5. Bố cục đề tài
3.4.10 Thành lập trung tâm chăm sĩc khách hàng tại mỗi chi nhánh
Nhân sự của trung tâm này phải là những nhân viên giỏi, nhiều kinh nghiệm về lĩnh vực ngân hàng và các lĩnh vực cĩ liên quan. Nhiệm vụ của phịng này :
Là nơi tiếp nhận tất cả các ý kiến phàn nàn của khách hàng và phản hồi hoặc đề nghị các bộ phận cĩ liên quan chỉnh sửa kịp thời. Muốn thế nhân sự của trung tâm này phải cơng tâm, khơng vị nể đối với các sai lầm của đồng sự.
Nắm bắt chi tiết về quy trình, thủ tục, tiện ích của tất cả các sản phẩm dịch vụ của Techcombank để cĩ thể tư vấn trực tiếp hoặc qua điện thoại, fax, email,… cho khách hàng.
Hiểu rõ cơ cấu tổ chức của Techcombank để hướng dẫn khách hàng đến đúng nơi, tránh mất thời gian của khách hàng.
Thu thập thơng tin khiếu nại: hàng ngày cập nhật tất cả các thơng tin khiếu nại của khách hàng.
Chuyển các thơng tin khiếu nại đến nơi liên quan: mỗi thơng tin khiếu nại sau khi được cập nhật vào hệ thống bảng báo cáo, trung tâm cĩ nhiệm vụ tư vấn và giải quyết các khiếu nại đĩ. Trong trường hợp trung tâm khơng giải quyết
được thì chuyển tải từng thơng tin đĩ đến các nơi liên quan để xử lý ngay lập tức.
Theo dõi tiến trình giải quyết khiếu nại: các thơng tin khiếu nại sau khi được chuyển đến các nơi cĩ trách nhiệm giải quyết, trung lâm phải cĩ trách nhiệm theo dõi để nhận lại thơng tin giải đáp càng sớm càng tốt.
Trả lời khiếu nại đến khách hàng: sau khi nhận được thơng tin phản hồi từ các nơi liên quan, nhân viên của trung tâm phải ngay lập tức liên hệ để trả lời cho khách hàng.
Đối với khách hàng cĩ nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ thì hướng dẫn thủ tục cho khách hàng, đối với khách hàng chưa sử dụng sản phẩm ngay, nhân viên của trung tâm cĩ nhiệm vụ liên lạc với những khách hàng này (điện thoại, email, fax,...) để trong thời gian sớm nhất đưa họ trở thành khách hàng của Techcombank.