5. Bố cục đề tài
3.4.3 Tranh thủ các nguồn vốn tài trợ từ các tổ chức quốc tế
Để cĩ nguồn vốn cho vay, Techcombank cĩ thể tìm kiếm những nguồn vốn từ việc tài trợ cho các dự án đầu tư như: tài trợ cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ, dự án phát triển nơng thơn, viện trợ nhân đạo,... việc tận dụng được các nguồn tài trợ quốc tế sẽ giúp cho hoạt động cĩ hiệu quả cao và tăng uy tín trong quan hệ quốc tế.
Chất lượng nguồn nhân lực quyết định sức mạnh của ngân hàng do đĩ cần cĩ quan điểm nhất quán về nguồn nhân lực: Khơng ngừng nâng cao hơn nữa năng lực quản trị điều hành và trách nhiệm của lãnh đạo, cần quan tâm đúng mức việc đào tạo quy hoạch, phân cơng cán bộ hợp lý, phù hợp với năng lực của từng người. Bố trí và sử dụng trên cơ sở tơn trọng quy trình, quy chế làm việc một cách thống nhất, tạo nên một bộ máy đồn kết, gọn nhẹ, hiệu quả. Cần kiểm tra kiến thức trước khi đề bạt, nâng lương; chuẩn bị cho đội ngũ cán bộ, nhất là cán bộ trẻ về kỹ năng nghiệp vụ và đạo đức nghề nghiệp đáp ứng với trình độ chuẩn mực quốc tế.
3.4.5 Nâng cao hiệu quả hoạt động tín dụng.
Yếu tố con người: một trong những vấn đề quan tâm hàng đầu của cơng tác tín dụng là con người, vì vậy cần :
- Chọn lọc những nhân viên cĩ đạo đức, cĩ tâm huyết, cĩ năng lực để bố trí làm nghiệp vụ tín dụng.
- Bố trí khơng nên chỉ chú trọng người trẻ mà cần bố trí kết hợp nhân viên kinh nghiệm và nhân viên trẻ cĩ trình độ, kỹ thuật phân tích.
- Qui định rõ ràng, cơng khai các thủ tục, các hướng dẫn khi khách hàng đến giao dịch, nghiêm khắc nhắc nhở những nhân viên để khách hàng phải lui tới nhiều lần, giải quyết quá thời hạn cho phép, trả lời khơng rõ ràng về yêu cầu của khách hàng...
- Cĩ chế độ khen thưởng hàng tháng cho những nhân viên quản lý dư nợ tốt, năng suất làm việc cao, khơng cĩ nợ quá hạn, …
- Kiên quyết chuyển cơng tác khác những cán bộ cĩ dấu hiệu yếu kém nghiệp vụ cho vay và giám sát nợ vay hay “làm phiền” khách hàng.
Tuân thủ các thể lệ, nguyên tắc tín dụng: để nâng cao hiệu quả hoạt động tín dụng, quá trình cho vay cần thực hiện nghiêm các quy định, tuân thủ các nguyên tắc tín dụng và quán triệt đến từng cán bộ tín dụng.
Xác định mức dư nợ tín dụng hợp lý: việc xây dựng mức dư nợ hợp lý, phù hợp với khả năng, năng lực quản lý của ngân hàng sẽ làm nền tảng cho cơng tác quản trị tín dụng hiệu quả và hướng dẫn hoạt động chung cho cả ngân hàng, cho từng nhân viên tác nghiệp. Để xác định mức dư nợ hợp lý phải căn cứ vào thực trạng hoạt động của kinh tế địa phương, thực tiễn hoạt động tín dụng của ngân hàng, năng lực nhân viên và chỉ số phát triển chung của nền kinh tế.
Tăng cường giám sát, kiểm tra: giám sát, kiểm tra trước, trong và sau khi cho vay để kịp thời chấn chỉnh những sai sĩt.
Xây dựng chính sách khách hàng: để cĩ được chính khách hàng sách đúng đắn cần nghiên cứu thực trạng sản xuất kinh doanh của khách hàng, nghiên cứu thái độ của khách hàng, nghiên cứu hồ sơ khách hàng, nguồn cung cấp hàng hĩa, nguyên vật liệu, thị trường tiêu thụ, năng lực của ban điều hành,... sau đĩ, thực hiện phân loại khách hàng để cĩ chính sách ưu đãi lãi suất, mức phí, quy trình giải quyết hồ sơ, hạn mức tín dụng... qua đĩ lơi kéo được khách hàng mới, giữ chân khách hàng cũ, thắt chặt và phát triển mạnh mẽ mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng, giúp ngân hàng cĩ được khách hàng tốt, ổn định, đạt được lợi nhuận cao trên cơ sở tơn trọng và mang lại lợi ích cho khách hàng.
Hạn chế nợ quá hạn: Giải quyết dứt điểm nợ tồn đọng từ những năm trước, hạn chế tình trạng nợ quá hạn phát sinh bằng cách xác định sớm và thu hồi các khoản vay cĩ vấn đề.
3.4.6 Tăng cường hiệu quả cơng tác kiểm tra, kiểm sốt nội bộ.
Kiểm tra, kiểm sốt nội bộ khơng dừng lại ở kiểm tra tài chính nội bộ, kho hàng, tài sản. Nội dung kiểm tra, kiểm sốt cần mở rộng theo chức năng nhiệm
vụ kiểm tra tính hiệu quả, tính an tồn, tính minh bạch và các nghĩa vụ thận trọng, nghĩa vụ trung thành, nghĩa vụ trung thực, kiểm tra tín dụng đồng thời phải kiểm tra, kiểm sốt các mảng hoạt động khác của ngân hàng. Thơng qua đĩ :
- Phát hiện chấn chỉnh kịp thời những lệch lạc, bổ sung những khiếm khuyết trong tổ chức chỉ đạo điều hành và trong thể lệ chế độ.
- Ngăn ngừa những việc làm sai trái, đảm bảo an tồn về vốn, giữ uy tín cho Techcombank đối với khách hàng trong và ngồi nước.
- Phân tích tình hình kinh doanh của các chi nhánh, các phịng ban với số liệu và tình hình trung thực, khách quan với độ chính xác cao.
- Tham mưu cho ban điều hành các vấn đề cĩ liên quan đến tất cả các mảng hoạt động kinh doanh của Techcombank nhằm đạt hiệu quả cao trong kinh doanh và phát triển bền vững.
Cần đào tạo lại và tuyển dụng mới những người cĩ chuyên mơn cao trong lĩnh vực này để cĩ được đội ngũ cán bộ kiểm tra, kiểm sốt cĩ phẩm chất đạo đức tốt năng lực chuyên mơn giỏi, thơng thạo pháp luật, phương thức kiểm tra, kiểm sốt linh hoạt, khoa học và kiểm sốt theo định kỳ, đột xuất, vụ việc, kết hợp tự tổ chức kiểm sốt tại chỗ và hốn đổi cơng việc nhằm đa dạng cơng tác kiểm tra, kiểm sốt.
3.4.7 Các giải pháp về Marketing.
Techcombank đã thành lập phịng nghiên cứu và tiếp thị, nhưng bộ phận này quảng bá thương hiệu, nghiên cứu phát triển và nghiên cứu thị trường hoạt động rất kém hiệu quả, thiếu nhân sự giỏi, thiếu kinh nghiệm thực tế trong lĩnh vực ngân hàng, thiếu quy trình làm việc khoa học và quan trọng là chưa cĩ được một vị lãnh đạo đủ năng lực để hồn thành được các yêu cầu nghiên cứu thị trường, quảng bá thương hiệu, nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ mới.
Sản phẩm dịch vụ của Techcombank chưa qua giai đoạn phát triển mà đã vào giai đoạn suy thối do hai nguyên nhân chính: (1) cơng tác triển khai sản phẩm dịch vụ ra thị trường rất yếu kém, (2) khơng nghiên cứu thị trường trước khi đưa ra sản phẩm dịch vụ mới.
Vì vậy để nâng cao thương hiệu Techcombank ở thị trường trong nước và quốc tế đặc biệt là hiểu được đối thủ và làm thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng, Techcombank cần phải thực hiện :
3.4.7.1 Hồn thiện cơng tác nghiên cứu thị trường.
Hiện nay, nhân sự và nguồn kinh phí cho cơng tác nghiên cứu thị trường của Techcombank thiếu trầm trọng, do đĩ chưa xây dựng được một quy trình nghiên cứu hiệu quả. Bên cạnh đĩ, lãnh đạo ngân hàng cũng chưa dành cho cơng tác này một sự quan tâm thích đáng, vì vậy, thời gian tới để hiểu được nhu cầu khách hàng, đối thủ cạnh tranh từ đĩ cĩ các chiến lược hiệu quả nhằm tăng khả năng cạnh tranh, Techcombank cần bổ sung nhân sự giỏi và tăng nguồn kinh phí cho cơng tác này, phải thiết lập được một hệ thống tổ chức vận hành, kiểm sốt và đánh giá kết quả từ khâu hoạch định nghiên cứu, thu thập thơng tin, phân tích thơng tin, báo cáo kết quả nghiên cứu đến khâu đánh giá và rút kinh nghiệm.
Thực hiện định kỳ hàng quý hoặc đột xuất việc nghiên cứu ý kiến khách hàng và tình hình hoạt động của các đối thủ cạnh tranh một cách hệ thống, bài bản. Kết quả nghiên cứu được thơng tin đầy đủ và kịp thời đến các bộ phận cĩ liên quan để từng bộ phận cĩ những chính sách phù hợp.
Nghiên cứu diễn biến thị trường và các chính sách trên mọi lĩnh vực, báo cáo một cách chi tiết, kịp thời để tham mưu cho ban lãnh đạo ngân hàng cĩ những chủ trương chính sách ứng phĩ.
Ngồi việc làm cho khách hàng cũ trung thành hơn, Techcombank cần lơi kéo khách hàng của đối thủ khác, chú trọng khách hàng tiềm năng, làm cho
khách hàng mua nhiều sản phẩm dịch vụ hơn, mở rộng quan hệ với khách hàng ở nhiều ngành nghề, nhiều thành phần kinh tế với tinh thần hợp tác trên cơ sở cùng cĩ lợi. Techcombank cần chủ động tìm đến khách hàng, tìm đến các dự án khả thi, khơng thụ động chờ khách hàng đến với ngân hàng.
3.4.7.2 Đa dạng và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ.
Techcombank cần cĩ các chuyên viên tài chính giỏi thuộc bộ phận nghiên cứu phát triển để nghiên cứu và cải tiến các sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng nước ngồi cho phù hợp với thị trường Việt Nam, rà sốt lại từng sản phẩm dịch vụ, tìm ra giải pháp cụ nhằm cải tiến những sản phẩm dịch vụ cĩ chất lượng kém hiện nay như: tài trợ du học, các sản phẩm thẻ, sản phẩm thấu chi, chuyển tiền, dịch vụ bất động sản...
Nghiên cứu cải tiến quy trình, thủ tục, giấy tờ, chứng từ theo hướng gọn nhẹ, đơn giản nhưng vẫn đảm bảo chặt chẽ, hợp lý, hợp lệ, hợp pháp khơng buộc khách hàng phải làm nhiều thủ tục và phải ký nhiều loại giấy tờ.
Hiện nay, sản phẩm dịch vụ của Techcombank hầu hết là những sản phẩm tài chính truyền thống, chưa cĩ tính định hướng lâu dài, thủ tục giao dịch rườm rà. Do vậy cần đa dạng hình thức huy động vốn và hình thức cấp tín dụng, đẩy mạnh các sản phẩm dịch vụ tài chính cao cấp, hiện đại phù hợp với nhu cầu của tầng lớp khách hàng thu nhập cao và đang ngày càng lớn mạnh tại Việt Nam. Đồng thời tại các chi nhánh ở các vùng xa trung tâm các thành phố lớn phải đưa ra những sản phẩm dịch vụ đơn giản dể sử dụng, dễ hiểu. Củng cố và phát triển hoạt động thanh tốn quốc tế thơng qua việc gầy dựng và tuyên truyền uy tín thương hiệu tại nước ngồi. Cần cĩ những dịch vụ hỗ trợ cho các doanh nghiệp xuất nhập khẩu trong những ngành kinh tế mũi nhọn. Đẩy mạnh hoạt động thu chi hộ, kinh doanh ngoại tệ, chuyển tiền nhanh trong nước, séc, thẻ, bán chéo
sản phẩm và phương tiện thanh nhập phi tín dụng. Thực tế cho thấy nếu ngân hàng đưa ra các dịch vụ tối và đa dạng sẽ thu hút nhiều khách hàng hơn.
3.4.7.3 Lãi suất và mức phí.
Các ngân hàng khơng chỉ cạnh tranh với nhau trong việc huy động tiền gửi mà cịn cạnh tranh với các tổ chức tài chính khác như tiết kiệm bưu điện, cơng ty tài chính, cơng ty bảo hiểm… và các chủ thể khác phát hành các cơng cụ nợ trên thị trường tiền tệ. Từ quy mơ và cấp độ cạnh tranh đĩ, việc đưa ra một chính sách lãi suất và mức phí thích hợp cĩ ý nghĩa quyết định đến việc gia tăng tiền gửi, cho vay và sử dụng các dịch vụ khác, đặc biệt trong cơ chế lãi suất thỏa thuận như hiện nay.
Theo nghiên cứu của Phịng nghiên cứu và Tiếp thị thì hiện nay lãi suất và mức phí của Techcombank khá cao, khơng cĩ tính cạnh tranh so với các ngân hàng khác vì vậy việc xây dựng chính sách lãi suất, mức phí là yếu tố cơ bản trong việc duy trì và mở rộng tiền gửi, cho vay, các dịch vụ ngân hàng. Techcombank cần vận dụng chính sách lãi suất và mức phí phù hợp cho từng đối tượng, từng gĩi sản phẩm: giảm lãi suất và phí dịch vụ cho khách hàng mua nhiều dịch vụ hoặc giá trị dịch vụ lớn, trọn gĩi hoặc khách hàng quan hệ lâu dài, thân quen, tăng lãi suất và phí dịch vụ đối với những khách hàng kinh doanh nhiều lĩnh vục rủi ro, khách hàng xếp hạng thấp theo thang điểm xếp hạng của Techcombank.
Việc Techcombank điều chỉnh lãi suất cho phù hợp vời tình hình cạnh tranh, tình hình kinh tế xã hội là cần thiết nhưng khơng nên quá nhiều lần trong năm ảnh hưởng đến tâm lý người gửi tiền, đặc biệt khơng huy động được nguồn vốn dài hạn.
Cần lưu ý rằng, ngồi những đặc điểm chung của marketing căn bản, marketing trong lĩnh vực ngân hàng cĩ những khác biệt vì sản phẩm của ngân hàng là sản phẩm phi vật chất, các sản phẩm cĩ được thơng qua giao dịch trực tiếp với khách hàng. Các sản phẩm của ngân hàng khơng thay đổi thường xuyên và rất dễ bắt chước lại khơng được bảo hộ về mặt pháp luật. Chính vì những đặc thù trên nên để làm nổi bật hình ảnh Techcombank và tạo ấn tượng cho khách hàng, cơng tác marketing của Techcombank cần lưu ý:
Quảng cáo: quan trọng nhất là các hoạt động quan hệ cộng đồng, kết hợp với đài truyền hình trung ương và địa phương nơi Techcombank cĩ chi nhánh thực hiện các phĩng sự thời gian 5 - 15 phút giới thiệu các sản phẩm dịch vụ mới, các chương trình khuyến mãi, các chương trình từ thiện, khuyến học… tạo quan hệ tốt với cơ quan báo chí để thường xuyên đưa tin về những hoạt động, những sự kiện cĩ liên quan đến Techcombank. Quan hệ với các trường học, tổ chức xã hội, các phong trào văn hĩa văn nghệ, thể dục thể thao, phát triển mạnh các hình thức: tài trợ học bổng cho học sinh, sinh viên xuất sắc, phát triển quỹ tín dụng học tập, quỹ tài trợ xã hội… từ đĩ tên tuổi của Ngân hàng Kỹ Thương Việt Nam sẽ được nhiều người biết đến.
Khuyến mãi: giảm giá (phí, lãi suất) cho khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ, xổ số cĩ thưởng, tặng quà vào những ngày lễ tết, ngày thành lập cơng ty và một số hình thức hấp dẫn khác đánh vào tâm lý khách hàng.
Định vị Techcombank: sau khi định vị, Techcombank sẽ nhận biết sản phẩm dịch vụ chính của mình là gì? Techcombank muốn đạt được những gì? Và Techcombank phải cĩ những hoạt động gì để đạt được những mong muốn đĩ?
Truyền thơng qua nhân viên giao dịch rất hiệu quả trong lĩnh vực ngân hàng bằng phong cách phục vụ ân cần, chu đáo, nhiệt tình từ đĩ tạo sự hài lịng cao nhất cho khách hàng.
Thiết lập hệ thống xếp hàng tự động, trong đĩ hệ thống máy sẽ phát số thứ tự cho khách hàng và tự động sắp xếp khách hàng đến quầy giao dịch nào cịn trống. Tiện ích của hệ thống :
Tránh trường hợp giao dịch viên đùn đẩy cơng việc.
Tạo sự hài lịng rất nhiều từ khách hàng vì khơng cĩ tình trạng lộn xộn tại quầy giao dịch, tránh trường hợp khách hàng đến sau được giải quyết trước.
Tránh được tình trạng lúng túng của giao dịch viên khi khách hàng đứng rất đơng trước quầy giao dịch.
Biết được chính xác số lượng khách hàng mỗi ngày giao dịch viên phục vụ. Nâng cao năng suất làm việc của giao dịch viên.
Xây dựng, phát triển và hồn thiện mối quan hệ với khách hàng thơng qua các cuộc hội nghị, hộp thư gĩp ý, lập hồ sơ theo dõi từng đối tượng, lắng nghe ý kiến của khách hàng, kịp thời sửa đổi hoạt động, cách phục vụ... gắn bĩ mật thiết mối quan hệ giữa hai bên.
3.4.8 Quy hoạch cán bộ chủ chốt.
Xác định các chuẩn mực cho các chức danh cần đạt làm cơ sở cho việc đào tạo bồi dưỡng người được qui hoạch cũng như cho những người cĩ chí hướng phấn đấu vươn lên, cơng khai hố những chuẩn mực này thơng qua sổ tay nhân viên.
Lựa chọn trong những người lao động ưu tú, lấy một số lượng hẹp hơn để đào tạo bồi dưỡng theo một chương trình cĩ chủ đích (theo những chuẩn mực của mỗi chức danh).
Đào tạo bồi dưỡng khơng chỉ ở trong lớp mà cả trong thực tế (giao việc, thuyên chuyển nhiều vị trí,...). Nội dung đào tạo là những vấn đề chung cho mọi chức danh.
Lựa chọn cĩ tính tới yếu tố khu vực sao cho mỗi chức danh phải cĩ một số lượng ứng viên đủ tiêu chuẩn lựa chọn cho vịng hẹp sau này.