5. Kết cấu của luận văn
3.4.3. Phân tích thống kê mô tả
Sau khi dữ liệu khảo sát đã được kiểm định và đảm bảo được độ tin cậy, công việc phân tích tiếp theo là phân tích đánh giá của khách hàng về các yếu tố trong hoạt động quản lý dịch vụ bán lẻ của ngân hàng. Trong phân tích này, sẽ chủ yếu dựa trên mức điểm trung bình dành cho các câu hỏi được đưa ra khảo sát. Kết quả phân tích cụ thể như sau.
3.4.3.1 Đánh giá về Cơ sở hạ tầng phục vụ công tác quản lý và thực hiện DVBL của ngân hàng
Bảng 3.6: Đánh giá Cơ sở vật chất
Mã hóa Câu hỏi Trung
bình
Phƣơng sai
CSHT1 Các phòng giao dịch của ngân hàng được bố trí
hợp lý, thuận tiện 3.82 .853
CSHT2
Các cây ATM của ngân hàng được đặt tại các
vị trí thuận tiện, hiện đại an toàn 3.77 .843 CSHT3 Trang thiết bị phục vụ công việc tại ngân hàng
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ CSHT4
Hệ thống quản lý bằng công nghệ thông tin tại ngân hàng giúp khách hàng dễ dàng quản lý các giao dịch của mình
3.80 .891
Nguồn Kết quả phân tích SPSS- Phụ lục số 03
Kết quả cho thấy, khách hàng có sự đánh giá khá cao về nhân tố Cơ sở vật chất của ngân hàng, với mức điểm trung bình đều lớn hơn 3.75. Tuy nhiên trong nhóm này, điểm thấp nhất thuộc về đánh giá CSHT2- Các cây ATM của ngân hàng được đặt tại vị trí thuận tiện, an toàn được đánh giá thấp nhất, điều này thể hiện rằng, khách hàng còn nhiều ý kiến cho rằng việc bố trí các cây ATM của ngân hàng còn chưa hợp lý. Điều này phản ánh thực tế việc xây dựng và quản lý các cây ATM trên địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc gặp khá nhiều khó khăn về vấn đề quản lý an toàn, khi mà xây dựng các cây ATM ở các khu vực không đông dân cư, rất dễ tạo điều kiện cho kẻ gian lợi dụng. Vì thế mà hầu hết các cây ATM đều được bố trí trên địa bàn thành phố, thị trấn lớn, không thuận lợi cho các khách hàng sinh sống ở khu vực nông thôn, điều này gây ra không ít khó khăn cho khách hàng.
3.4.3.2. Đánh giá về Chất lượng nhân sự
Bảng 3.7: Đánh giá về Chất lƣợng nhân sự
Mã hóa Câu hỏi
Trung bình
Phƣơng sai
CLNS1 Nhân viên ngân hàng có kỹ năng nghiệp vụ tốt 3.91 .771 CLNS2 Nhân viên ngân hàng có trình độ chuyên môn cao 3.86 .777
CLNS3 Nhân viên ngân hàng có thái độ phục vụ khách hàng
chu đáo, tận tình 3.83 .803
CLNS4
Nhân viên ngân hàng có kiến thức đầy đủ giúp giải
đáp các thắc mắc của khách hàng 3.95 .837
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Kết quả đánh giá của khách hàng về Chất lượng nhân sự ở mức khá cao, khi đa phần điểm trung bình đều đạt trên mức 3.8, điều này cho thấy có nhiều khách hàng trả lời là Đồng ý về các nhận định được nêu ra. Trong số này, nhận định CLNV-4 Nhân viên ngân hàng có kiến thức đầy đủ giúp giải đáp được thắc mắc của khách hàng được đánh giá cao nhất với mức điểm là 3.95, thể hiện khách hàng đã rất hài lòng về việc được nhân viên trợ giúp các vấn đề chưa hiểu hết trong các thủ tục cũng như trình tự thực hiện các DVBL. Nhận định CLNS-3 Nhân viên có thái độ phục vụ khách hàng chu đáo, tận tình mặc dù được đánh giá ở mức khá cao, tuy nhiên vẫn được đánh giá thấp nhất trong nhóm, điều này cho thấy, vẫn còn nhiều hơn số khách hàng cho rằng nhân viên ngân hàng có thái độ phục vụ chưa tốt. Điều này cho thấy trong công tác quản lý của mình, ngân hàng cần chú trọng hơn việc xây dựng được đội ngũ nhân viên ngoài việc có kiến thức tốt thì việc giao tiếp với khách hàng cũng cần phải chú trọng. Công tác quản lý cần xây dựng được quy định về ứng xử trong khi giao dịch với khách hàng đối với đội ngũ nhân viên của mình.
3.4.3.3. Đánh giá về Chính sách khách hàng
Bảng 3.8: Đánh giá về Chính sách khách hàng
Mã hóa Câu hỏi Trung
bình
Phƣơng sai
CSKH1 Ngân hàng có chính sách hỗ trợ khách hàng tốt 3.35 .901
CSKH2 Ngân hàng có chiến lược rõ ràng trong việc xây dựng
các chính sách cho khách hàng 3.24 .915
CSKH3 Các chính sách khách hàng của ngân hàng có tính
cạnh tranh cao so với các ngân hàng khác trên địa bàn 3.28 .973
CSKH4 Ngân hàng có những sự hỗ trợ mạnh mẽ cho khách
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Nguồn Kết quả phân tích SPSS- Phụ lục số 03
Chính sách khách hàng là một trong những khía cạnh thể hiện rõ nhất công tác quản lý của ngân hàng về DVBL, bởi vì công tác quản lý, bao giờ cũng được thể hiện qua các văn bản, quy định, chính sách, vì thế mà việc quản lý DVBL của ngân hàng có thể được thể hiện một phần thông qua Chính sách khách hàng bán lẻ của ngân hàng. Tuy nhiên kết quả đánh giá lại cho thấy, khách hàng hiện nay có sự đồng ý chưa cao về mặt CSKH của ngân hàng. Cụ thể là với nhận định CSKH-2 Ngân hàng có chiến lược rõ ràng trong việc xây dựng các chính sách cho khách hàng, được đánh giá khá thấp, với điểm trung bình chỉ là 3.24, điều này cho thấy khách hàng không đồng ý rằng các chính sách khách hàng được xây dựng theo một chiến lược nhất đinh. Có thể ngân hàng đang có những chiến lược, và chính sách khách hàng tốt, nhưng việc chưa làm cho khách hàng thấy được mong muốn hướng tới khách hàng, chiến lược làm hài lòng khách hàng, là một thiếu sót trong khâu xây dựng và triển khai chính sách. Nhận định CSKH-3 Các chính sách khách hàng của ngân hàng có tính cạnh tranh cao so với các ngân hàng khác trên địa bàn cũng được đánh giá chỉ với mức điểm 3.28, điều này cho thấy, các chính sách khách hàng của ngân hàng hiện nay còn chưa tạo được sự khác biệt, chưa có tính cạnh tranh cao với các ngân hàng khác trên địa bàn tỉnh. Nhận định CSKH- 1 Ngân hàng có các chính sách khách hàng tốt được đánh giá ở mức điểm là 3.35, thể hiện rằng các chính sách khách hàng hiện nay của ngân hàng còn chưa làm khách hàng hài lòng. Như vậy,nhìn chung về Chính sách khách hàng, ngân hàng hiện nay còn chưa có được sự đồng tình cao của khách hàng, điều này cho thấy công tác định hướng và xây dựng chính sách của ngân hàng còn chưa hiệu quả, cũng thể hiện được công tác quản lý vĩ mô các DVBL nói chung cũng còn những thiếu sót khi chưa xây dựng được các CSKH có hiệu quả.
3.4.3.4. Đánh giá về Sản phẩm dịch vụ
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Mã
hóa Câu hỏi Trung
bình
Phƣơng sai
SPDV1 Sản phẩm bán lẻ của ngân hàng rất đa dạng 3.73 .707 SPDV2 Dịch vụ bán lẻ của ngân hàng uy tín, có độ an toàn cao 3.69 .719 SPDV3 Các thủ tục thực hiện các dịch vụ đơn giản dễ dàng 3.66 .732 SPDV4 Các dịch vụ bán lẻ ngày càng được hoàn thiện về chất lượng 3.84 .712
Nguồn Kết quả phân tích SPSS- Phụ lục số 03
Kết quả đánh giá cho các nhận định về Sản phẩm dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng cho thấy, khách hàng nhìn chung có sự đồng tình cao về các sản phẩm dịch vụ bán lẻ của ngân hàng hiện nay, vì mức điểm trung bình dành cho các nhận định đều ở mức khá. Cụ thể là nhận định SPDV-4 Các dịch vụ bán lẻ ngày càng được hoàn thiện về chất lượng được đánh giá ở mức điểm 3.84, điều này thể hiện khách hàng đã có những ghi nhận về sự hoàn thiện chất lượng của các DVBL tại ngân hàng. Nhận định SPDV-1 Sản phẩm bán lẻ của ngân hàng rất đa dạng cũng được đánh giá khá cao với mức điểm 3.73, điều này thể hiện sự thành công trong việc đa dạng hóa các DVBL của ngân hàng. Nhận định SPDV3- Các thủ tục thực hiện các dịch vụ đơn giản, dễ dàng đang có mức điểm thấp nhất trong nhóm, với điểm số là 3.66, điều này cho thấy có nhiều hơn các khách hàng thấy rằng thủ tục thực hiện các dịch vụ chưa được đơn giản hóa, còn gây nhiều khó khăn cho khách hàng, một phần vì khách hàng có nhiều người có trình độ không cao, vì thế việc làm các thủ tục phức tạp là khó khăn. Như vậy, trong công tác quản lý của mình, ngân hàng cần chú trọng hơn nữa việc đơn giản hóa các thủ tục của DVBL.
3.4.3.5. Đánh giá công tác Quảng cáo- Marketing
Bảng 3.10: Đánh giá công tác Quảng cáo- Marketing
Mã hóa Câu hỏi Trung
bình
Phƣơng sai
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/
QCMT1 Chiến lược quảng cáo tiếp thị đã tiếp cận được tới
mọi khu vực trong tỉnh. 3.72 .875
QCMT2 Các chính sách tiếp thị, quảng cáo giúp khách hàng
hiểu biết về các dịch vụ được ngân hàng cung cấp 3.89 .838
QCMT3 Hoạt động quảng cáo, tiếp thị của ngân hàng thu hút
được sự chú ý của khách hàng 3.84 .899
QCMT4 Các hình thức quảng cáo, marketing của ngân hàng là
đa dạng, phong phú. 3.78 .862
Nguồn Kết quả phân tích SPSS- Phụ lục số 03
Kết quả đánh giá của khách hàng về hoạt động Quảng cáo, tiếp thị của ngân hàng cho thấy, mức điểm trung bình dành cho các nhận định về hoạt động quản cáo, tiếp thị là khá cao, cụ thể với nhạn định QCMT2- Các chính sách tiếp thị, quảng cáo giúp khách hàng hiểu biết về các dịch vụ được ngân hàng cung cấp, được đánh giá cao với điểm trung bình là 3.89, điều này cho thấy hiệu quả từ công tác quảng cáo, khi khách hàng đã được cung cấp các thông tin cần thiết về dịch vụ mà ngân hàng cung cấp thông qua các hoạt động quảng cáo. Ngoài ra, hiệu quả từ hoạt động quảng cáo còn thể hiện ở việc khách hàng đánh giá cao nhận định QCMT3- Hoạt động quảng cáo, tiếp thị của ngân hàng thu hút được sự chú ý của khách hàng, với mức điểm là 3.84. Điểm thấp nhất trong nhóm này thuộc về nhận định QCMT1- Chiến lược quảng cáo tiếp thị đã tiếp cận được tới mọi khu vực trong tỉnh, với mức điểm là 3.72, điều này cho thấy hoạt động quảng cáo, tiếp thị của ngân hàng hiện nay còn đang hạn chế về không gian, khi chưa có sự tiếp cận mạnh mẽ tới các khu vực có thể là vùng nông thôn hay khu vực trung du, đồi núi trên địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc. Vì thế mà công tác quản lý khâu quảng cáo, tiếp thị cần chú trọng hơn nữa việc triển khai các hoạt động quảng cáo trên các địa bàn nói trên.