5. Bố cục đề tài
3.4.12.2 Giá cả và phong cách phục vụ
Giá cả thỏa đáng, tức là lãi suất và mức phí khơng thấp hơn hoặc cao hơn quá nhiều so với các NHTM khác.
Phong cách phục vụ là yếu tố quyết định việc tạo ra hình ảnh của Techcombank trong lịng khách hàng, là yếu tố gây thiện cảm của khách hàng với ngân hàng. Vì vậy, để lơi kéo và giữ chân khách hàng, Techcombank phải xây dựng đội ngũ nhân viên thơng thạo về nghiệp vụ, giỏi về giao tiếp, phải
luơn luơn nhiệt tình, ân cần, tận tụy hướng dẫn, niềm nở chào mời, lễ phép, lịch sự để tạo ấn tượng tốt đẹp trong khách hàng về Techcombank ngay từ lần tiếp xúc đầu tiên. Chuẩn hĩa quy trình phục vụ, kiên trì xây dựng văn hĩa trong kinh doanh, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng tại quầy hoặc thơng qua email, fax, các số điện thoại…và coi đây là giải pháp hàng đầu để thu hút khách hàng.
3.4.13 Phát triển dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt.
Việc thanh tốn khơng dùng tiền mặt cĩ lợi cho cả khách hàng và ngân hàng và là xu thế tất yếu trong thời gian tới. Lợi ích cho ngân hàng đĩ là: (1) ngân hàng cĩ thể mở rộng tín dụng từ nguồn vốn cĩ chi phí thấp; (2) ngân hàng khơng phải chi phí cho các khoản vận chuyển, đếm bĩ, kiểm tra tiền giả, thiếu hụt, dư thừa trong kiểm đếm từ đĩ giảm chi phí nhân cơng, trang thiết bị, nhà kho...; (3) khi khách hàng đã sử dụng quen việc thanh tốn qua ngân hàng thì nguồn thu phí thanh tốn là rất lớn; (4) khách hàng biết và quen dần với các sản phẩm dịch vụ khác của ngân hàng và họ sẽ sử dụng chúng khi cĩ nhu cầu; (5) thương hiệu của ngân hàng được nhiều người biết hơn. Vì vậy, Techcombank cần nhanh chĩng mở rộng được nghiệp vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt bằng cách:
- Thực hiện tuyên truyền rộng rãi đến khách hàng, giải thích cho họ thấy những lợi ích, sự tiện lợi, sự nhanh chĩng sự an tồn, sự tiết kiệm do thanh tốn qua ngân hàng đem lại cho họ bằng đội ngũ cán bộ tín dụng, giao dịch viên, các kênh truyền thơng và nhất quyết phải được làm trên cơ sở cĩ một chiến lược marketing bài bản.
- Áp dụng chính sách giá (lãi suất và mức phí), các chương trình khuyến mãi hấp dẫn trong giai đoạn đầu để lơi kéo khách hàng.
- Mở rộng mạng lưới lắp đặt máy ATM và máy chấp nhận thẻ (POS), gắn việc thanh tốn qua ngân hàng 24/24 với mọi sinh hoạt tiêu dùng của người dân.
- Xây dựng quy trình khép kín từ khâu chuyển thu nhập vào tài khoản một cách tiện lợi cho khách hàng đến khâu chuyển trả cho các đơn vị cung cấp sản phẩm dịch vụ mà khách hàng sử dụng, thơng báo các giao dịch cho khách hàng một cách nhanh chĩng và giải quyết các khiếu kiện thắc mắc của khách hàng.
- Xúc tiến việc tiếp xúc với các nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ, các đơn vị chi trả thu nhập của khách hàng để thương lượng thực hiện hợp đồng thu chi hộ.
3.5 Các kiến nghị.
3.5.1 Kiến nghị với chính phủ.
3.5.1.1 Chính sách, biện pháp quản lý kinh tế phải ổn định và phù hợp với thực trạng kinh tế – xã hội Việt Nam. thực trạng kinh tế – xã hội Việt Nam.
Chính phủ cần nghiên cứu kỹ để cĩ định hướng và đề ra các chính sách, biện pháp điều hành kinh tế ổn định, nhất quán; tránh việc đề ra các qui định khơng sát với thực tế kinh tế – dân trí của xã hội và phải thay đổi, đặc biệt là chính sách đất đai, xuất nhập khẩu,... Cĩ chính sách điều hành kinh tế ổn định, nhất quán thì mới xây dựng được lịng tin đối với người dân, doanh nghiệp trong và ngồi nước. Đây là động lực lớn giúp mọi người yên tâm, tin tưởng để bỏ vốn đầu tư.
Các biện pháp khơng thể thốt ly hoặc đi quá xa so với thực trạng tài chính, dân trí, tập quán của người dân giữa các vùng. Cần cĩ kế hoạch tuyên truyền, giáo dục và đặc biệt là cán bộ cơ sở hiểu đúng được những vấn đề cơ bản trong kế hoạch phát triển kinh tế ở từng vùng và biện pháp thực hiện.
3.5.1.2 Mở rộng dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt trong dân cư.
Cần đưa hoạt động thanh tốn khơng dùng tiền mặt thành một chính sách chứ khơng phải ở cấp phạm vi của ngành. Khi đã trở thành chính sách nhà nước thì việc bắt buộc mở và sử dụng tài khoản trong kinh doanh trở thành nguyên tắc.
Chính phủ nên bắt buộc chi lương qua hệ thống ngân hàng đối với mọi doanh nghiệp thuộc mọi thành phần kinh tế.
Quy định bắt buộc trong việc thanh tốn bằng chuyển khoản đối với những giao dịch mua bán tài sản cĩ đăng ký như xe hơi, nhà cửa, tàu thuyền... để tạo nên thĩi quen dùng chuyển khoản qua ngân hàng.
Thành lập ban chỉ đạo liên ngành để cùng tháo gỡ vướng mắc và hướng dẫn chung trong cả nước.
3.5.2 Kiến nghị vối Ngân hàng Nhà nước.
3.5.2.1 Phát triển dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt trong dân cư.
Việc mở rộng thanh tốn khơng dùng tiền mặt trong hệ thống ngân hàng hiện nay là một trong những vấn đề bức xúc của nền kinh tế. Việc gởi tiền vào ngân hàng trước hết là mang lại lợi ích kinh tế cho người gởi tiền, sau đĩ là cơ sở để các NHTM mở rộng tín dụng, giảm lãi suất cho vay, áp dụng cơng nghệ thơng tin hiện đại trong hoạt động thanh tốn. Vì vậy, NHNN, các bộ ngành, các NHTM phải cĩ các giải pháp trong việc mở rộng thanh tốn khơng dùng tiền mặt qua hệ thống ngân hàng, sau đây xin đề xuất một số kiến nghị lên NHNN :
Để phát triển thanh tốn khơng dùng tiền mặt theo phương thức uỷ nhiệm thu, NHNN cần cĩ các văn bản quy định rõ biện pháp chế tài khi đơn vị mua thanh tốn tiền hàng, dịch vụ bằng tiền mặt.
Hiện nay, đã cĩ một số ngân hàng làm dịch vụ thanh tốn thẻ, song chi phí cịn cao, đối tượng sử dụng cịn ít. Vì vậy, để khuyến khích các NHTM mở rộng dịch vụ thanh tốn thẻ, cần cĩ chính sách miễn thuế đối với khoản thu từ dịch vụ thẻ, qua đĩ các ngân hàng cĩ điều kiện giảm phí đối với khách hàng để mở rộng dịch vụ này.
Đối với các quy định về séc: theo quy định hiện hành chưa cho phép thanh tốn séc ngồi hệ thống, ngồi địa bàn. Chủ tài khoản chưa phải là người được tồn quyền sử dụng tài khoản của mình. Thời hạn hiệu lực của tờ séc ngắn, hình thức tờ séc quy định quá nhiều chi tiết. Để phát huy hiệu quả của việc thanh tốn khơng dùng tiền mặt bằng séc, cần phải hồn thiện cơ sở pháp lý và thủ tục phát hành séc để séc trở thành cơng cụ thanh tốn phổ biến trong nền kinh tế, phù hợp với thực tế và theo thơng lệ quốc tế.
Thành lập trung tâm séc để tăng nhanh tốc độ luân chuyển của tờ séc đồng thời hạn chế rủi ro.
3.5.2.2 Điều chỉnh tỷ lệ dự trữ bắt buộc.
Cần xem xét lại số dư tồn quỹ bình quân tại NHTM là một thành phần của dự trữ bắt buộc để làm giảm bớt tài sản khơng sinh lời của NHTM. Hiện nay, tài sản khơng sinh lời của NHTM là dự trữ bắt buộc và quỹ tiền mặt.
NHNN nên trả lãi suất bằng lãi suất tiền gửi khơng kỳ hạn nhằm giúp các ngân hàng giảm chi phí huy động vốn, hạ thấp lãi suất cho vay. Đối với loại tiền gửi cĩ kỳ hạn, nên áp dụng tỷ lệ dự trữ bắt buộc là 0% vì tiền gửi cĩ kỳ hạn phần lớn là loại tiền gửi tiết kiệm và hiện đang được bảo hiểm tiền gửi bắt buộc. Dự trữ bắt buộc nên đảm bảo tính ổn định vì nĩ liên quan đến vốn khả dụng, nếu thay đổi thường xuyên các mức dự trữ bắt buộc và những luật lệ quy định về nĩ sẽ khiến các ngân hàng thường xuyên thay đổi danh mục phân bổ vốn của mình. Do đĩ, những kế hoạch cho vay dài hạn sẽ gặp nhiều rủi ro (xem bảng 6).
3.5.2.3 Nâng cao hiệu quả hoạt động của bảo hiểm tiền gửi.
Nâng cao hiệu quả hoạt động của bảo hiểm tiền gửi nhằm đảm bảo quyền lợi người gửi tiền vào ngân hàng. Phát huy tác dụng thiết thực của bảo hiểm tiền gửi trong việc cảnh báo sớm, xử lý sớm các hoạt động thiếu lành mạnh, triển khai cụ thể các quy chế và quản lý rủi ro, thực hiện nghiêm việc kiểm tốn độc lập định kỳ các tổ chức tín dụng.
3.5.2.4 Cơ cấu lại hệ thống ngân hàng TMCP.
Hiện nay, tốc độ phát triển các tổ chức tín dụng quá nhanh so với nhu cầu của khách hàng, điều này đã dẫn đến tình trạng hàng loạt ngân hàng cĩ cùng trụ sở trên một địa bàn hẹp, phân tán khách hàng giao dịch, tranh giành khách hàng lẫn nhau và xuất hiện tình trạng cạnh tranh khơng lành mạnh dễ gây rủi ro thất thốt. Vì vậy, NHNN phải kiên quyết giải tán các tổ chức tín dụng quá yếu kém,
cơng khai hố các thơng tin về hoạt động ngân hàng nhằm tạo lịng tin cho các nhà đầu tư và nâng cao khả năng giám sát, quản lý hoạt động ngân hàng.
Cần cĩ biện pháp xử lý bức xúc về tỷ lệ nợ quá hạn trong các ngân hàng TMCP khá cao, gây ách tắc ứ đọng vốn.
3.5.2.5 Nâng cao chất lượng thanh tra của NHNN.
Tăng cường đội ngũ thanh tra cĩ trình độ, cĩ trách nhiệm cao khi thực hiện nhiệm vụ. Đào tạo đội ngũ cán bộ thanh tra cĩ kiến thức về nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, kiến thức về pháp luật và phải tốt về mặt đạo đức.
Cần thực hiện thanh tra nhanh gọn, chính xác, hạn chế những ảnh hưởng đến hoạt động của ngân hàng.
3.5.2.6 Tăng cường vai trị của hiệp hội ngân hàng.
Hiệp hội ngân hàng phải đẩy mạnh sự liên kết và hỗ trợ lẫn nhau của các ngân hàng tham gia hiệp hội, đồng thời bảo vệ quyền lợi của các hội viên. Hiệp hội phải thực sự là một tổ chức vận động và phối hợp hoạt động của các hội viên, phải làm trung gian cho các hoạt động kinh doanh, cạnh tranh theo pháp luật, hỗ trợ các ngân hàng gặp khĩ khăn đột xuất để đảm bảo ổn định hệ thống ngân hàng.
3.5.3 Kiến nghị với các cơ quan chức năng. 3.5.3.1 Về chế độ thơng tin, báo cáo. 3.5.3.1 Về chế độ thơng tin, báo cáo.
Báo cáo tài chính của doanh nghiệp phải hồn thành đúng thời điểm quy định, thực hiện nghiêm túc nguyên lắc cơng khai hĩa tài chính. Để đảm bảo số liệu trung thực bằng các biện pháp chế tài, xử phạt nghiêm đối với các doanh nghiệp cố tình vi phạm, che dấu sự thật qua báo cáo tài chính. Các cơ quan thuế, thống kê, kế hoạch đầu tư... cĩnhiệm vụ cung cấp thơng tin kịp thời, cho phép nối mạng trực tiếp về NHNN, qua đĩ bộ phận CIC cĩ nhiệm vụ sàng lọc thơng
tin chuyển về mạng cho các NHTM sử dụng, CIC được quyền thu phí nếu như NHTM cĩ đơn đặt hàng.
3.5.3.2 Về việc cho vay và thu hồi nợ.
Các tổ chức đồn thể, tổ chức xã hội, chính quyền các cấp, các cơ quan quản lý nhà nước cần quan tâm hơn, tạo điều kiện giúp đỡ, hỗ trợ ngân hàng trong việc cho vay và thu nợ nhưng khơng được can thiệp vào quyền tự chủ kinh doanh của ngân hàng. Các cơ quan bảo vệ và thi hành pháp luật cần đẩy nhanh tiến độ xét xử các vụ án cĩ liên quan đến tài sản thế chấp, tránh kéo dài dây dưa. Cơ quan thi hành án cần thực hiện nghiêm túc đúng quy định về việc cưỡng chế buộc người vay thi hành án. Trung tâm bán đấu giá phối hợp với cơ quan chức năng làm nhanh thủ tục chuyển quyền sử dụng đất, sở hữu nhà, các tài sản khác... bán đấu giá để tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng và người mua.
KẾT LUẬN CHƯƠNG III
Trên cơ sở phân tích, đánh giá các yếu tố bên trong và bên ngồi, luận văn đã xây dựng các chiến lược và các mục tiêu cụ thể đến năm 2010 cho Techcombank. Tuy nhiên, trước tình hình cạnh tranh ngày càng khốc liệt, để đảm bảo sự phát triển nhanh và ổn định Techcombank cần phải định kỳ để xem xét, điều chỉnh mục tiêu và phương châm hoạt động cho phù hợp với tình hình mới.
Ngồi chiến lược chung là tăng nhanh năng lực tài chính, mở rộng mạng lưới hoạt động, luận văn cũng xây dựng các chiến lược chức năng cho các bộ phận của Techcombank. Nhằm đạt được mục tiêu đề ra, các bộ phận phải phối hợp hoạt động thực hiện chiến lược chức năng để cĩ được kết quả kinh doanh tốt nhất. Với tầm quan trọng của mình, các chiến lược marketing, chiến lược nhân sự, chiến lược cơng nghệ ngân hàng,... cần thực hiện hiệu quả để phát huy nội lực nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh và mở rộng thị phần của Techcombank.
Chiến lược thành cơng hay khơng phụ thuộc vào nỗ lực tự thân của Techcombank. Tuy nhiên, khơng thể phủ nhận vai trị quan trọng và sự hỗ trợ nhiều mặt của Chính phủ và các ban ngành. Vì vậy, luận văn cung đã đề xuất một số kiến nghị với mong muốn tạo ra mơi trường hoạt động thuận lợi nhằm mục tiêu phát triển hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam nĩi riêng và cho hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam nĩi chung.
KẾT LUẬN
Đối với lĩnh vực ngân hàng, mười bốn năm là quảng thời gian khơng dài đối với một ngân hàng, nhưng những thành tựu vượt bậc của Techcombank trong thời gian vừa qua với rất nhiều biến động về kinh tế xã hội của Việt Nam, khu vực và thế giới cho thấy Techcombank đã chọn cho mình hướng đi phù hợp và đúng đắn. Bên cạnh những thành tựu, thương hiệu được xây dựng như ngày nay, Techcombank cũng cịn những mặt tồn tại, yếu kém, bất cập trong quá trình hoạt động. Tuy nhiên, thực tiễn đã chứng minh rằng, đối với những đơn vị làm ăn hiệu quả thì những tồn tại, yếu kém càng ít dần đi trong quá trình phát triển, cịn những bất cập sẽ phải tiếp tục phát sinh là một tất yếu khách quan, nhất là trong thời đại mà khoa học cơng nghệ phát triển như vũ bão hiện nay và trong khi tư tưởng bảo thủ - trì trệ cịn ngự trị ở một số bộ phận trong hệ thống Techcombank.
Techcombank cần phải xây dựng chiến lược ngắn và dài hạn, thường xuyên điều chỉnh cho phù hợp, kết hợp tốt giữa nội lực của mình với mơi trường bên ngồi để đạt được thành cơng. Quá trình thực thi và đánh giá chiến lược phải được tiến hành một cách thường xuyên, liên tục, địi hỏi sự tham gia của mọi thành viên trong Techcombank. Chiến lược sẽ gắn Techcombank với các sản phẩm dịch vụ, các thị trường và cơng nghệ cụ thể trong thời gian nhất định.
Bằng sự lao động nghiêm túc của bản thân, sự kế thừa của những người đi trước luận văn đã hồn thành với đầy đủ 3 chương: cơ sở lý luận về chiến lược
kinh doanh; thực trạng hoạt động kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam; định hướng chiến lược phát triển Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam đến năm 2010. Trên cơ sở đánh giá những mặt đã làm được và chưa làm được, đánh giá về thực tại của Techcombank, dự báo bối cảnh kinh tế Việt Nam và thế giới, từ đĩ xây dựng sứ mạng, đề ra những mục tiêu, hình thành các chiến lược, những nhiệm vụ trước mắt cũng như lâu dài cùng những giải pháp chủ yếu nhằm giúp Techcombank phát triển nhanh và bền vững. Luận văn cũng kiến nghị các giải pháp lên Chính phủ, NHNN và các cơ quan chức năng nhằm tạo hành lang pháp lý điều kiện và mơi trường thuận lợi gĩp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam nĩi riêng và các NHTM Việt Nam nĩi chung hoạt động hiệu quả hơn.
Dù đã cố gắng hết sức nhưng với khả năng nghiên cứu của bản thân cịn