5. Kết cấu của luận văn
2.3.2. Hệ thống các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả quản lý hoạt động bán lẻ
- Đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh
- Đánh giá kết quả của nghiệp vụ huy động vốn bán lẻ - Đánh giá nghiệp vụ cho vay cá nhân
- Đánh giá kết quả của dịch vụ thẻ - Đánh giá kết quả hoạt động kiều hối
- Đánh giá kết quả dịch vụ ngân hàng bán lẻ qua mạng
2.3.2. Hệ thống các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả quản lý hoạt động bán lẻ tại ngân hàng ngân hàng
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ - Đánh giá công tác tổ chức dịch vụ bán lẻ
- Đánh giá công tác bố trí nhân lực phục vụ bán lẻ
- Đánh giá công tác điều khiển và thực hiện dịch vụ bán lẻ - Đánh giá công tác kiểm tra, kiểm soát dịch vụ bán lẻ
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Chƣơng 3
THỰC TRẠNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BIDV CHI NHÁNH VĨNH PHÚC
3.1. Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh Vĩnh Phúc
3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Vĩnh Phúc Phát triển Việt Nam chi nhánh Vĩnh Phúc
Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Vĩnh Phúc là một trong 117 chi nhánh của BIDV, được thành lập ngay sau khi tái lập Tỉnh Vĩnh Phúc vào tháng 01/1997 có trụ sở chính đặt tại địa chỉ Số 08, Đường Kim Ngọc, Phường Ngô Quyền, Thành phố Vĩnh Yên, Tỉnh Vĩnh Phúc. Phạm vi lĩnh vực hoạt động của BIDV Vĩnh Phúc bao gồm:
- Huy động vốn: Huy động vốn bao gồm nhận tiền gửi của khách hàng bằng nội và ngoại tệ, phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu, kỳ phiếu, và các giấy tờ có giá khác để huy động vốn, vay từ các định chế tài chính trong nước và các hình thức vay vốn khác theo quy định của NHNN và sự phê duyệt của BIDV.
- Hoạt động tín dụng: Tín dụng là một trong những hoạt động kinh doanh chính của BIDV Vĩnh Phúc. Các hoạt động tín dụng của BIDV Vĩnh Phúc bao gồm cấp tín dụng bằng đồng nội và ngoại tệ, bảo lãnh, cho vay cầm cố và chiết khấu các loại giấy tờ có giá và các hình thức cấp tín dụng khác theo quy định của NHNN và phân cấp uỷ quyền của BIDV.
- Dịch vụ thanh toán và ngân quỹ: BIDV Vĩnh Phúc tập trung cung cấp dịch vụ thanh toán và ngân quỹ cho khách hàng, bao gồm thanh toán trong nước và quốc tế, thu chi hộ khách hàng, thu chi bằng tiền mặt và séc, quản lý và trông giữ hộ tài sản quý hiếm, giấy tờ có giá.
- Các hoạt động khác: Bên cạnh các dịch vụ kinh doanh chính, BIDV Vĩnh Phúc cung cấp một số dịch vụ bổ sung cho khách hàng bao gồm các
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ hoạt động đại lý và ủy thác, bảo hiểm, dịch vụ quản lý vốn, bảo lãnh phát hành trái phiếu, dịch vụ thấu chi, dịch vụ thẻ, gửi và giữ tài sản, dịch vụ thu hộ, dịch vụ ngân hàng điện tử, tư vấn tài chính, tư vấn thu xếp vốn, điểm hỗ trợ giao dịch chứng khoán…
- Bộ máy tổ chức của BIDV Vĩnh Phúc
BIDV Vĩnh Phúc hiện nay có 5 khối gồm 16 phòng được đặt ở các cụm dân cư trên địa bàn thành phố Vĩnh Yên và các huyện Vĩnh Tường, Bình Xuyên, Yên Lạc.
- Chức năng nhiệm vụ:
1. Đầu mối đề xuất, tham mưu, giúp việc Giám đốc chi nhánh xây dựng kế hoạch, chương trình công tác, các biện pháp, giải pháp triển khai nhiệm vụ thuộc chức năng nhiệm vụ được phân giao, các văn bản hướng dẫn, pháp chế thuộc lĩnh vực nghiệp vụ được giao.
2. Chủ động tổ chức triển khai nhiệm vụ được giao; trực tiếp thực hiện, xử lý, tác nghiệp các nghiệp vụ thuộc lĩnh vực được giao, theo đúng quy chế, thẩm quyền, quy trình nghiệp vụ, góp phần vào việc hoàn thành nhiệm vụ kinh doanh của toàn Chi nhánh.
3. Phối hợp chặt chẽ với các đơn vị khác trong Chi nhánh theo quy trình nghiệp vụ; chịu trách nhiệm về những ý kiến tham gia theo chức chức năng, nhiệm vụ của Phòng về nghiệp vụ và các vấn đề chung của Chi nhánh.
4. Tổ chức lưu trữ hồ sơ, quản lý thông tin (thu thập, xử lý, lưu trữ, phân tích, bảo mật, cung cấp…) tổng hợp và lập các báo cáo, thống kê trong phạm vi nhiệm vụ, nghiệp vụ của Phòng để phục vụ công tác quản trị điều hành của Chi nhánh, của BIDV và theo yêu cầu của các cơ quan quản lý Nhà nước.
5. Thường xuyên cải tiến phương pháp làm việc, đào tạo, rèn luyện cán bộ về phong cách giao dịch, kỹ năng nghiệp vụ và đạo đức nghề nghiệp để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, đáp ứng yêu cầu phát triển. Giữ uy
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ tín, tạo hình ảnh, ấn tượng tốt đẹp về Chi nhánh/BIDV. Nghiên cứu, đề xuất nâng cao ứng dụng công nghệ thông tin vào nghiệp vụ mà phòng được giao quản lý. Thường xuyên tự kiểm tra việc thực hiện nghiệp vụ được phân công.
6. Xây dựng tập thể đoàn kết vững mạnh, tuân thủ nội quy lao động, thoả ước lao động tập thể, tham gia phong trào thi đua, góp phần xây dựng Chi nhánh vững mạnh. Thực hiện tốt công tác đào tạo cán bộ của phòng để góp phần phát triển nguồn lực nhân lực của Chi nhánh.
Sơ đồ 3.1: Mô hình tổ chức BIDV Vĩnh Phúc
Nguồn Phòng Tổ chức Hành chính - BIDV Vĩnh Phúc
3.1.2. Đặc điểm hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Vĩnh Phúc Phát triển Việt Nam chi nhánh Vĩnh Phúc
Với lịch sử hình thành và phát triển trên địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc từ giai đoạn kinh tế của tỉnh còn chưa phát triển, đến nay, với vai trò là một trong những ngân hàng lớn nhất trên địa bàn tỉnh, BIDV Vĩnh Phúc đã đóng góp rất lớn vào sự phát triển chung của kinh tế tỉnh nhà. Để đạt được những kết quả này, Chi nhánh đã xây dựng được định hướng kinh doanh phù hợp với những đặc điểm cụ
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ thể về điều kiện tự nhiên, dân cư và kinh tế của tỉnh. Cụ thể, trong hoạt động kinh doanh của Chi nhánh mang trong mình những đặc điểm chủ yếu sau:
- Hoạt động kinh doanh chủ yếu của Chi nhánh là phục vụ nhóm doanh nghiệp nhỏ và vừa, cùng với khách hàng cá nhân, là nhóm khách hàng với số lượng lớn, nhưng các giao dịch nhỏ và nhóm khách hàng tổ chức kinh tế, tổ chức tài chính trên địa bàn.
- Với hệ thống các sản phẩm dịch vụ kinh doanh đa dạng, phong phú, đáp ứng mọi nhu cầu của các khách hàng.
- Với đội ngũ cán bộ am hiểu quy trình nghiệp vụ, nắm vững tính năng sản phẩm sẽ mang đến cho khách hàng những tư vấn hữu ích, mang lại niềm tin cho khách hàng.
- Hệ thống kênh phân phối, điểm giao dịch, hệ thống máy rút tiền trải rộng các huyện thị và địa bàn thành phố góp phần nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
3.2. Thực trạng Quản lý dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh Vĩnh Phúc
3.2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng bán lẻ BIDV
3.2.1.1. Đánh giá kết quả của nghiệp vụ huy động vốn bán lẻ
Bảng 3.1: Tổng nguồn vốn huy động của dịch vụ bán lẻ tại BIDV Vĩnh Phúc
ĐVT: Tỷ đồng
Năm Chỉ tiêu
Năm 2010 Năm 2011 Năm 2011 Năm 2013
Số
tiền % Số tiền % Số tiền % Số tiền %
Tổng nguồn vốn huy động
của DVBL 1.492 100 1.530 100 1.992 100 2.282 100 1.Tiền gửi của TCKT 310 20 265 17 472 23,69 521 23 2.Tiền gửi dân cư 712 48 776 51 1.028 51,61 1.179 52 3. Các định chế tài chính 470 32 487 32 492 24,70 582 26
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/
4.Thị phần huy động vốn (%) 10,38 8,81 9,83 10,30
Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh tổng hợp của ngân hàng (giai đoạn 2010-2013)
Nguồn vốn có vai trò rất quan trọng trong sự phát triển kinh tế, là yếu tố quyết định để Đảng và nhà nước thực hiện các mục tiêu, chiến lược trong sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại chó của đất nước. Đối với NHTM, hoạt động huy động vốn có vai trò rất lớn trong việc đầu tư mở rộng sản xuất, nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường trong nước và hội nhập quốc tế. Với chức năng trung gian tín dung, huy đông và tập trung mọi nguồn vốn nhàn rỗi tạm thời từ trong dân cư, từ các thành phần kinh tế xã hội. Thực chất của hoạt động huy động vốn của ngân hàng thương mại được tiến hành dựa trên cơ sở tiền của người khác, vốn của ngân hàng thương mại chỉ chiếm một phần nhỏ trong hoạt động kinh doanh.
Nhận thức được vai trò quan trọng của công tác huy động vốn của ngân hàng thương mại, những năm qua BIDV Vĩnh Phúc đã sử dụng nhiều phương thức khác nhau để tăng cường nguồn vốn huy động cho ngân hàng. Trong đó phải kể đến nguồn vốn huy động trong dịch vụ bán lẻ của BIDV Vĩnh Phúc. Trong thời gian qua công tác triển khai dịch vụ bán lẻ đối với hoạt động huy động vốn tại BIDV Vĩnh Phúc đã đạt được một số thành tựu đáng kể. Tổng nguồn vốn huy động của dịch vụ bán lẻ tại BIDV Vĩnh Phúc liên tục tăng trong thời gian qua:
Xét về tổng nguồn vốn huy động của dịch vụ bán lẻ năm 2010 đạt mức 1.492 tỷ đồng thì năm 2011 tổng nguồn vốn huy động tăng lên đến 1.530 tỷ đồng và tăng 2,54%. Sang tới năm 2012 tổng vốn huy động của ngân hàng tiếp tục được tăng lên đến 1.992 tỷ đồng và năm 2013, tổng vốn huy động của ngân hàng là 2.282 tỷ đồng. Đây là điểm đáng mừng trong việc huy động vốn của ngân hàng.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Trong tổng nguồn vốn huy động thì tiền gửi của tổ chức dân cư chiếm tỷ lệ cao nhất. Hàng năm tỷ lệ tiền gửi dân cư chiếm khoảng 48-52%. Năm 2010, tiền gửi của tổ chức dân cư là 712 tỷ đồng tương ứng với 48% thì năm 2011, tổng tiền gửi của tổ chức dân cư tăng lên đến 776 triệu và chiếm 51%. Tổng tiền gửi của tổ chức dân cư tiếp tục tăng lên đến 1.028 triệu vào năm 2012 và đạt mức 1.179 triệu vào năm 2013. Tổng tiền gửi của tổ chức dân cư hai năm này đều chiếm tỷ lệ là 52%. Như vậy có thể nói nguồn vốn huy động từ dân cư chiếm tỷ lệ lớn và đóng vai trò quan trọng trong tổng nguồn vốn huy động của ngân hàng.
Ngoài nguồn vốn huy động từ tổ chức dân cư thì ngân hàng còn huy động vốn từ các nguồn khác: tiền gửi của tổ chức kinh tế, các định chế tài chính. Với mục tiêu đa dạng hóa các nguồn huy động vốn tạo điều kiện thuận lợi cho việc huy động vốn của ngân hàng.
Tuy nhiên, đánh giá về thị phần huy động vốn của BIDV chi nhánh Vĩnh Phúc thì vốn huy động của BIDV của chi nhánh đang có xu hướng tăng giảm thay đổi không ổn định qua 4 năm trở lại đây. Mặc dù, BIDV là một trong những ngân hàng khá có thương hiệu trên thị trường nhưng tại thị trường Vĩnh Phúc thì hoạt động huy động vốn của BIDV vẫn chiếm thị phần huy động vốn là thấp. Năm 2010, tổng thị phần đạt mức 10,38%. Năm 2011, thị phần chỉ đạt 8,81%. Năm 2012 thị phần có chút tăng hơn năm đạt mức 9,83% và năm 2013 là 10,3%.
Qua việc đánh giá tình hình huy động vốn tại BIDV Vĩnh Phúc giai đoạn 2010-2013 cho thấy hoạt động huy động vốn đối với dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng tăng khá mạnh về tổng nguồn vốn huy động trong thời gian qua. Để đạt được kết quả này là sự đúng đắn trong chính sách quản lý của ngân hàng, những năm qua ngân hàng phối hợp thực hiện nhiều biện pháp khác nhau để tăng cường nguồn vốn huy động. Mặc dù trong điều kiện nền kinh tế hết sức
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ khó khăn nhưng với chiến lược đúng đắn, BIDV đã chủ đông đưa ra nhiều hình thức huy động vốn với sản phẩm đa dạng và lãi suất cạnh tranh để mở rộng nguồn vốn cho ngân hàng. Tuy nhiên xét về yếu tố thị phần huy động vốn thì BIDV vẫn còn chiếm thị phần nhỏ mới dao động trong khoảng 10%. Vì vậy, cần tiếp tục thực hiện nhiều biện pháp hơn nữa trong công tác quản lý các dịch vụ bán lẻ để mở rộng thị phần huy động vốn cho ngân hàng.
3.2.1.2. Nghiệp vụ cho vay cá nhân
Căn cứ vào bảng số liệu 3.2 cho thấy dư nợ tín dụng bán lẻ và doanh số cho vay của hoạt động cho vay bán lẻ có diễn biến thay đổi tăng giảm trong thời gian qua.
Xét về tổng dư nợ tín dụng dịch vụ bán lẻ
Năm 2010, tổng dư nợ tín dụng bán lẻ của ngân hàng là 316,4 tỷ đồng chiếm 21,3% trong tổng dư nợ. Năm 2011 tổng dư nợ tín dụng là 476 tỷ đồng chiếm 30% trong tổng dư nợ và năm 2012 tổng dư nợ tín dụng tiếp tục tăng lên đến 529.4 tỷ đồng. Tuy nhiên tính về tỷ lệ dư nợ tín dụng bán lẻ trên tổng dư nợ tín dụng thì tỷ lệ này lại giảm khá mạnh chỉ chiếm 11.3%. Năm 2012, tổng dư nợ tín dụng cũng tăng về số tương đối và đạt mức 565.7 tỷ đồng nhưng nếu xét về tỷ lệ dư nợ tín dụng trong tổng dư nợ thì chỉ chiếm 6.9%.
Qua đây cho thấy tỷ lệ dư nợ tín dụng bán lẻ của ngân hàng đang có xu hướng giảm trong thời gian qua và chiếm một tỷ lệ nhỏ trong tổng dư nợ cho vay của ngân hàng. Điều này cho thấy ngân hàng BIDV vẫn chưa chú trọng đến dịch vụ cho vay của hoạt động bán lẻ, cần tăng cường hơn nữa để mở rộng thị phần cho vay của hoạt động bán lẻ của ngân hàng.
Xét về doanh số cho vay
Doanh số cho vay của dịch vụ bán lẻ cũng có xu hướng thay đổi qua các năm. Năm 2010, doanh số tín dụng đạt mức 1.693 tỷ đồng tương ứng với
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 11.2% thì năm 2011 doanh số tín dụng chỉ đạt mức 928 tỷ đồng. Tuy nhiên, xét về tỷ lệ trên tổng doanh số tín dụng thì doanh số tín dụng của ngân hàng lại có xu hướng tăng khá cao chiếm tới 29%. Năm 2012, doanh số tín dụng tăng lên đến 1.036 tỷ đồng và năm 2012 doanh số tín dụng tăng nhẹ và đạt 1.052 tỷ đồng.
Qua việc đánh giá doanh số tín dụng cho vay đối với dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng cho thấy doanh số tín dụng có xu hướng tăng qua các năm nhưng về tỷ lệ thì doanh số tín dụng của hoạt động bán lẻ mới chỉ chiếm tỷ lệ nhỏ.
Như vậy có thể nói, dư nợ và doanh số cho vay của hoạt động tín dụng có xu hướng tăng trong thời gian qua. Tuy nhiên tỷ lệ về doanh số cho vay của hoạt động tín dụng lại có xu hướng giảm qua các năm. Nguyên nhân thực tế là giai đoạn 2010 đến 2013 kinh tế đang khó khăn. Các doanh nghiệp vừa và nhỏ cùng các cá nhân, hộ gia đình đang gặp nhiêu khó khăn. Vì vậy ngân hàng cũng thắt chặt các khoản cho vay để giảm thiểu tình trạng nợ xấu và nợ