nghệ hiện đại và phù hợp với từng đối tƣợng khách hàng trong đó tập trung chủ yếu phát triển một số sản phẩm chiến lƣợc nhƣ: tiền gửi, thẻ, ngân hàng điện tử, tín dụng tiêu dùng, tín dụng nhà ở, tín dụng hộ SXKD.
4.3.2. Mục tiêu cụ thể giai đoạn 2013-2015
- Tín dụng: Phấn đấu tín dụng bán lẻ chiếm trên 15% trên tổng dƣ nợ - Huy động vốn dân cƣ chiếm 85% tổng nguồn vốn huy động
- Dịch vụ thẻ: Số lƣợng thẻ phát hành mới hàng năm đạt tốc độ tăng trƣởng bình quân 45%/năm (tính trên tổng số thẻ phát hành mới trong năm), phí thu đƣợc tăng 42%/năm.
- Dịch vụ phi tín dụng (WU, BSMS, POS, IBMB, thanh toán, bảo hiểm…): nâng dần tỷ trọng của các dịch vụ phi tín dụng trong tổng thu dịch vụ phấn đấu đến năm 2015 chiếm 15% trong tổng thu dịch vụ.
- Phát triển sản phẩm bán lẻ: tăng cƣờng phát triển các sản phẩm bán lẻ, đa dạng hoá danh mục sản phẩm.
- Quy mô và tăng trƣởng nền khách hàng: phấn đấu tốc độ tăng trƣởng khách hàng bình quân đạt 45%/năm cho cả giai đoạn.
- Mô hình tổ chức hoạt động kinh doanh NHBL tại Chi nhánh, mạng lƣới kênh phân phối: Tăng cƣờng thêm nguồn lực cho khối bán lẻ, mở rộng mạng lƣới kênh phân phối. Phấn đấu đến năm 2015, Chi nhánh sẽ cho thành lập thêm 01 chi nhánh cấp I trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên, nâng cấp tất cả các QTK hiện có lên làm Phòng giao dịch và mở thêm từ 3-5 phòng giao dịch ở các địa điểm mới, lắp đặt thêm từ 10-15 ATM, phát triển hệ thống POS lên thành 100-110 máy.
- Hiệu quả hoạt động: Quy mô và tỷ trọng thu nhập từ hoạt động kinh doanh bán lẻ trong tổng thu nhập từ hoạt động kinh doanh của Chi nhánh: Phấn đấu đến năm 2015 thu nhập từ hoạt động kinh doanh bán lẻ sẽ đóng góp khoảng 20% vào tổng thu nhập của chi nhánh.
4.4. Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Thái Nguyên Nguyên
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn
Chiến lƣợc thâm nhập thị trƣờng nhằm gia tăng và chiếm giữ thị phần cho các sản phẩm dịch vụ hiện có thông qua các chƣơng trình quảng cáo quy mô, các nỗ lực bán hàng, các chƣơng trình khuyến mãi hấp dẫn, tập trung vào phân khúc thị trƣờng là khách hàng cá nhân và các doanh nghiệp có quy mô vừa và nhỏ.
Lợi thế của BIDV Thái Nguyên trong việc thâm nhập thị trƣờng ở chỗ Thái Nguyên chƣa phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, số lƣợng các doanh nghiệp vừa và nhỏ tƣơng đối nhiều, nhu cầu về vốn vay của các dự án thuộc các ngành công nghiệp, xây dựng, nông lâm nghiệp…gia tăng do đó đây là giai đoạn thích hợp nhất để thâm nhập vào thị trƣờng dịch vụ bán lẻ. Để thực hiện chiến lƣợc thâm nhập thị trƣờng và thu hút khách hàng, cần phải:
- Thực hiện các chƣơng trình quảng cáo các sản phẩm của ngân hàng bán lẻ trong đó có các sản phẩm mang tính chất đặc thù, riêng có của BIDV nhƣ: tiết kiệm ổ trứng vàng, hoặc dịch vụ sản phẩm trọn gói cho các đối tƣợng VIP…những chƣơng trình quảng cáo này mang tính chất nhắc lại nhiều lần để nhắc nhớ cho khách hàng nhằm gây cho khách hàng ấn tƣợng mạnh về những sản phẩm ngân hàng bán lẻ của BIDV. Trong chƣơng trình quảng cáo này, tạo đƣợc sự gần gũi giữa ngân hàng và đối tƣợng khách hàng là cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
- Tổ chức các chƣơng trình khuyến mãi trực tiếp cho khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Thị trƣờng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang còn rất mới đối với khách hàng Việt Nam nói chung, đối với địa bàn tỉnh Thái Nguyên nói riêng thì việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với khách hàng chƣa là thói quen, mà theo họ đây là dịch vụ mang tính chất “thƣợng lƣu, xa xỉ”. Vì vậy, trong giai đoạn đầu thâm nhập thị trƣờng, chi phí các dịch vụ nên giảm tối đa, hoặc có chƣơng trình khuyến mãi tặng phí dịch vụ cho khách hàng, hoặc đối với dịch vụ thẻ ATM thực hiện mở thẻ miễn phí, đồng thời tặng khoản tiền duy trì tài khoản vào thẻ để thu hút khách hàng sử dụng trong giai đoạn đầu. Sau khi khách hàng đã quen sử dụng các dịch vụ tiện ích của ngân hàng, ngân hàng tiến
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn
vào giai đoạn phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ sẽ mạng lại hiệu quả hơn đồng thời khẳng định đƣợc vị thế cạnh tranh trên thị trƣờng ngân hàng của tỉnh.
Trong giai đoạn hiện nay, tỉnh Thái Nguyên đang có sự tham gia khai thác của các NHTMCP nhƣ: Sacombank, Ngân hàng Đông Á, Techcombank, MBbank, Maritimebank…những ngân hàng này có nhiều kinh nghiệm trong việc phân phối, tiếp thị các sản phẩm dịch vụ bán lẻ, nếu BIDV Thái Nguyên không thực hiện chiến lƣợc thâm nhập thị trƣờng sẽ dẫn đến mất thị phần về dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong tƣơng lai.
4.4.2. Phát triển thị trường và quản lý khách hàng
4.4.2.1.Giải pháp phát triển thị trƣờng
BIDV Thái Nguyên tận dụng các uy tín về thƣơng hiệu, công nghệ để thâm nhập thị trƣờng mới nhằm tận dụng cơ hội từ tiềm năng phát triển thị trƣờng dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong tỉnh. Trong tƣơng lai, hoạt động ngân hàng phải theo hƣớng cung cấp dịch vụ khắp nơi. Vì vậy các Chi nhánh không phải đơn thuần đƣợc mở ra để huy động vốn mà còn là nơi cung cấp các dịch vụ phát sinh lợi nhuận. Các phòng giao dịch ngân hàng phải từng bƣớc trở thành các cửa hàng bán lẻ mà mục tiêu là bán càng nhiều các sản phẩm càng tốt. BIDV Thái Nguyên nên phát triển thêm các phòng giao dịch, địa điểm giao dịch tại các địa bàn trung tâm nhƣ ngày trung tâm thành phố Thái Nguyên. Nên mở thêm 2 phòng giao dịch tại các địa điểm thuận lợi để phục vụ cho khách hàng. Chẳng hạn nhƣ Bƣu điện tỉnh Thái Nguyên có rất nhiều bƣu cục phục vụ tất cả các dịch vụ nhỏ lẻ cho khách hàng, thì xu hƣớng các ngân hàng cũng nên mở thêm các phòng giao dịch, hoặc thực hiện phân phối thông qua các kênh phân phối có hiệu quả. Tại các huyện nên mở thêm các phòng giao dịch để phục vụ khách hàng. Việc mở thêm các quầy giao dịch tuy tốn nhiều chi phí trong thời gian đầu nhƣng mang lại lợi ích hiệu quả sau này, có thêm nhiều quầy giao dịch là giúp cho nhân viên của ngân hàng có điều kiện tiếp cận và tuyên truyền các sản phẩm dịch vụ bán lẻ đến từng khách hàng, khách hàng dần có thiện cảm hơn với Ngân hàng và sử dụng nhiều sản phẩm hơn. Phát triển mạng lƣới để tăng trƣởng hoạt
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn
động, nâng cao hiệu quả và an toàn trong kinh doanh, tạo vị thế, hình ảnh BIDV sâu rộng đến các địa bàn trong tỉnh.
Máy rút tiền tự động ATM là loại thiết bị chuyên dùng trong công nghệ ngân hàng. Nên cũng cố lại hệ thống ATM, xem đây là các trung tâm dịch vụ ngân hàng bán lẻ bằng hình thức đa dạng hoá các dịch vụ thực hiện trên ATM: Gửi tiền, rút tiền, chuyển tiền, kiểm tra số dƣ tài khoản và thanh toán các hoá đơn liên quan đến đời sống nhƣ hoá đơn tiền điện thoại, tiền điện, tiền nƣớc sinh hoạt. Nên mở thêm các máy ATM vì thống kê số liệu máy ATM của Chi nhánh tại các địa điểm còn khá ít. Hệ thống ATM luôn đƣợc bảo dƣỡng và vận hành 24 giờ/ngày nhằm tạo lòng tin cho khách hàng ở các địa chỉ bán lẻ này. Ngoài ra máy ATM còn nhằm mục đích giới thiệu hình ảnh ngân hàng cho công chúng, từ đó sẽ thu hút khách hàng đến dịch vụ của ngân hàng.
Chi nhánh cần mở thêm các đại lý phục vụ cho việc chi trả kiều hối, thu đổi ngoại tệ để giảm chi phí đầu tƣ các điểm giao dịch nhƣng phục vụ đƣợc nhu cầu của khách hàng. Thƣờng xuyên triển khai công tác tập huấn các nghiệp vụ ngân hàng đơn giản nhất cho chủ đại lý để đại lý có thể tiếp xúc và giải thích với khách hàng về những vƣớng mắc hoặc hƣớng dẫn sử dụng dịch vụ.
4.4.2.2.Giải pháp quản lý khách hàng
Thƣờng xuyên có chƣơng trình phân tích khách hàng theo các tiêu chí để phục vụ nhƣ: Về tiềm lực tài chính, khả năng sử dụng dịch vụ ngân hàng, trình độ dân trí, mức độ sử dụng dịch vụ ngân hàng trong thời gian qua… Theo kinh nghiệm của các chuyên gia ngân hàng, trong công tác huy động vốn hiện nay, khách hàng tiềm năng có thể chia là 2 nhóm chính: nhóm khách hàng có thu nhập cao và có tích luỹvà nhóm khách hàng có thu nhập chƣa cao và chƣa có tích luỹ.
Đối với nhóm khách hàng có thu nhập cao và có nhu cầu tích luỹ tập trung vào các đối tƣợng nhƣ là cán bộ quản lý cấp cao làm việc cho các công ty nƣớc ngoài và các doanh nghiệp Việt Nam làm ăn hiệu quả, các doanh nhân thành đạt, cán bộ công chức nghỉ hƣu, các nghệ sĩ thành danh hoạt động trong các lĩnh vực nghệ thuật…Ngân hàng có thể liên hệ với Cục thuế địa phƣơng để
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn
dễ dàng tìm ra những đối tƣợng có thu nhập cao kê khai nộp thuế thu nhập cá nhân. Đặc điểm của nhóm khách hàng này là họ có nhu cầu tiền gửi hoặc đầu tƣ lâu dài, thƣờng xuyên, ổn định, có thể chấp nhận rủi ro để hƣởng mức lãi suất cao hơn. Do đó sản phẩm tiền gửi phù hợp cho đối tƣợng này là tiền gửi tiết kiệm dài hạn, kỳ phiếu, trái phiếu, hoặc cổ phiếu do ngân hàng phát hành. Ngoài việc có chính sách và thiết kế sản phẩm phù hợp, ngân hàng cần lƣu ý đến các đối thủ cạnh tranh của mình cũng nhắm đến việc thu hút tiền nhàn rỗi của nhóm khách hàng này nhƣ các đối tƣợng là các ngân hàng thƣơng mại khác trên địa bàn, các công ty bảo hiểm…
Đối với nhóm khách hàng có thu nhập chƣa cao và chƣa có nhu cầu tích luỹ dài hạn tập trung chủ yếu vào các đối tƣợng là công nhân, viên chức, ngƣời làm công có mức lƣơng không cao nhƣng ổn định. Ngân hàng có thể tiếp cận các khách hàng này thông qua bộ phận quản lý tiền lƣơng ở các doanh nghiệp, công ty có số lƣợng công nhân lớn nhƣ công ty Gang thép Thái Nguyên, công ty may TNG,… tổ chức hành chính sự nghiệp nhƣ trƣờng học, bệnh viện…Đặc điểm của nhóm khách hàng này là có thu nhập không cao nhƣng có nhu cầu gửi tiền vì mục đích giao dịch, an toàn và sử dụng các dịch vụ tiện ích khác của ngân hàng. Các sản phẩm huy động vốn thích hợp với các khách hàng này là tài khoản tiền gửi cá nhân dùng để thanh toán tiền lƣơng hoặc sử dụng các tiện ích khác nhƣ ATM, thanh toán tiền điện, tiền nƣớc, tiền điện thoại qua ngân hàng. Ngoài ra các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn hoặc tiết kiệm ngắn hạn cũng thích hợp với đối tƣợng khách hàng này.
Để thu hút đối tƣợng khách hàng này, ngân hàng nên chủ động tiếp cận với các nhà sử dụng lao động lớn để tiến hành cung cấp dịch vụ trả lƣơng qua ngân hàng. Khác với khách hàng có nhu cầu tích luỹ và gửi tiền dài hạn, đối thủ cạnh tranh chủ yếu ở nhóm khách hàng này là giữa các ngân hàng thƣơng mại với nhau.
BIDV Thái Nguyên cần nghiên cứu và thực hiện chính sách ƣu đãi khách hàng, chính sách ƣu đãi khách hàng phù hợp nhằm tập trung thu hút khách hàng mới và tiềm năng cho Ngân hàng. Cần xác định khách hàng mục tiêu để đƣa ra
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn
giải pháp cạnh tranh hơn so với đối thủ cạnh tranh. Nâng cao chất lƣợng dịch vụ đối với khách hàng bằng các biện pháp sử dụng phần mềm công nghệ để mang lại lợi ích cao nhất cho khách hàng.
4.4.3. Phát triển sản phẩm dịch vụ mới
Nhận thấy điểm yếu lớn nhất của BIDV cũng nhƣ các NHTM Việt Nam là phụ thuộc quá nhiều vào tín dụng, sản phẩm dịch vụ ít ỏi, nghèo nàn. Hơn nữa, với nhóm khách hàng mục tiêu là cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, dịch vụ là yếu tố không thể thiếu để có thể phục vụ tốt và lôi kéo đƣợc nhóm khách hàng này. Vì vậy, dịch vụ cần đƣợc xem là hoạt động cần phải cải tổ mạnh mẽ nhất.
4.4.3.1. Giải pháp chung cho phát triển sản phẩm dịch vụ
- Học tập kinh nghiệm về phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng thƣơng mại cổ phần tƣ nhân vì các ngân hàng TMCP tƣ nhân triển khai dịch vụ này sớm hơn BIDV và đang rất phát triển đối với các chi nhánh ở các thành phố lớn.
- Củng cố và hoàn thiện bộ phận nghiên cứu phát triển bằng cách tách hẳn bộ phận Marketing ra khỏi Phòng kế hoach tổng hợp để thành lập Phòng Marketing độc lập với chức năng chuyên hoạch định chính sách marketing, trong đó có công tác nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ mới đƣợc xem là trọng tâm hàng đầu.
- Hoàn thiện, cải tiến các sản phẩm dịch vụ hiện có theo hƣớng ứng dụng công nghệ thông tin để gia tăng tính chính xác, an toàn, nhanh chóng và tiện ích tối đa cho ngƣời sử dụng. Bên cạnh đó nên quan tâm đầu tƣ nâng cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử nhƣ Homebanking, PhoneBanking…
- Kết hợp với tín dụng để thu các loại phí dịch vụ nhƣ phí giải ngân bằng tiền mặt, phí gia hạn nợ…
- Tạo mối quan hệ hợp tác chiến lƣợc với các tổ chức kinh tế lớn nhƣ: Tập đoàn Bƣu chính Viễn thông Việt Nam, Tổng Công ty Điện lực Việt Nam, Tổng công ty Bƣu chính Viễn thông Quân đội để khai thác cơ sở hạ tầng, đồng thời hỗ trợ lẫn nhau trong quá trình thu hoá đơn cƣớc qua thiết bị POS, hoặc qua
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn
mạng lƣới giao dịch của Chi nhánh. Phát triển đƣợc dịch vụ này, phí dịch vụ tăng lên rất nhiều, ngƣợc lại các tổ chức kinh tế ày đảm bảo thu đƣợc nợ đồng thời giảm đƣợc chi phí đầu vào do phí dịch vụ nhỏ hơn phí thuê thu các loại tiền cƣớc điện thoại, tiền điện. Góp phần nâng cao hiệu quả chung cho nền kinh tế.
- Nghiên cứu cải tiến các quy trình, quy chế giao dịch hiện có nhằm rút ngắn thời gian thao tác xử lý giao dịch để phục vụ khách hàng tốt hơn, mặt khác hạn chế đến mức thấp nhất các rủi ro phát sinh trong quá trình thao tác do quy trình chƣa hợp lý.
- Thƣờng xuyên thực hiện các cuộc nghiên cứu, khảo sát, thăm dò thị trƣờng để thiết kế các sản phẩm, các gói sản phẩm dành riêng và phù hợp với tâm lý của từng nhóm khách hàng. Gói sản phẩm này có thể là sự kết hợp giữa sản phẩm tiền gửi với dịch vụ tƣ vấn đầu tƣ; sản phẩm tiền gửi kết hợp với sản phẩm tín dụng…Đây là giải pháp hữu hiệu để tiết kiệm giảm chi phí quảng cáo, tuyên truyền nhƣng lại rất hữu ích trong việc đẩy mạnh tỷ trọng thu dịch vụ và giảm dần tỷ trọng thu tín dụng trong tổng nguồn thu.
- Sản phẩm dịch vụ sau khi đƣợc triển khai phải đƣợc đánh giá một cách nghiêm túc để có những điều chỉnh cần thiết nhằm cải tiến và nâng cao chất lƣợng dịch vụ hiện có, đồng thời phục vụ cho quá trình nghiên cứu sản phẩm mới sau này.
- Lập phiếu thăm dò ý kiến khách hàng để thu thập đƣợc thông tin khách hàng có phản ứng nhƣ thế nào đối với những sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Chi nhánh, qua đó có những kết quả phục vụ cho quá trình điều chỉnh phí