhân mà khi xử lý thẩm định hồ sơ không mang tính khách quan.
- Đối với dịch vụ thẻ:
Một số năm gần đây, thẻ ATM xuất hiện tại Việt Nam với tốc độ tăng trƣởng tƣơng đối nhanh. Đối tƣợng sử dụng thẻ ngày nay đã chuyển sang giới trẻ, sinh viên học sinh. Theo xu hƣớng hiện nay thẻ ATM đối với khách hàng không những là phƣơng tiện sinh hoạt trong hoạt động xã hội mà còn dùng để thể hiện mình, thể hiện cá tính, đẳng cấp và tầm nhìn của giới trẻ. Việc phát triển dịch vụ thẻ ATM là phù hợp với xu thế hiện nay.
+ Đẩy mạnh công tác phát triển thẻ ATM thông qua việc tiếp cận các đối tƣợng khách hàng tiềm năng là nhóm khách hàng có thu nhập không cao và không có tích luỹ nhƣ đã phân tích ở chính sách quản lý khách hàng.
+ Mở rộng các tiện ích đi kèm cho khách hàng khi sử dụng thẻ ATM nhƣ dịch vụ cấp hạn mức thấu chi, chuyển khoản, thanh toán hoá đơn tiền điện, tiền nƣớc, phí bảo hiểm, tiền gửi tiết kiệm thông qua ngân hàng.
+ Phí dịch vụ khi gửi tiền vào tài khoản cá nhân đối với các tài khoản trên địa bàn tỉnh vẫn còn duy trì tạo tâm lý so sánh đối với khách hàng. Cần thiết lập mối liên kết toàn ngành để miễn phí gửi tiền vào tài khoản cho bất cứ tài khoản giao dịch nào của BIDV trên khắp đất nƣớc.
+ Thẻ ATM BIDV Thái Nguyên tuy có miễn phí phát hành thẻ nhƣng vẫn còn quy định mức tiền duy trì thẻ. Cần giảm thiểu số tiền duy trì thẻ hoặc có chế độ khuyến mãi số tiền duy trì cho mỗi thẻ là bao nhiêu để thu hút lƣợng khách hàng sử dụng thẻ ATM của BIDV.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn
+ Phát triển thêm số lƣợng các POS tại các nhà hàng, khách sạn, các shop mua sắm tiêu dùng để nâng cao hiệu quả sử dụng thẻ ATM.
+ Xây dựng chính sách marketing quảng bá dịch vụ thẻ sao cho ấn tƣợng đi vào công chúng, chƣơng trình quảng cáo thực hiện trên các phƣơng tiện thông tin đại chúng và các điểm công cộng, phát tờ rơi quảng cáo…nhằm làm cho khách hàng sử dụng thẻ ATM trong hoạt động hàng ngày.
+ Thẻ ATM là sản phẩm công nghệ cao trên nền tảng hệ thống tiên tiến, do đó cần phải củng cố lại hệ thống mạng và thiết lập đƣờng truyền ổn định đảm bảo sự hoạt động thông suốt của hệ thống 24 giờ/ngày nhằm tạo lòng tin nơi khách hàng khi sử dụng thẻ ATM của BIDV.
+ Phát triển thêm hệ thống máy ATM phục vụcho dịch vụ chi hộ lƣơng hàng tháng để phục vụ khách hàng. Nếu muốn phát triển dịch vụ chi hộ lƣơng phải đi kèm với việc phát triển đồng bộ máy ATM. Vì đa phần đối tƣợng hƣởng lƣơng từ ngân sách nhà nƣớc có thu nhập không đồng đều, nhƣng đa phần khi nhận lƣơng họ có nhu cầu rút tiền ra khỏi thẻ với mục đích tiêu dùng, họ thƣờng không có tích luỹ, do đó phát triển đồng bộ hai dịch vụ này mới thoả mãn đƣợc nhu cầu của khách hàng.
- Dịch vụ chuyển tiền kiều hối
Thời gian qua lƣợng kiều hối chuyển về Việt Nam tăng lên nhanh chóng và trở thành nguồn thu nhập, góp phần cải thiện thu nhập của ngƣời dân trong nƣớc. Để phục vụ cho khách hàng, các ngân hàng thƣơng mại tăng cƣờng nghiên cứu cải tiến công nghệ, đƣa ra các sản phẩm và các hình thức chuyển kiều hối mới, thiết lập các kênh chuyển tiền trực tiếp từ nƣớc ngoài về Việt Nam, đặc biệt đối với các quốc gia có nhiều ngƣời Việt sinh sống nhƣ Mỹ, Úc, Đài Loan, Hàn Quốc, Malaysia…Đối với việc phát triển dịch vụ kiều hối tại tỉnh Thái Nguyên, ngân hàng cần làm tốt các giải pháp sau:
+ Tăng cƣờng công tác tuyên truyền, hƣớng dẫn khách hàng khi mở tài khoản, khách hàng chuyển tiền và nhận tiền kiều hối. Đối với địa bàn tỉnh Thái Nguyên đối tƣợng khách hàng chi trả kiều hối thƣờng rất ít và không tập trung,
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn
do đó công tác quảng bá, tuyên truyền dịch vụ này thƣờng rất ít làm. Cần đầy mạnh công tác quảng bá, tuyên truyền giới thiệu dịch vụ này đến với khách hàng.
+ Có chính sách ƣu đãi về phí dịch vụ hoặc tặng quà cho đối tƣợng là khách hàng lớn, khách hàng tiềm năng, khách hàng truyền thống, các khách hàng thƣờng xuyên giao dịch với sốlƣợng tiền lớn.
+ Áp dụng chế độ tỷ giá linh hoạt và phí chuyển tiền phù hợp nhằm thu đổi đƣợc lƣợng ngoại tệ rất lớn từ dịch vụ này.
+ Đối với các khoản chi trả kiều hối với số lƣợng lớn, cần nghiên cứu hình thức chi trả kiều hối tại nhà để đảm bảo an toàn cho khách hàng.
+ Trong các mùa cao điểm vào dịp Noel, Tết Nguyên đán…nên tăng thêm thời gian phục vụ nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng.
- Nghiên cứu áp dụng phần mềm hiện đại phục vụ cho việc chuyển tiền kiều hối nhanh nhất. Chẳng hạn nhƣ khi Việt kiều chuyển tiền về cho ngƣời thân, ngân hàng chuyển vào tài khoản cá nhân, khách hàng có thể nhận tiền ở bất cứ nơi nào từ máy ATM hoặc bất kỳ chi nhánh nào căn cứ vào số dƣ tài khoản của mình, không nhất thiết phải đến chi nhánh đích danh nào đó, điều này
tạo sự thuận tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ.
- Dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ công nghệ cao đòi hỏi đối tƣợng sử dụng phải am hiểu và biết sử dụng công nghệ điện tử. Trong xu hƣớng chung của tiến trình hội nhập, dịch vụ ngân hàng điện tử đƣợc triển khai phục vụ rộng rãi trong tất cảcác đối tƣợng. Tuy nhiên ở địa bàn tỉnh Thái Nguyên, khi triển khai dịch vụ này không nên triển khai đồng loạt mà nên thí điểm ở một số đối tƣợng đã đƣợc phân loại khách hàng ở trên để những đối tƣợng khách hàng này sử dụng quen dần và có thể dùng ngay những đối tƣợng này là lực lƣợng tuyên