cho Việt Nam
1.4.1. Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ NHBL ở một số nước.
1.4.1.1.Kinh nghiệm của Trung Quốc
Trung Quốc có một môi trƣờng kinh doanh khá thuận lợi. Tốc độ
tăng trƣởng bình quân cao nhất thế giới, Trung Quốc hiện đang giữ kỷ lục thế giới về số năm tăng trƣởng liên tục (28 năm) và về tốc độ tăng trƣởng cao. Số dân Trung Quốc đã lên đến hơn 1,3 tỷ ngƣời, thu nhập bình quân đầu ngƣời là 6193 USD (2005), đời sống ngƣời dân ngày càng khá hơn tạo điều kiện thuận lợi cho dịch vụ NHBL phát triển.
Thị trƣờng NHBL đƣợc chia phần chủ yếu cho 4 NHTM nhà nƣớc lớn nhất đó là: Ngân hàng nông nghiệp Trung Quốc (ACB), ngân hàng Trung Quốc (BOC), ngân hàng xây dựng Trung Quốc (CCB) và ngân hàng công thƣơng Trung Quốc (ICBC).Các ngân hàng nhà nƣớc có hơn 75000 chi nhánh trên khắp cả nƣớc, có uy tín lâu năm trong việc cung cấp dịch vị ngân hàng.
Đối tƣợng chính mà các ngân hàng Trung Quốc nhắm tới là khách hàng cá nhân, đặc biệt là những ngƣời trong độ tuổi từ 18-45 với thu nhập một năm là 2000 USD. Dịch vụ NHBL mà các ngân hàng cung cấp là : tiền gửi, tín dụng tiêu dùng, thẻ tín dụng, rút, chuyển tiền…và nhiều dịch vụ khác. Trong những năm gần đây, việc cho vay cầm cố thế chấp đã trở thành hình thức phổ biến nhất trong cho vay tiêu dùng, chiếm 75% trong tổng doanh số cho vay tiêu dùng. Tỷ trọng sử dụng thẻ trong nền kinh tế tăng lên đáng kể,tính đến hết năm 2007 đã có 25 triệu thẻ tín dụng lƣỡng tệ đƣợc phát hành, 700 triệu thẻ ghi nợ đang lƣu hành. Doanh số thanh toán qua thẻ tăng nhanh qua các năm. Để tăng tiện ích cho thẻ, Trung Quốc còn nhanh chóng hình thành liên minh thẻ quốc gia dƣới hình thức một công ty hợp tác chuyên doanh thẻ: China Unionpad, do các NHTM là cổ đông.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn
Về công nghệ thì hiện nay Trung Quốc sử dụng công nghệ kết nối mạng theo kiểu ngôi sao, bộ chuyển mạch nằm ở mọi điểm. Nếu một điểm bị trục trặc do quá tải hay lỗi kỹ thuật thì mạng tự động chuyển sang điểm kết nối khác. Một ngân hàng bị quá tải thì sẽ có ngân hàng khác chia sẻ. Trung Quốc đã mất 17 năm triển khai dịch vụ thẻ liên kết nói trên với số vốn đầu tƣ lên đến 22 tỷ USD.
1.4.1.2. Kinh nghiệm của Singapore
Các ngân hàng ở Singapore từng bƣớc xây dựng chiến lƣợc phát triển dịch vụ NHBL. Một trong những ngân hàng thành công về kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Singapore là ngân hàng Standard Chartered. Các ngân hàng ở Singapore đã khai thác sự phát triển của công nghệ trong việc triển khai dịch vụ bán lẻ tại các ngân hàng, theo thống kê đến nay có hơn 60% giao dịch của ngân hàng đƣợc thực hiện qua các kênh tự động. Những bài học kinh nghiệm trong việc kinh doanh dịch vụ NHBL đó là:
- Hệ thống chi nhánh rộng lớn đã tạo điều kiện cho việc quản lý vốn hiệu quả, giúp cho các ngân hàng thành lập nên những quỹ tiền tệ cung cấp cho khách hàng, điều này đã làm tăng thị phần của các ngân hàng ở Singapore.
- Những sáng kiến quản lý tiền tệ đã cung cấp các dịch vụ giúp khách
hàng quản lý tốt tài chính của họ.
- Thành lập mạng lƣới kênh phân phối dịch vụ tự động nhƣ: máy nhận
tiền gửi, Internet banking, Phone banking, Home banking…để phục vụ cho khách hàng. Việc sử dụng các kênh tự động đã mang lại hiệu quả và tiện ích cho khách hàng.
1.4.1.3. Kinh nghiệm của Nhật Bản
Các chuyên gia về ngân hàng đã đánh giá hệ thống ngân hàng của Nhật Bản là hệ thống ngân hàng cồng kềnh, đôi khi còn lệ thuộc vào hệ thống chính trị. Vì vậy các ngân hàng nƣớc ngoài rất khó khăn khi tiếp cận với môi trƣờng tài chính tại nƣớc này. Tuy nhiên Citibank chi nhánh ở Nhật
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn
Bản đã có cách tiếp cận riêng về lĩnh vực phát triển dịch vụ ngân hàng, các kế hoạch đa dạng, những sản phẩm tốt và số lƣợng ngƣời tham gia đông đảo đã làm cho Citibank trở nên thành công trong kinh doanh. Cách tiếp cận độc đáo của Citibank đó chính là hình thức kinh doanh ngân hàng đơn lẻ, đây là điểm khác biệt hơn so với các đối thủ cạnh tranh. Những bài học kinh nghiệm về kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng ở Nhật Bản đó là:
- Chiến lƣợc tiếp thị năng nổ kết hợp với tiềm lực tài chính vững mạnh. - Vị trí các điểm giao dịch thuận lợi, gần nơi đông dân cƣ tạo điều kiện cho ngƣời dân tiếp cận nhanh với các sản phẩm, dịch vụ NHBL.
- Có chiến lƣợc đánh bóng thƣơng hiệu và phô trƣơng sức mạnh tài chính bằng cách mua lại cổ phần của các ngân hàng khác để khuếch trƣơng tiềm lực tài chính của mình.
1.4.2. Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam:
Phát triển dịch vụ NHBL đƣợc xem là một xu hƣớng tất yếu khi mà nó
ngày càng quan trọng trong hoạt động của các NHTM Việt Nam trƣớc tình hình hội nhập kinh tế tài chính trên thế giới. Trong lộ trình hội nhập của ngành tài chính ngân hàng, các ngân hàng nƣớc ngoài có lợi thế về vốn và công nghệ sẽ dễ dàng chiếm lĩnh thị phần tài chính ngân hàng tại Việt Nam. Bởi lẽ, việc mở rộng phục vụ nhóm đối tƣợng là khách hàng cá nhân và các DNVVN giúp ngân hàng đa dạng hoá sản phẩm, mở rộng thị trƣờng, quản lý rủi ro hữu hiệu hơn, điều này đã làm cho ngân hàng đạt hiệu quả kinh doanh tối ƣu.
Đúc kết những bài học kinh nghiệm của các nƣớc châu Á ở trên, đã
mang lại bài học kinh nghiệm về kinh doanh dịch vụ NHBL cho các ngân hàng Việt Nam đó là:
- Đối tượng khách hàng
Đối tƣợng phục vụ của NHBL là khách hàng cá nhân và DNVVN nhƣng nên chú ý đến khách hàng cá nhân là những ngƣời trong độ tuổi từ 18-
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn
50 tuổi. Vì những ngƣời trẻ có nhu cầu chi tiêu rất lớn trong xã hội, là tƣơng lai của xã hội.
- Mở rộng và đa dạng hoá mạng lưới phục vụ khách hàng
Mở rộng mạng lƣới hoạt động để nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng, tăng hiệu quả kinh doanh. Tuy nhiên, việc mở rộng mạng lƣới hoạt động còn tuỳ thuộc vào chiến lƣợc công nghệ, khả năng tiếp cận công nghệ thông tin của khách hàng. Ngoài ra việc phát triển mạng lƣới cần phải đi đôi với chiến lƣợc phát triển khách hàng và khả năng khai thác hiệu quả thị trƣờng. Đi đôi với việc phát triển mạng lƣới cũng nên rà soát lại những điểm giao dịch hoạt động không còn hiệu quả để cắt giảm chi phí.
- Đa dạng hoá sản phẩm và dịch vụ
Đa dạng hoá sản phẩm là điểm mạnh và mũi nhọn để phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân, hình thành bộ phận nghiên cứu chuyên trách phát triển sản phẩm. Trong đó, tập trung vào những sản phẩm có hàm lƣợng công nghệ cao, có đặc điểm nổi trội trên thị trƣờng nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh, tận dụng các kênh phân phối để đa dạng hoá sản phẩm, mở rộng và phát triển tín dụng tiêu dùng.
- Tăng cường hoạt động tiếp thị và chăm sóc khách hàng
Phần lớn đối tƣợng phục vụ của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là cá nhân, việc quảng bá, tiếp thị các sản phẩm dịch vụ đóng vai trò cực kỳ quan trọng, có lợi cho ngân hàng và khách hàng. Tăng cƣờng chuyển tải thông tin tới công chúng nhằm giúp khách hàng có thông tin cập nhật về năng lực và uy tín của ngân hàng, hiểu biết cơ bản về dịch vụ NHBL, nắm đƣợc cách thức sử dụng và lợi ích của các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng.
1.5. Thực trạng dịch vụ NHBL tại Việt Nam hiên nay
1.5.1. Những thành công và hạn chế
Trong những năm gần đây, dƣới áp lực cạnh tranh ngày càng tăng do việc áp dụng lộ trình nới lỏng các quy định đối với các tổ chức tài chính nƣớc ngoài, nhất là về việc mở chi nhánh và các điểm giao dịch, việc dỡ bỏ
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn
hạn chế về huy động tiền gửi bằng VND, khả năng mở rộng dịch vụ ngân hàng và sự phát triển bùng nổ của CNTT, các NHTM Việt Nam đã đạt đƣợc những kết quả đáng khích lệ về phát triển dịch vụ NHBL. Nhìn chung, các ngân hàng bắt đầu quan tâm và tập trung khai thác thị trƣờng bán lẻ nhƣ đẩy mạnh hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, phát triển các loại hình dịch vụ mới, đa tiện ích và đã đƣợc xã hội chấp nhận nhƣ máy giao dịch tự động (ATM), internet banking, home banking, PC banking, mobile banking. Thực tế đó đã đánh dấu bƣớc phát triển mới của thị trƣờng dịch vụ NHBL tại Việt Nam, làm cơ sở cho việc phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, tỷ trọng nguồn vốn huy động từ dân cƣ tăng lên đáng kể và chiếm 40-45% tổng vốn huy động. Hình thức huy động ngày càng đa dạng và linh hoạt hơn, lƣợng kiều hối qua các ngân hàng tăng mạnh. Các NHTM Việt Nam đã có những cải thiện đáng kể về năng lực tài chính, công nghệ, quản trị điều hành, cơ cấu tổ chức và mạng lƣới kênh phân phối, hệ thống sản phẩm dịch vụ ngân hàng, góp phần phát triển dịch vụ NHBL, đem lại cho khách hàng ngày càng nhiều tiện ích mới và văn minh trong thanh toán.
Đến cuối năm 2011, các NHTM đã xây dựng phần mềm NHBL dựa trên nền tảng quy trình xử lý nghiệp vụ thiết kế của Mỹ với mục tiêu giải phóng khách hàng nhanh nhất bằng việc phân chia xử lý nghiệp vụ thành hai bộ phận: Bộ phận giao dịch tại quầy và bộ phận hỗ trợ xử lý nghiệp vụ. Hệ thống này đã tạo ra nhiều giao diện rất tiện ích, tài khoản của khách hàng đƣợc kết nối trên toàn hệ thống, tạo nền tảng mở rộng thanh toán không dùng tiền mặt và đƣa các sản phẩm dịch vụ NHBL đến tay ngƣời tiêu dùng. Tuy nhiên, bên cạnh kết quả đạt đƣợc, dịch vụ NHBL của các NHTM Việt Nam vẫn còn nhiều bất cập:
- Tính cạnh tranh chƣa cao, chủ yếu nhờ mở rộng mạng lƣới và cạnh tranh về giá cả và lãi suất, cạnh tranh về chất lƣợng dịch vụ và công nghệ chƣa phổ biến, thị trƣờng dịch vụ NHBL thiếu ổn định, chƣa có sự liên kết giữa các ngân hàng trong việc phát hành các loại thẻ và khai thác dịch vụ
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn
mới, do các ngân hàng chƣa tìm đƣợc tiếng nói chung để đi đến thoả thuận kết nối thống nhất nhằm chia sẻ hạ tầng kỹ thuật, gây lãng phí trong việc đầu tƣ mua sắm máy móc và chƣa tạo sự thuận lợi cho khách hàng trong việc sử dụng thẻ.
- Sản phẩm dịch vụ ngân hàng còn mang tính truyền thống, nghèo nàn về chủng loại, chất lƣợng dịch vụ thấp, tính tiện ích chƣa cao, chƣa định hƣớng theo nhu cầu khách hàng.
- Chƣa có chiến lƣợc tiếp thị cụ thể trong hoạt động NHBL, thiếu đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp về tiếp thị dịch vụ NHBL, tỷ lệ khách hàng cá nhân tiếp cận và sử dụng dịch vụ ngân hàng vẫn còn ở mức khiêm tốn.
- Kênh phân phối không đa dạng, hiệu quả thấp, phƣơng thức giao dịch và cung cấp các dịch vụ chủ yếu vẫn là giao dịch trực tiếp tại quầy, các hình thức giao dịch từ xa dựa trên nền tảng CNTT chƣa phổ biến. Dịch vụ ngân hàng điện tử chƣa đƣợc triển khai rộng rãi, lƣợng khách hàng sử dụng còn ít, nhiều ngân hàng mới chỉ hoạt động ở mức độ thử nghiệm, giao dịch thanh toán thƣơng mại điện tử còn hạn chế, chƣa ứng dụng đƣợc hình thức thanh toán qua điện thoại di động sử dụng tài khoản ngân hàng.
- Các dịch vụ NHBL phát triển dƣới mức tiềm năng.
- Hiệu quả của chính sách khách hàng còn thấp, chất lƣợng dịch vụ chƣa cao, thủ tục giao dịch chƣa thực sự thuận tiện, bộ máy tổ chức chƣa theo định hƣớng khách hàng, thiếu bộ phận nghiên cứu, thiết kế sản phẩm và phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân, thiếu hệ thống chỉ tiêu định lƣợng và đánh giá hoạt động NHBL, mức độ ứng dụng CNTT chƣa cao.
1.5.2. Những yếu tố hạn chế phát triển dịch vụ NHBL tại Việt Nam
Nét đặc thù của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là nhắm tới đối tƣợng khách hàng cá nhân, song ngƣời dân trong nƣớc chƣa biết nhiều về dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng. Do mức thu nhập của phần lớn dân cƣ còn thấp, thói quen sử dụng tiền mặt còn phổ biến, nên khả năng phát triển và mở rộng dịch vụ NHBL còn hạn chế.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn
Môi trƣờng pháp lý về hoạt động ngân hàng chƣa thực sự phù hợp với tình hình thực tế. Các văn bản pháp quy về hoạt động ngân hàng chủ yếu đƣợc xây dựng trên cơ sở các giao dịch thủ công với nhiều loại giấy tờ và quy trình xử lý nghiệp vụ phức tạp. Trong khi đó, phát triển dịch vụ NHBL đòi hỏi phải áp dụng công nghệ mới và quy trình nghiệp vụ hiện đại, nhanh chóng. Với tốc độ phát triển dịch vụ nhƣ hiện nay, nhiều quy định pháp lý đã tỏ ra bất cập và không bao hàm hết các mặt nghiệp vụ, gây khó khăn cho các NHTM khi muốn triển khai dịch vụ mới.
Về phía các NHTM, các ngân hàng chƣa xây dựng đƣợc chiến lƣợc đồng bộ về phát triển dịch vụ NHBL, sản phẩm và dịch vụ NHBL còn đơn điệu, chƣa đáp ứng nhu cầu khách hàng, bộ máy tổ chức chƣa xây dựng theo định hƣớng khách hàng, chƣa có đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp về nghiệp vụ NHBL, mạng lƣới kênh cung cấp dịch vụ còn mỏng, nền tảng công nghệ và khả năng ứng dụng công nghệ mới còn hạn chế.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1:
Luận văn đã khái quát những vấn đề cơ sở lý luận về chiến lƣợc và dịch vụ NHBL, phân tích vai trò của dịch vụ NHBL đối với nền kinh tế cũng nhƣ phân tích tính tất yếu phải đẩy mạnh hoạt động NHBL tại các ngân hàng thƣơng mại ở Việt Nam và các nhân tố ảnh hƣởng. Để phát triển chiến lƣợc dịch vụ NHBL, trong chƣơng 1, tác giả cũng đƣa ra đƣợc những bài học kinh nghiệm của các nƣớc trong khu vực về lĩnh vực bán lẻ của ngân hàng đồng thời đã rút ra đƣợc bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam trong lĩnh vực phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Nêu ra thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam trong những năm qua. Các nội dung trình bày ở Chƣơng 1 là cơ sở lý luận cần thiết để tác giả nghiên cứu các chƣơng tiếp theo của luận văn.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn
Chƣơng 2
PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1. Phƣơng pháp nghiên cứu
2.1.1. Phương pháp chọn điểm nghiên cứu
BIDV Thái Nguyên là một ngân hàng lớn trên địa bàn nhƣng dịch vụ NHBL chƣa phát triển so với các ngân hàng bạn, nhƣ: Ngân hàng Công thƣơng, Ngân hàng Nông nghiệp... nên sẽ tập trung nghiên cứu, đánh giá để đƣa ra giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại ngân hàng này.
2.1.2. Phương pháp thu thập thông tin
Đề tài sử dụng hai phƣơng pháp thu thập số liệu sơ cấp và thu thập số liệu thứ cấp:
- Thu thập số liệu thứ cấp: Số liệu đƣợc thu thập thông qua việc thống kê, nghiên cứu các văn bản pháp quy của Nhà nƣớc, các ấn phẩm, các tài liệu, báo cáo, luận văn, website viết về dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thƣơng mại và các vấn đề liên quan đến dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thƣơng mại.