5. Kết cấu của luận văn
3.4.5.Phân tích hồi quy
Việc phân tích hồi quy nhằm đưa ra mức độ ảnh hưởng của sự hài lòng của khách hàng với các nhân tố trong việc quản lý dịch vụ bán lẻ của ngân hàng, với sự hài lòng về Chất lượng quản lý.
Các yêu cầu về phân tích hồi quy đã được nêu cụ thể trong nội dung phương pháp nghiên cứu, dưới đây tác giả xin trình bày về kết quả phân tích.
Kết quả phân tích ở bảng 3.12 cho thấy:
- Hệ số R bình phương hiệu chỉnh trong phân tích bằng 0.894, thể hiện rằng, sự biến thiên của các nhân tố trong mô hình có thể giải thích được 89,4% sự biến thiên về đánh giá của khách hàng về Chất lượng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng. Đây là một tỷ lệ rất cao, cho thấy sự phù hợp của mô hình lý thuyết với dữ liệu khảo sát thực tế là lớn.
- Hệ số Durbin-Watson trong phân tích bằng 2.090, rất gần giá trị 2, cho thấy rằng không xẩy ra hiện tượng tự tương quan giữa các biến độc lập trong mô hình hồi quy.
- Trong phân tích ANOVA, giá trị Sig= 0.000< 0.05, như vậy việc phân tích ANOVA đã đảm bảo được mức ý nghĩa thống kê, từ đó kết quả phép phân tích hồi quy cũng đảm bảo được độ tin cậy.
- Trong bảng hệ số hồi quy, hệ số Sig của mỗi nhân tố trong mô hình đều bằng 0.000, điều này cho thấy các biến trong mô hình đều có sự tương quan với biến phụ thuộc là Chất lượng quản lý, như vậy mô hình hồi quy được xây dựng mà không phải loại bỏ đi bất kỳ nhân tố nào.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ - Hệ số VIF trong phép phân tích của mỗi nhân tố đều bằng 1(Phụ lục số 03), điều này cho thấy, không có hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập trong mô hình.
Bảng 3.12: Phân tích hồi quy
Mô tả mô hình R R bình phương R bình phương
hiệu chỉnh F Biến thiên
Sig. F Biến thiên Durbin- Watson .947a .897 .894 337.992 .000 2.090 ANOVA Tổng bình phương Bậc tự do Trung bình phương F Sig. Hồi quy 35.123 5 7.025 337.992 .000a Phần dư 4.032 194 .021 Total 39.155 199 Hệ số hồi quy Hệ số chưa hiệu chỉnh Hệ số hiệu chỉnh t Sig. B Std. Error Beta Hằng số 3.690 .010 361.979 .000 Quảng cáo Marketing .195 .010 .439 19.037 .000 Chính sách khách hàng .223 .010 .502 21.804 .000 Chất lượng nhân sự .188 .010 .424 18.399 .000 Cơ sở hệ thống .192 .010 .433 18.785 .000 Sản phẩm dịch vụ .130 .010 .292 12.678 .000
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Như vậy kết quả phân tích hồi quy đã đảm bảo đầy đủ các yêu cầu trong phân tích, vì thế mà phương trình hồi quy thể hiện mức độ ảnh hưởng của các nhân tố trong mô hình được xây dựng như sau:
Chất lượng quản lý = 0.509* Chính sách khách hàng+ 0.439* Quảng cáo-Marketing+ 0.433* Cơ sở hạ tầng+ 0.424* Chất lượng nhân sự+ 0.292* Sản phẩm dịch vụ.
Như vậy, chất lượng của công tác quản lý các dịch vụ bán lẻ của ngân hàng, phụ thuộc vào Chính sách khách hàng là lớn nhất, với hệ số ảnh hưởng là 0.509, tiếp theo là công tác Quảng cáo- Marketing, với hệ số ảnh hưởng là 0.439, theo sau là công tác quản lý về Cơ sở hạ tầng, với hệ số ảnh hưởng là 0.433, tiếp theo là công tác quản lý về Chất lượng nhân sự, với hệ số ảnh hưởng là 0.424, nhân tố Sản phẩm dịch vụ có mức ảnh hưởng thấp nhất với hệ số ảnh hưởng là 0.292.
Tóm lại, sau khi phân tích kết quả khảo sát của khách hàng về các nhân tố cũng như bản thân công tác quản lý DVBL của ngân hàng, kết quả thu được như sau: Có 05 nhân tố có sự ảnh hưởng tới chất lượng quản lý, đó là các vấn đề quản lý về Cơ sở hạ tầng, Nhân viên, Chính sách khách hàng, Sản phẩm dịch vụ, Quảng cáo -marketing. Trong số 05 nhân tố này, có những nhân tố mà chất lượng quản lý của các nhân tố có sự ảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả công tác quản lý chung về DVBL của ngân hàng, đó là nhân tố Chính sách khách hàng, tiếp theo là công tác Quảng cáo, tiếp thị, Cơ sở hạ tầng, Chất lượng nhân sự, Sản phẩm dịch vụ. Từ kết quả này, có thể thấy rằng, muốn nâng cao hiệu quả công tác quản lý chung của ngân hàng về DVBL, ngân hàng cần chú trọng đẩy mạnh hiệu quả công tác xây dựng Chính sách khách hàng là trọng tâm, ngoài ra là tăng cường công tác quản lý tại các công tác Quảng cáo, tiếp thị, phát triển Cơ sở hạ tầng, duy trì lợi thế và tăng
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ cường hiệu quả về chất lượng của đội ngũ nhân viên, Về sản phẩm dịch vụ thì công tác quản lý lại cần phải thể hiện mạnh trong việc nghiên cứu phát triển các dịch vụ bán lẻ mới, hiệu quả và có tính cạnh tranh cao.