3.4.1. Kết quả đạt được
Tỉnh Thái Nguyên đang có nhiều chủ trƣơng, chính sách để đẩy mạnh kinh tế nhƣ hiện nay; các doanh nghiệp ra đời ngày càng nhiều trong đó chủ yếu là các doanh nghiệp vừa và nhỏ nên đã tạo thuận lợi cho việc thực hiện chiến lƣợc dịch vụ ngân hàng bán lẻ, theo đó các sản phẩm dịch vụ của Chi nhánh cũng vì thế dần đƣợc cải tiến và đa dạng hoá nhằm đáp ứng tối đa yêu cầu thực tế nền kinh tế của tỉnh; các loại hình dịch vụ ngân hàng đều tăng trƣởng mạnh qua các năm, mặc dù trƣớc mắt tỷ trọng nguồn thu từ các loại hình dịch vụ chƣa cao nhƣng đó là nguồn thu bền vững cho Chi nhánh, nếu BIDV Thái Nguyên phát triển chiến lƣợc dịch vụ ngân hàng bán lẻ một cách khoa học. Điều này không những mang lại nguồn thu bền vững cho Ngân hàng mà còn góp phần khai thác nguồn lực của nền kinh tế tỉnh nhà một cách hiệu
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn
quả và góp phần thực thi chính sách tiền tệ quốc gia. Chiến lƣợc phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại tỉnh Thái Nguyên đã đƣa công nghệ vào cuộc sống, giúp cho ngƣời dân thích nghi dần với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng có ứng dụng công nghệ cao.
Trong những năm qua, thực hiện theo định hƣớng phát triển của ngành, Chi nhánh đã quan tâm đến công tác khai thác hiệu quả thị trƣờng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Với nhiều hình thức quảng bá về sản phẩm dịch vụ mới, chính sách chăm sóc khách hàng lớn và khách hàng thân thiện bằng nhiều hình thức khuyến mãi, tặng quà nhân ngày sinh nhật...Chi nhánh đã quan tâm đến hoạt động Marketing của đơn vị tuy nhiên công tác Marketing của đơn vị chƣa thể hiện tính chuyên nghiệp và bài bản. Việc áp dụng công nghệ hiện đại hoá ngân hàng vào hoạt động kinh doanh ngân hàng đã giúp Chi nhánh hoàn thiện hơn trong công tác giao dịch với khách hàng và quản lý dịch vụ, tạo sự thuận lợi và lòng tin nơi khách hàng. Đối với công tác quản lý tài chính, hàng năm Chi nhánh luôn quan tâm đến công tác dự phòng rủi ro và xử lý nợ xấu để đảm bảo tình hình tài chính của đơn vị. Công tác quản lý nguồn nhân lực cũng đƣợc Chi nhánh thật sự chú trọng, với đội ngũ cán bộ làm công tác ngân hàng trẻ và có trình độ chuyên môn về ngành đã tạo thuận lợi cho việc cập nhật và triển khai chiến lƣợc dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh. Với quyết tâm trong việc thực hiện chiến lƣợc dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã mang lại cho Chi nhánh những kết quả đáng kể trong những năm qua.
Trong bối cảnh các ngân hàng thƣơng mại cạnh tranh trên địa bàn toàn tỉnh, việc duy trì tăng trƣởng đƣợc nguồn vốn huy động liên tục vƣợt bậc qua các năm chứng tỏ đƣợc sự nỗ lực vƣợt bậc của đội ngũ cán bộ Chi nhánh Thái Nguyên trong công tác tiếp thị, tuyên truyền để thu hút khách hàng. Nhìn chung hoạt động huy động vốn của Chi nhánh Thái Nguyên có tăng trƣởng qua các năm, mức độ tăng trƣởng bình quân trong 3 năm là 25%, so với tốc độ tăng trƣởng bình quân trong ngành ngân hàng thƣơng mại tại địa bàn tỉnh Thái Nguyên là 27%. Các doanh nghiệp vừa và nhỏ mới phát triển trong những năm gần đây. Mặc dù vậy, nguồn tiền nhàn rỗi trong dân cƣ đƣợc huy động chiếm tỷ
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn
trọng chủ yếu trong tổng nguồn vốn huy động; năm 2011 là 73,81%, nguồn vốn huy động từ dân cƣ là nền tảng tạo sự ổn định trong nguồn vốn hoạt động của Chi nhánh Thái Nguyên (Bảng 3.12)
Tình hình dƣ nợ tín dụng cuối năm 2011 tập trung vào đối tƣợng các doanh nghiệp vừa và nhỏ và cá nhân, hộ sản xuất. Điều này đã thể hiện khả năng cung ứng vốn của Chi nhánh trong năm đồng thời đã thể hiện đƣợc xu hƣớng tín dụng cũng đã chuyển dần sang đối tƣợng khách hàng là cá nhân. Tuy nhiên do mạng lƣới hoạt động còn hạn chế về số lƣợng phòng giao dịch đã làm hạn chế khả năng tiếp cận vốn của khách hàng ở các vùng xa khu vực trung tâm.
Kết quả đạt đƣợc về dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã đánh giá thực tế tình hình thực hiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Chi nhánh mặc dù đã chiến lƣợc này đã đƣợc triển khai nhƣng quá trình thực hiện còn nhiều hạn chế, BIDV Thái Nguyên đã đáp ứng đƣợc nhu cầu về dịch vụ công nghệ cao của ngân hàng đó là hƣớng dần tới sự tự động hoá trong công tác thanh toán. Đối với lĩnh vực kinh doanh ngân hàng ngày nay, ngân hàng cần phải liên kết, hợp tác với nhiều tập đoàn khác để khai thác tối đa nguồn lực, chẳng hạn nhƣ hợp đồng hợp tác với Tập đoàn Bƣu chính Viễn thông Việt nam để khai thác cơ sở hạ tầng đƣờng truyền, đồng thời triển khai đƣợc dịch vụ thanh toán tiền điện thoại qua ngân hàng, tƣơng tự nhƣ hợp tác với Tập đoàn Điện lực Việt Nam…Do đó phải phát triển chiến lƣợc dịch vụ ngân hàng bán lẻ là điều tất yếu trong chiến lƣợc kinh doanh của ngân hàng trong điều kiện cạnh tranh hiện nay.
3.4.2. Những tồn tại hạn chế:
Mặc dù trong chiến lƣợc dịch vụ ngân hàng bán lẻ, BIDV Thái Nguyên đã dùng các chính sách khách hàng, chính sách khuyến mãi, chính sách thay đổi cơ cấu huy động, áp dụng nhiều hình thức huy động của ngành, nhƣng dƣới áp lực cạnh tranh của các ngân hàng thƣơng mại trên toàn tỉnh đã làm giảm đi nguồn vốn huy động, điều này dẫn đến việc đáp ứng nhu cầu vốn cho vay khách hàng còn hạn chế, Chi nhánh còn phụ thuộc nhiều vào nguồn vốn điều chuyển của BIDV để phục vụ nhu cầu vay vốn của khách hàng.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn
Công tác quản lý khách hàng ngân hàng chƣa phân nhóm đƣợc đối tƣợng khách hàng tiềm năng, điều này đã làm hạn chế nguồn vốn huy động tại Chi nhánh. Chính sách huy động còn thực hiện chung cho các đối tƣợng, chƣa có chính sách chăm sóc khách hàng có thu nhập cao và có tích luỹ. Mặt khác do hạn chế trong việc phát triển mạng lƣới hoạt động dẫn đến nguồn vốn huy động thấp hơn so với các ngân hàng khác. Hầu hết các điểm giao dịch đều tập trung ở khu vực thành thị đông dân cƣ, Chi nhánh chƣa mở rộng mạng lƣới vƣơn xa đến các tầng lớp dân cƣ ở địa bàn huyện, điều này đã làm mất đi thị phần huy động vốn của Chi nhánh.
Chi nhánh chƣa đẩy mạnh công tác quảng bá tuyên truyền về các dịch vụ mới có tiện ích đi kèm với sản phẩm tiền gửi nhƣ tra cứu thông tin về số dƣ tài khoản thông qua dịch vụ nhắn tin nhằm làm cho khách hàng thuận tiện trong công tác tra cứu số dƣ tài khoản.
Phát triển sản phẩm dịch vụ tín dụng cho thấy Chi nhánh chƣa đa dạng hoá các khoản cho vay cá nhân so với các ngân hàng cổ phần thƣơng mại nhƣ Chi vay mua nhà, xây dựng nhà ở, cho vay mua xe ô tô, xe máy, cho vay du học...Thủ tục cho vay cá nhân còn rƣờm rà ở khâu xác nhận bảo lãnh của cơ quan nơi công tác. Đối với chính sách lãi suất cho vay chƣa thể hiện sự ƣu đãi cho các doanh nghiệp trong giai đoạn xây dựng, thành lập doanh nghiệp.
Cán bộ tín dụng chƣa tiếp cận đƣợc thông tin minh bạch về tình hình kinh doanh của các doanh nghiệp vừa và nhỏ nên đã hạn chế trong việc giải ngân tín dụng đối với các đối tƣợng này.
3.4.3. Nguyên nhân hạn chế sự phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Thái Nguyên của BIDV Thái Nguyên
3.4.3.1. Những nguyên nhân khách quan
Hoạt động triển khai và thực hiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Thái Nguyên chƣa đƣợc phát triển thể hiện rõ nét ở lĩnh vực số lƣợng dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ ngân hàng, điều này không chỉ là tồn tại riêng của Chi nhánh Thái Nguyên mà còn là điểm yếu của các ngân hàng thƣơng mại trong toàn tỉnh.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn
Nguyên nhân của sự tồn tại trên không chỉ xuất phát từ nội lực của Chi nhánh Thái Nguyên mà còn những nguyên nhân khách quan tác động đến đó là:
- Thị phần bị cạnh tranh ngày càng gay gắt
Hoạt động ngân hàng trên địa bàn chịu sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, trên địa bàn hiện đã có 16 ngân hàng thƣơng mại hoạt động
- Do yếu tố lịch sử
BIDV Thái Nguyên, tiền thân là Chi hàng Kiến thiết Việt Nam ra đời trong hoàn cảnh cả nƣớc đang tích cực hoàn thành thời kỳ khôi phục kinh tế để chuyển sang giai đoạn phát triển kinh tế có kế hoạch, gây dựng những tiền đề ban đầu của Chủ nghĩa xã hội. Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam đã có những đóng góp quan trọng việc quản lý vốn cấp phát kiến thiết cơ bản, cung ứng vốn cho nhiều công trình trọng điểm, then chốt của tỉnh.
Giai đoạn sau năm 1990, cùng với toàn hệ thống BIDV, BIDV Thái Nguyên chuyển sang kinh doanh đa năng tổng hợp theo chức năng của một ngân hàng thƣơng mại. Trong giai đoạn này BIDV Thái Nguyên đã tập trung đầu tƣ cho những chƣơng trình lớn, những dự án trọng điểm, các ngành then chốt của nền kinh tế nhƣ: công nghiệp luyện kim, xi măng, chế biến khoáng sản, khai thác than, may mặc...
Trong quá trình hình thành và phát triển, BIDV Thái Nguyên đƣợc biết đến nhƣ một thƣơng hiệu mạnh trong lĩnh vực bán buôn, tín dụng đầu tƣ xây dựng cơ bản và tài trợ dự án. Trong lĩnh vực bán lẻ, BIDV Thái Nguyên chƣa có thƣơng hiệu và mới thực sự quan tâm từ năm 2008 trở lại đây, chƣa khai thác đƣợc thị trƣờng đầy tiềm năng này với nền khách hàng đã có rất lớn.
- Nền kinh tế tỉnh chƣa phát triển mạnh, cơ sở hạ tầng chƣa đƣợc đầu tƣ đồng bộ, hệ thống các siêu thị chƣa phát triển mạnh, chủ yếu là các cửa hàng bán lẻ, cửa hàng tiện ích, điều này đã làm hạn chế sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng.
- Dân số tập trung ở trung tâm thành phố và trung tâm huyện, điều này cũng thuận lợi cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Tuy nhiên tính về
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn
phát triển lâu dài thì đặc điểm về dân số này mang lại sự hạn chế vì không phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở khắp địa bàn tỉnh.
- Cơ sở hạ tầng đầu tƣ chậm và thiếu đồng bộ đã ảnh hƣởng đến việc triển khai công nghệ ngân hàng hiện đại.
- Tâm lý ngƣời dân vẫn chƣa thoát ra đƣợc thói quen sử dụng tiền mặt và các doanh nghiệp vẫn chƣa muốn công khai về thu nhập thực của nhân viên trong doanh nghiệp mình, điều đó đã gây khó khăn trong quá trình triển khai dịch vụ thanh toán lƣơng tự động.
- Hệ thống các văn bản pháp luật liên quan đến việc cung cấp, sử dụng các dịch vụ ứng dụng Internet nhƣ: Internet banking, home banking... còn thiếu và chậm đổi mới so với việc phát triển của các dịch vụ bán lẻ của một ngân hàng hiện đại. Vì vậy Chi nhánh rất khó khăn trong việc triển khai dịch vụ cũng nhƣ ngƣời dân ngần ngại khi sử dụng dịch vụ.
2.4.3.2. Những nguyên nhân chủ quan
- Chƣa xây dựng đƣợc chiến lƣợc phát triển thành một ngân hàng bán lẻ hiện đại, chuyên nghiệp với lộ trình cụ thể trong từng giai đoạn.
BIDV Thái Nguyên chƣa xây dựng đƣợc chiến lƣợc phát triển thành một ngân hàng bán lẻ hiện đại, chuyên nghiệp với lộ trình cụ thể trong từng giai đoạn với kế hoạch phát triển các dịch vụ đa dạng, tiện ích với quy mô tổ chức, cơ chế chính sách phù hợp, đáp ứng yêu cầu của một ngân hàng bán lẻ hiện đại.
- Kênh phân phối chƣa đa dạng
BIDV Thái Nguyên hiện có mạng lƣới lớn thứ 3 trên địa bàn sau Agribank và Vietinbank với 4 Phòng giao dịch và 5 Quỹ thiết kiệm phân bố chủ yếu ở Thành phố Thái Nguyên và các Huyện, Thị lân cận. Các hoạt động cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng chủ yếu thực hiện qua hệ thống mạng lƣới chuyền thống.
Các kênh phân phối khác BIDV Thái Nguyên còn hạn chế, mặc dù BIDV Thái Nguyên đã phát triển hệ thống ATM với 14 máy và gần 50 điểm chấp nhận thẻ POS, nhƣng dịch vụ thẻ của BIDV Thái Nguyên có mặt còn hạn chế: chƣa có chức năng thanh toán hóa đơn, chuyển khoản ngoài hệ thống, nộp tiền mặt ...,
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn
các dịch vụ ngân hàng điện tử internet-bankinh, mobile –banhkinh đang ở giai đoạn đầu triển khai, thâm nhập thị trƣờng chƣa đáp ứng yêu cầu.
- Đội ngũ cán bộ quan hệ khách hành chƣa chuyên nghiệp và chƣa đào tạo đáp ứng yêu cầu ngân hàng bán lẻ
BIDV Thái Nguyên có đội ngũ cán bộ đƣợc đào tạo khá bài bản, có kinh nghiệm chuyên sâu trong lĩnh vực bán buôn. Nhƣng khi chuyển sang phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đội ngũ cán bộ tín dụng trƣớc đây chuyển sang vai trò cán bộ quan hệ khách hàng, nhƣng chƣa đƣợc đào tạo kịp thời đáp ứng yêu cầu mới, đòi hỏi cán bộ thay đổi căn bản phƣơng thức bán hàng chuyển từ thụ động sang chủ động, chuyển từ bán một sản phẩm sang bán đa sản phẩm, đòi hỏi phải đƣợc đào tạo đầy đủ các sản phẩm, dịch vụ của BIDV và đối thủ cạnh tranh.
Để phát triển đƣợc các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ, yêu cầu đội ngũ cán bộ nhân viên luôn hƣớng đến khách hàng, từ cán bộ quản lý cấp cao đến nhân viên cấp thấp nhất, bên cạnh chuyên môn trình độ tốt, phải có kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp, tác phong nhanh nhẹ, thái độ phục vụ chu đáo, yêu cầu BIDV Thái Nguyên phải có lộ trình tuyển dụng và đào tạo phù hợp.
- Đối tƣợng khách hàng bán lẻ hạn chế so với thông lệ
Về đối tƣợng khách hàng bán lẻ của BIDV nói chung và BIDV Thái Nguyên nói riêng hiện bao gồm khách hàng cá nhân và hộ gia đình. So với đa số các ngân hàng khác, đặc biệt là các ngân hàng thƣơng mai cổ phần tƣ nhân, đối tƣợng khách hàng bán lẻ rộng hơn, bao gồm khách hàng cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp nhỏ và vừa.
Do khác nhau trong việc xác định đối tƣợng khách hàng, dẫn đến việc xác định phân khúc thị trƣờng, khách hàng tiềm năng, xây dựng chính sách khách hàng, thiết kế sản phẩm, cách thức bán hàng ... khác nhau, ảnh hƣởng chung đến chiến lƣợc phát triển dịch vụ NHBL trong cạnh tranh đối với ngân hàng khác và khai thác tiềm năng sẵn có của cả hệ thống. Đối với doanh nghiệp tƣ nhân và
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn
doanh nghiệp nhỏ và vừa chƣa đƣợc BIDV xác định là khách hàng bán lẻ, nên đƣợc sử dụng chung quy trình và bộ sản phẩm bán buôn dành cho doanh nghiệp nói chung, tƣơng đối bàn bản và thủ tục hơn, nhƣ vậy trong phân khúc này các sản phẩm của BIDV sẽ kém cạnh tranh, linh hoạt hơn các ngân hàng khác về thời gian xét duyệt, quy trình thủ tục rƣờm rà ...
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3:
Chƣơng 3 của Luận văn đã phân tích đƣợc thực trạng hoạt động của BIDV Thái Nguyên, từ thực trạng này tác giả cũng đã đƣa ra đƣợc bức tranh toàn cảnh về hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Chi nhánh, đồng thời Chƣơng 3 phân tích tổng thể môi trƣờng kinh doanh của BIDV Thái Nguyên để