5. Kết cấu của luận văn
3.3. Thị phần dịch vụ bán lẻ của BIDV Vĩnh Phúc so với các Ngân hàng
khác trên địa bàn
Trên địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc có trên 20 NHTM hoạt động và cạnh tranh nhau về thị phần bán lẻ. Trong số 4 NHTM quốc doanh là: BIDV Vĩnh Phúc, Vietcombank Vĩnh Phúc, Vietinbank Vĩnh Phúc và Agribank Vĩnh Phúc, BIDV Vĩnh Phúc chỉ đứng thứ 3/4 về thị phần bán lẻ, đứng sau Vietinbank và Agribank.
Agribank Vĩnh Phúc với lợi thế mạng lưới rộng khắp tới liên xã trong khi BIDV Vĩnh Phúc lại chỉ có các điểm giao dịch đặt tại huyện thị, thành phố lớn nên Agribank Vĩnh Phúc có lợi thế về huy động vốn bán lẻ. Vietinbank Vĩnh Phúc trong những năm gần đây tập trung mở rộng mạng lưới phòng giao dịch, tăng trưởng nóng về tín dụng bán lẻ và dịch vụ thẻ nên đã nhanh chóng chiếm vị trí hàng đầu về tín dụng bán lẻ và dịch vụ thẻ trên địa bàn.
Tuy nhiên, điểm nổi bật của BIDV Vĩnh Phúc là chất lượng tín dụng bán lẻ khá tốt so với các NHTM quốc doanh còn lại. điều này thể hiện chất lượng quản lý dịch vụ bán lẻ của BIDV Vĩnh Phúc trong đó có dịch vụ tín dụng bán lẻ. Để nâng cao thị phần dịch vụ bán lẻ, BIDV Vĩnh Phúc đã đưa ra một số sản phẩm mũi nhọn và tập trung nhân lực, thời gian để dần chiếm lĩnh thị phần và lấy lại vị thế của mình.
3.4. Phân tích và đánh giá các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng quản lý dịch vụ bán lẻ tại BIDV Vĩnh Phúc
Để đánh giá một cách khách quan về chất lượng công tác quản lý dịch vụ bán lẻ tại BIDV Vĩnh Phúc, tác giả đã tiến hành khảo sát 210 khách hàng hiện
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ đang sử dụng các dịch vụ bán lẻ của ngân hàng, khi tiến hành phân tích, tác giả lấy ra 200 phiếu hợp lệ và sử dụng dữ liệu thu được để đưa vào phần mềm phân tích. Kết quả phân tích được trình bày bao gồm các vấn đề sau: Phân tích đặc điểm nhân khẩu học của khách hàng, Kiểm định độ tin cậy của dữ liệu khảo sát, Phân tích đánh giá các nhân tố ảnh hưởng tới Chất lượng công tác quản lý DVBL tại ngân hàng, Phân tích mức độ tác động của từng nhân tố, Phân tích sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng về đánh giá Chất lượng công tác quản lý DVBL. Các kết quả phân tích được lần lượt trình bày dưới đây.
3.4.1. Phân tích nhân khẩu học của nhóm khách hàng khảo sát
Bảng 3.4: Phân tích nhân khẩu học
Giới tính Nơi sinh sống
Nhóm Số lượng Phần trăm Nhóm Số lượng Phần trăm Nam 102 51.0 Thành thị 111 55.5 Nữ 98 49.0 Nông thôn 89 44.5 Tổng số 200 100.0 Tổng số 200 100.0 Độ tuổi Trình độ Nhóm Số lượng Phần trăm Nhóm Số lượng Phần trăm
Dưới 30 tuổi 49 24.5 Phổ thông 87 43.5
Từ 30 đến 40 tuổi 63 31.5 Cao đẳng- Trung cấp 47 23.5
Trên 40 tuổi 88 44.0 Đại học 54 27.0
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Tổng số 200 100.0 Thu nhập Số lần sử dụng DV Nhóm Số lượng Phần trăm Nhóm Số lượng Phần trăm
Dưới 6 triệu đồng 12 6.0 Lần đầu 68 34.0
Từ 6 đến 8 triệu đồng 63 31.5 Lần thứ hai 90 45.0 Từ 8 đến 10 triệu đồng 68 34.0 Lần thứ ba 36 18.0 Trên 10 triệu đồng 57 28.5 Trên ba lần 6 3.0
Tổng số 200 100.0 Tổng số 200 100.0
Nguồn Kết quả phân tích SPSS- Phụ lục số 02
Kết quả phân tích cho thấy:
- Trong số 200 khách hàng được phỏng vấn, tỷ lệ Nam giới chiếm 51%, Nữ giới chiếm 49%. Như vậy khách hàng sử dụng dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng có sự cân bằng về giới tính.
- Tỷ lệ khu vực nơi sinh sống là Thành thị chiếm 55.5%, khu vực nông thôn là 44.5%. Như vậy khách hàng của ngân hàng chủ yếu sinh sống ở khu vực thành thị, nơi có mức sống và thu nhập trung bình cao hơn, và cũng dễ tiếp cận với các dịch vụ ngân hàng hơn khu vực nông thôn.
- Tỷ lệ Độ tuổi của khách hàng cao nhất ở nhóm tuổi trên 40 chiếm tỷ lệ 44%, nhóm tuổi từ 30 đến 40 chiếm tỷ lệ 31.5%, nhóm tuổi Dưới 30 tuổi chiếm tỷ lệ 24.5%. Như vậy khách hàng sử dụng các dịch vụ bán lẻ của ngân hàng chủ yếu có độ tuổi cao, chủ yếu sử dụng các dịch vụ tiền gửi, chuyển tiền, kiều hối.
- Tỷ lệ Trình độ của khách hàng cao nhất ở nhóm có trình độ Phổ thông với tỷ lệ 43.5%, tiếp theo là trình độ Đại học với tỷ lệ 27%, trình độ Cao
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ đẳng, Trung cấp chiếm 23.5%, thấp nhất là nhóm có trình độ Trên Đại học với tỷ lệ 6%.
- Về thu nhập hàng tháng, mức thu nhập từ 8 đến 10 triệu đồng chiếm tỷ lệ cao nhất là 34%, thu nhập từ 6 đến 8 triệu chiếm 31.5%, nhóm thu nhập trên 10 triệu chiếm 28.5%, nhóm thu nhập dưới 6 triệu chiếm 6%. Như vậy khách hàng sử dụng các DVBL của ngân hàng thuộc nhóm có thu nhập trung bình và cao là chiếm đa số.
- Về số lần sử dụng các DVBL của ngân hàng, tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ lần thứ hai chiếm tỷ lệ cao nhất là 45%, sử dụng lần đầu là 34%, lần thứ ba là 18%, trên ba lần là 3%. Như vậy khách hàng đa phần sử dụng các dịch vụ bán lẻ của ngân hàng nhiều hơn 1 lần, điều này cho thấy, các DVBL của ngân hàng đã có được sự hài lòng từ phía khách hàng, vì thế mà mới sử dụng tiếp các lần sau những DVBL này.
Tóm lại, có thể thấy rằng, khách hàng sử dụng các DVBL của ngân hàng đa phần là người có thu nhập ở mức trung bình và cao, có độ tuổi khá lớn, và chủ yếu ở khu vực thành thị. Vì thế nếu ngân hàng muốn mở rộng thị trường thì cần phải tập trung hơn nữa vào các nhóm khách hàng hiện còn chiếm tỷ lệ thấp, bằng các biện pháp quản lý DVBL, đưa ra các DV mới, phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng hơn nữa.
3.4.2. Kiểm định dữ liệu khảo sát
Để có thể sử dụng kết quả khảo sát trong các đánh giá tiếp theo, tác giả phải kiểm định về mức độ tin cậy của dữ liệu thông qua sử dụng kiểm định bằng hệ số Cronbach-anpha, như trong lý thuyết về phương pháp phân tích đã nếu, thang đo chỉ đảm bảo độ tin cậy khi hệ số Cronbach-anpha lớn hơn 0.6, hệ số tương quan biến- tổng lớn hơn 0.3. Kết quả kiểm định cho các thang đo được trình bày dưới đây.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Cơ sở hạ tầng Sản phẩm dịch vụ
Biến Tương quan biến- tổng
Cronbach-anpha
nếu bỏ biến Biến
Tương quan biến- tổng Cronbach-anpha nếu bỏ biến CSHT1 .742 .762 SPDV1 .548 .754 CSHT2 .608 .822 SPDV2 .590 .733 CSHT3 .643 .807 SPDV3 .631 .711 CSHT4 .692 .786 SPDV4 .596 .730
Cronbach's Alpha= 0.838 Cronbach's Alpha= 0.785
Chất lƣợng nhân sự Quảng cáo Marketing
Biến Tương quan biến- tổng
Cronbach-anpha
nếu bỏ biến Biến
Tương quan biến- tổng Cronbach-anpha nếu bỏ biến CLNS1 .746 .827 QCMT1 .886 .958 CLNS2 .717 .838 QCMT2 .870 .962 CLNS3 .709 .841 QCMT3 .936 .943 CLNS4 .728 .834 QCMT4 .942 .941
Cronbach's Alpha= 0.871 Cronbach's Alpha= 0.963
Chính sách khách hàng Chất lƣợng quản lý
Biến Tương quan biến- tổng
Cronbach-anpha
nếu bỏ biến Biến
Tương quan biến- tổng Cronbach-anpha nếu bỏ biến CSKH1 .660 .916 CLQL1 .408 .588 CSKH2 .780 .875 CLQL2 .383 .602 CSKH3 .856 .846 CLQL3 .394 .596 CSKH4 .837 .854 CLQL4 .519 .512
Cronbach's Alpha= 0.903 Cronbach's Alpha= 0.643
Nguồn Kết quả phân tích SPSS- Phụ lục số 03
Kết quả kiểm định cho thấy, các thang đo đều có hệ số Cronbach-anpha lớn hơn 0.6, hệ số tương quan biến- tổng giữa các biến quan sát trong thang đo với tổng thể thang đo đều đạt mức trên 0.3, điều này cho thấy các biến quan sát đều có sự tương quan với thang đo và thang đo được khách hàng
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ hiểu thông qua các biến quan sát của thang đo đó. Hệ số Cronbach-anpha nếu loại biến của các biến quan sát trong mỗi thang đo đều thấp hơn hệ số Cronbach-anpha hiện tại, như vậy có thể thấy không có biến quan sát nào là biến rác và không bị loại bỏ khỏi thang đo.
Như vậy, đánh giá chung cho các thang đo, mức độ tin cậy của dữ liệu khảo sát dành cho các thang đo này đều đảm bảo được độ tin cậy, và các thang đo đều được hiểu thông qua các biến quan sát của thang đo đó. Kết quả khảo sát sẽ được sử dụng trong các phân tích tiếp theo.
3.4.3. Phân tích thống kê mô tả
Sau khi dữ liệu khảo sát đã được kiểm định và đảm bảo được độ tin cậy, công việc phân tích tiếp theo là phân tích đánh giá của khách hàng về các yếu tố trong hoạt động quản lý dịch vụ bán lẻ của ngân hàng. Trong phân tích này, sẽ chủ yếu dựa trên mức điểm trung bình dành cho các câu hỏi được đưa ra khảo sát. Kết quả phân tích cụ thể như sau.
3.4.3.1 Đánh giá về Cơ sở hạ tầng phục vụ công tác quản lý và thực hiện DVBL của ngân hàng
Bảng 3.6: Đánh giá Cơ sở vật chất
Mã hóa Câu hỏi Trung
bình
Phƣơng sai
CSHT1 Các phòng giao dịch của ngân hàng được bố trí
hợp lý, thuận tiện 3.82 .853
CSHT2
Các cây ATM của ngân hàng được đặt tại các
vị trí thuận tiện, hiện đại an toàn 3.77 .843 CSHT3 Trang thiết bị phục vụ công việc tại ngân hàng
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ CSHT4
Hệ thống quản lý bằng công nghệ thông tin tại ngân hàng giúp khách hàng dễ dàng quản lý các giao dịch của mình
3.80 .891
Nguồn Kết quả phân tích SPSS- Phụ lục số 03
Kết quả cho thấy, khách hàng có sự đánh giá khá cao về nhân tố Cơ sở vật chất của ngân hàng, với mức điểm trung bình đều lớn hơn 3.75. Tuy nhiên trong nhóm này, điểm thấp nhất thuộc về đánh giá CSHT2- Các cây ATM của ngân hàng được đặt tại vị trí thuận tiện, an toàn được đánh giá thấp nhất, điều này thể hiện rằng, khách hàng còn nhiều ý kiến cho rằng việc bố trí các cây ATM của ngân hàng còn chưa hợp lý. Điều này phản ánh thực tế việc xây dựng và quản lý các cây ATM trên địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc gặp khá nhiều khó khăn về vấn đề quản lý an toàn, khi mà xây dựng các cây ATM ở các khu vực không đông dân cư, rất dễ tạo điều kiện cho kẻ gian lợi dụng. Vì thế mà hầu hết các cây ATM đều được bố trí trên địa bàn thành phố, thị trấn lớn, không thuận lợi cho các khách hàng sinh sống ở khu vực nông thôn, điều này gây ra không ít khó khăn cho khách hàng.
3.4.3.2. Đánh giá về Chất lượng nhân sự
Bảng 3.7: Đánh giá về Chất lƣợng nhân sự
Mã hóa Câu hỏi
Trung bình
Phƣơng sai
CLNS1 Nhân viên ngân hàng có kỹ năng nghiệp vụ tốt 3.91 .771 CLNS2 Nhân viên ngân hàng có trình độ chuyên môn cao 3.86 .777
CLNS3 Nhân viên ngân hàng có thái độ phục vụ khách hàng
chu đáo, tận tình 3.83 .803
CLNS4
Nhân viên ngân hàng có kiến thức đầy đủ giúp giải
đáp các thắc mắc của khách hàng 3.95 .837
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Kết quả đánh giá của khách hàng về Chất lượng nhân sự ở mức khá cao, khi đa phần điểm trung bình đều đạt trên mức 3.8, điều này cho thấy có nhiều khách hàng trả lời là Đồng ý về các nhận định được nêu ra. Trong số này, nhận định CLNV-4 Nhân viên ngân hàng có kiến thức đầy đủ giúp giải đáp được thắc mắc của khách hàng được đánh giá cao nhất với mức điểm là 3.95, thể hiện khách hàng đã rất hài lòng về việc được nhân viên trợ giúp các vấn đề chưa hiểu hết trong các thủ tục cũng như trình tự thực hiện các DVBL. Nhận định CLNS-3 Nhân viên có thái độ phục vụ khách hàng chu đáo, tận tình mặc dù được đánh giá ở mức khá cao, tuy nhiên vẫn được đánh giá thấp nhất trong nhóm, điều này cho thấy, vẫn còn nhiều hơn số khách hàng cho rằng nhân viên ngân hàng có thái độ phục vụ chưa tốt. Điều này cho thấy trong công tác quản lý của mình, ngân hàng cần chú trọng hơn việc xây dựng được đội ngũ nhân viên ngoài việc có kiến thức tốt thì việc giao tiếp với khách hàng cũng cần phải chú trọng. Công tác quản lý cần xây dựng được quy định về ứng xử trong khi giao dịch với khách hàng đối với đội ngũ nhân viên của mình.
3.4.3.3. Đánh giá về Chính sách khách hàng
Bảng 3.8: Đánh giá về Chính sách khách hàng
Mã hóa Câu hỏi Trung
bình
Phƣơng sai
CSKH1 Ngân hàng có chính sách hỗ trợ khách hàng tốt 3.35 .901
CSKH2 Ngân hàng có chiến lược rõ ràng trong việc xây dựng
các chính sách cho khách hàng 3.24 .915
CSKH3 Các chính sách khách hàng của ngân hàng có tính
cạnh tranh cao so với các ngân hàng khác trên địa bàn 3.28 .973
CSKH4 Ngân hàng có những sự hỗ trợ mạnh mẽ cho khách
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Nguồn Kết quả phân tích SPSS- Phụ lục số 03
Chính sách khách hàng là một trong những khía cạnh thể hiện rõ nhất công tác quản lý của ngân hàng về DVBL, bởi vì công tác quản lý, bao giờ cũng được thể hiện qua các văn bản, quy định, chính sách, vì thế mà việc quản lý DVBL của ngân hàng có thể được thể hiện một phần thông qua Chính sách khách hàng bán lẻ của ngân hàng. Tuy nhiên kết quả đánh giá lại cho thấy, khách hàng hiện nay có sự đồng ý chưa cao về mặt CSKH của ngân hàng. Cụ thể là với nhận định CSKH-2 Ngân hàng có chiến lược rõ ràng trong việc xây dựng các chính sách cho khách hàng, được đánh giá khá thấp, với điểm trung bình chỉ là 3.24, điều này cho thấy khách hàng không đồng ý rằng các chính sách khách hàng được xây dựng theo một chiến lược nhất đinh. Có thể ngân hàng đang có những chiến lược, và chính sách khách hàng tốt, nhưng việc chưa làm cho khách hàng thấy được mong muốn hướng tới khách hàng, chiến lược làm hài lòng khách hàng, là một thiếu sót trong khâu xây dựng và triển khai chính sách. Nhận định CSKH-3 Các chính sách khách hàng của ngân hàng có tính cạnh tranh cao so với các ngân hàng khác trên địa bàn cũng được đánh giá chỉ với mức điểm 3.28, điều này cho thấy, các chính sách khách hàng của ngân hàng hiện nay còn chưa tạo được sự khác biệt, chưa có tính cạnh tranh cao với các ngân hàng khác trên địa bàn tỉnh. Nhận định CSKH- 1 Ngân hàng có các chính sách khách hàng tốt được đánh giá ở mức điểm là 3.35, thể hiện rằng các chính sách khách hàng hiện nay của ngân hàng còn chưa làm khách hàng hài lòng. Như vậy,nhìn chung về Chính sách khách hàng, ngân hàng hiện nay còn chưa có được sự đồng tình cao của khách hàng, điều này cho thấy công tác định hướng và xây dựng chính sách của ngân hàng còn chưa hiệu quả, cũng thể hiện được công tác quản lý vĩ mô các DVBL nói chung cũng còn những thiếu sót khi chưa xây dựng được các CSKH có hiệu quả.
3.4.3.4. Đánh giá về Sản phẩm dịch vụ