6. Kết cấu của Luận văn
3.3.4.2 Phát triển nền tảng khách hàng vững chắc
BIDV KH định hướng phát triển nền khách hàng ổn định và sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ thông qua việc thực hiện phân khúc thị trường nhằm xác định cơ cấu thị trường, phân đoạn khách hàng theo các tiêu chí phù hợp, lựa chọn khách hàng mục
tiêu từ đó xây dựng các chính sách sản phẩm, phân phối, giá và marketing phù hợp với từng đối tượng khách hàng. Áp dụng mô hình kim tự tháp theo thông lệ quốc tế để thực hiện phân đoạn khách hàng. Mô hình 3.1 như sau:
Sơ đồ 3.1: Đánh giá chất lượng của BIDV KH theo ý kiến khách hàng
Phân đoạn khách hàng Cán bộ ngân hàng Địa điểm giao dịch chủ yếu (kênh phân phối sản phẩm)
• Nhóm khách hàng thịnh vượng: Là nhóm khách hàng có thu nhập rất cao. Đây là những khách hàng mang lại doanh thu cao nhưng đồng thời cũng yêu cầu cao đối với chất lượng dịch vụ và chính sách ưu đãi linh hoạt về phương thức giao dịch, giá... Các giao dịch của khách hàng có thể thực hiện tại địa điểm yêu cầu của khách hàng hoặc tại trụ sở chi nhánh.
• Nhóm khách hàng giàu có: Là nhóm khách hàng có thu nhập khá cao. Đây là những khách hàng cũng yêu cầu cao đối với chất lượng sản phẩm, dịch vụ, tư vấn, giao dịch... Các giao dịch của khách hàng khuyến khích thực hiện tại trụ sở chi nhánh nhưng cũng có thể thực hiện tại địa điểm yêu cầu của khách hàng.
• Khách hàng tư vấn tài chính (hạng trung): Là nhóm khách hàng có thu nhập khá. Đây là những khách hàng yêu cầu tiêu chuẩn đối với chất lượng sản phẩm, dịch vụ, tư vấn và các hình thức khuyến mại hấp dẫn... Các giao dịch của khách hàng thực hiện tại trụ sở chi nhánh.
• Khách hàng đại chúng (phổ thông): Là nhóm khách hàng phổ thông, sử dụng các sản phẩm dịch vụ chuẩn, các kênh phân phối điện tử… tại địa điểm giao dịch của ngân hàng.
Đối với từng nhóm sản phẩm, dịch vụ hoặc từng sản phẩm, dịch vụ, xây dựng các tiêu chí phù hợp để phân đoạn khách hàng (kết hợp việc áp dụng mô hình hình tháp này với các
tiêu chí phù hợp khác như vùng miền, độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ, giới tính…).
Trên cơ sở xây dựng các tiêu chí và thực hiện phân đoạn thị trường, xác định các nhóm khách hàng mục tiêu để có các chính sách phù hợp về sản phẩm, phân phối, giá, quan hệ công chúng… phù hợp với từng nhóm đối tượng khách hàng.
Xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (CRM).
Xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng phù hợp và hiệu quả là mục tiêu của BIDV KH trong giai đoạn 2012 - 2016:
+ Hoàn thiện việc xây dựng cơ sở dữ liệu của khách hàng tại BIDV - Khánh Hoà:
Cơ sở dữ liệu, thông tin về khách hàng là tài sản quý giá của một ngân hàng và là nền móng cho hệ thống CRM. Những giải pháp để hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng tại BIDV KH như sau: nâng cao khả năng liên kết giữa những thông tin rời rạc, mã hóa các thông tin lưu trữ để thuận tiện trong quá trình khai thác, dữ liệu về khách hàng phải được cập nhật thường xuyên, đầy đủ, các thông tin được cập nhật phải có bằng chứng lưu trữ, các bộ phận cập nhật và sử dụng dữ liệu phải đảm bảo thông tin bảo mật cho khách hàng và cả chiến lược kinh doanh của chi nhánh, đầu tư hệ thống thiết bị lưu trữ, đảm bảo đủ bộ nhớ lưu trữ khách hàng trong tương lai nếu có sự gia tăng đột biến khách hàng.
+ Hoàn thiện việc nhận diện khách hàng:
Các hoạt động nhận dạng mà chi nhánh tiến hành để đảm bảo việc nhận ra và "biết" khách hàng tại mọi điểm tiếp xúc bao gồm các công tác: định rõ, thu thập và liên kết, tích hợp, phân tích sự khác biệt giữa các khách hàng, nhận dạng về nhu cầu và hành vi của khách hàng trong tương lai dựa vào thông tin từ khách hàng.
Xây dựng mối quan hệ với khách hàng riêng biệt đòi hỏi cần phải ra quyết định và nắm lấy những hành động đạt đến mức độ khách hàng riêng biệt, sử dụng thông tin cá biệt của từng khách hàng. Hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng thông qua công tác xây dựng chương trình câu lạc bộ hội viên ngân hàng, để làm được điều đó ngân hàng phải thực hiện các biện pháp sau: đa dạng hóa các hình thức thu thập thông tin khách hàng và đẩy mạnh hoạt động quảng cáo, nêu bật lên những lợi ích khi khách hàng giao dịch với ngân hàng.
+ Phân loại khách hàng:
Việc phân loại dựa trên tổng điểm đóng góp cho chi nhánh, điểm được đánh giá qua: số dư tài khoản của khách hàng, số lần giao dịch và quan hệ khách hàng với ngân hàng…hệ thống chấm điểm khách hàng phải dự trên sự hỗ trợ của công nghệ tin để
khai thác tối đa nhu cầu của khách hàng
+ Tăng cường hoạt động tương tác với khách hàng:
- Gặp gỡ trực tiếp với khách hàng thông các cuộc hội nghị khách hàng.
- Thực hiện các chương trình xúc tiến, khuyến mãi để vừa có thể thực hiện mục đích của khuyến mãi, vừa lấy thêm thông tin, ý kiến phản hồi từ khách hàng và quảng bá hình ảnh BIDV KH.
- Thiết lập trung tâm chăm sóc và hỗ trợ khách hàng riêng biệt nhưng nằm trong sự quản lí của phòng quan hệ khách hàng.
+ Tăng cường các hoạt động cá nhân hoá khách hàng
Để thỏa mãn mong đợi của khách hàng khi giao dịch với ngân hàng, Chi nhánh cần có chính sách cá biệt hóa từng đối tượng khách hàng, chủ yếu nhắm vào khách hàng mục tiêu (VIP và thân thiết); mở rộng và hoàn thiện các kênh tương tác, phân hóa cách tương tác khác nhau cho từng nhóm khách hàng; phát triển và hoàn thiện hệ thống chăm sóc khách hàng.
+ Có giải pháp theo dõi và định lượng sự thoả mãn của khách hàng:
Chi nhánh sẽ thực hiện giải pháp này bằng hệ thống khiếu nại góp ý (Ví dụ: xây dựng hộp thư góp ý của khách hàng tại trụ sở chính, phòng giao dịch, hộp thư khách hàng tại địa chỉ email của chi nhánh); điều tra sự thoả mãn của khách hàng, đi sâu phân tích các yếu tố tác dộng đến sự thõa mãn của khách hàng; phân tích nguyên nhân mất khách hàng, điều tra ý kiến các khách hàng không muốn giao dịch với ngân hàng hoặc các khách hàng có ý định sử dụng dịch vụ của ngân hàng khác, sau đó tìm ra nguyên nhân và khắc phục; khuyến khích khách hàng bảy tỏ quan điểm bằng cách gợi chuyện tinh tế trong giao tiếp của mỗi nhân viên.
+ Có giải pháp phục hồi mối quan hệ với khách hàng khi có sự sai sót:
Giải pháp này bao gồm việc giải quyết vấn đề của khách khi xảy ra sự cố và trao quyền cho nhân viên tiếp xúc .