5. Kết cấu của luận văn
1.2.4.Kinh nghiệm về Quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại một số ngân
hàng và bài học kinh nghiệm cho BIDV Vĩnh Phúc
1.2.4.1. Kinh nghiệm quản lý DVBL của ngân hàng HSBC Việt Nam
HSBC là ngân hàng nước ngoài lớn nhất tại Việt Nam xét về vốn đầu tư, mạng lưới, chủng loại sản phẩm, số lượng nhân viên và khách hàng.
Trong quá trình hoạt động tại Việt Nam HSBC đã nhiều năm đạt được các thành tích nổi bật như: 8 năm liền (2001-2008) HSBC giành được Giải thưởng Rồng Vàng cho Ngân hàng được yêu thích nhất, liên tiếp trong các năm 2006-2010 giành được giải thưởng Ngân hàng nước ngoài tốt nhất Việt Nam do tạp chí FinanceAsia bình chọn, năm 2006 giành giải Ngân hàng Bán Lẻ tốt nhất Việt Nam do AsianBanker bình chọn…
Một trong những yếu tố làm nên thành công của HSBC trong thời gian qua là cung cấp cho khách hàng một danh mục sản phẩm hết sức đa dạng và phong phú mà đặc trưng là các nhóm sản phẩm trọn gói, liên kết hết sức tiện lợi và chuyên nghiệp. Điều này cho thấy việc quản lý phát triển DVBL của ngân hàng HSBC đã có sự chú trọng nhất định vào việc phát triển sản phẩm, dịch vụ, và công tác xây dựng chính sách khách hàng được thực hiện một cách rất hiệu quả. Kinh nghiệm của HSBC trong việc quản lý hoạt động phát triển đa dạng hóa danh mục sản phẩm, tăng tiện ích cho khách hàng là: Thứ nhất, áp dụng các loại hình dịch vụ tiên tiến tại các nước phát triển mà thị trường ngân hàng Việt Nam hiện nay chưa có hoặc còn ít, triển khai mạnh mẽ việc giới thiệu các loại hình dịch vụ này đến đông đảo khách hàng thông qua các loại hình quảng cáo trên truyền hình, với chất lượng nội dung, hình thức
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ quảng cáo rất cao, điều này là do ngân hàng đã thuê các tổ chức chuyên về quảng cáo, tiếp thị có tầm cỡ thế giới trong việc xây dựng chiến lược và triển khai hoạt động này. Thứ hai, ngân hàng cũng thực hiện việc thu thập thông tin thị trường, phản hồi của khách hàng, chú trọng việc xây dựng dịch vụ phải phù hợp với văn hóa, truyền thống của Việt Nam, vì thế mặc dù là ngân hàng nước ngoài, các sản phẩm đưa ra lại rất thuận lợi cho khách hàng Việt Nam, để làm được điều này, việc quản lý của ngân hàng trong hoạt động đánh giá thị trường được triển khai một cách triệt để, xây dựng một số lượng chuyên viên phân tích vừa có kinh nghiệm vừa có năng lực để thực hiện công việc rất quan trọng này.
1.2.4.2. Kinh nghiệm quản lý và phát triển DVBL của ngân hàng Citibank Việt Nam
Citibank là một trong những ngân hàng lớn và lâu đời nhất trên thế giới. Với kế hoạch phát triển đa dạng, sản phẩm tốt và lượng khách hàng đông đảo, Citibank trở thành một trong những ngân hàng thành công nhất hiện nay trên thị trường tài chính ngân hàng thế giới, là hãng phát hành thẻ tín dụng lớn nhất thế giới. Kinh nghiệm của CitiBank trong việc quản lý DVNH bán lẻ là:
CitiBank đã tận dụng lợi thế về kinh nghiệm xây dựng, quản lý điều hành hoạt động dịch vụ thanh toán qua thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử và các dịch vụ thế chấp…đây là những dịch vụ đã đưa tên tuổi Citibank phát triển không ngừng trong suốt lịch sử của mình. Vì thế, khi có mặt tại thị trường Việt Nam, Citibank cũng đã đưa ra các dịch vụ thẻ thanh toán, ghi nợ mang tính chuyên nghiệp và thuận tiện cao. Để có được kết quả này, ngân hàng đã tập trung xây dựng các chiến lược phát triển dịch vu thẻ thanh toán phù hợp với xu hướng phát triển của hoạt động mua sắm. Lợi thế về mặt công nghệ cũng giúp cho ngân hàng có thể quản lý các hoạt động giao dịch một cách chi tiết mà không cần phải sử dụng dạng lưu trữ trên giấy tờ nhiều. Citibank đã khai thác một cách tối đa các phương tiện công nghệ thông tin hiện đại nhất
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ hiện nay như: máy nhắn tin, điện thoại cố định, điện thoại di động, Internet. Đối với mỗi loại phương tiện, Citibank cũng tìm cách khai thác triệt để các tính năng để cung cấp cho khách hàng các cách thức giao dịch ngân hàng, các tính năng đơn giản nhưng hiệu
trọng đến số lượng các giao dịch thông qua các công nghệ hiện đại, Citibank còn luôn chú trọng đến việc đảm bảo an toàn, bí mật thông tin khách hàng trong quá trình thực hiện giao dịch. Chính vì sự tiên phong trong ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại nên Citibank có thể đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng, khắc phục hạn chế về mạng lưới các chi nhánh, phòng giao dịch tại Việt Nam. Tăng tối đa thời gian giao dịch của khách hàng trong khi có thể giảm thiểu chi phí về nhân sự cũng như thuê địa điểm…
CitiBank tập trung vào việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Công tác quản lý đào tạo nhân viên được triển khai thường xuyên. Các nhân viên được tập huấn kỹ năng phục vụ khách hàng chuyên nghiệp và bộ phận quản lý luôn được nhắc nhở phải cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất có thể. Điều này tạo nên uy tín cho CitiBank đối với khách hàng.
1.2.4.3. Bài học cho BIDV Vĩnh Phúc
Thứ nhất, ngân hàng cần định hướng về dịch vụ bán lẻ nào là thế mạnh của ngân hàng và tập trung nguồn lực trong công tác quản lý,cũng như triển khai dịch vụ đó. Tại Vĩnh Phúc hiện nay, Chi nhánh đang có thế mạnh về dịch vụ huy động và cho vay với khách hàng cá nhân, mà hoạt động thanh toán thẻ hay các dịch vụ khác còn chưa có sự phát triển. Như vậy, ngân hàng nên tập trung quản lý, xây dựng dịch vụ huy động và cho vay là chủ yếu. Vì thế, ngân hàng cũng cần phải đưa ra sự chuẩn bị về nhân sự, chính sách, nguồn vốn để thực hiện tập trung cho việc đưa ra những DVBL mới về công tác huy động và cho vay nguồn vốn của khách hàng cá nhân trên địa bàn tỉnh.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Thứ hai, ngân hàng cần đẩy mạnh công tác quản lý dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại, yêu cầu sự hỗ trợ của Hội sở trong việc đào tạo nhân sự, đầu tư công nghệ trong công tác quản lý cũng như thực hiện dịch vụ của mình. Thực hiện triệt để hoạt động quản lý bằng công nghệ thông tin, để tiết kiệm chi phí quản lý, thời gian đưa ra quyết định và thực hiện ý kiến chỉ đạo của lãnh đạo Chi nhánh.
Thứ ba, ngân hàng cũng nên thực hiện công tác quản lý chất lượng nhân viên, chất lượng dịch vụ ngày càng hiệu quả hơn nữa. Vì đây là những nhân tố có vai trò quan trọng trong việc làm hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ. Đội ngũ nhân viên ngân hàng cùng với những trang thị bị tại phòng giao dịch chính là bộ mặt của ngân hàng, là nơi khách hàng có những cảm nhận đầu tiên về ngân hàng. Nếu đội ngũ nhân viên kém, trang thiết bị không có khả năng đáp ứng được các công việc mà khách hàng cần thì sẽ khiến khách hàng thấy rằng ngân hàng không có đủ năng lực phục vụ. Dẫn đến tình trạng khách hàng chuyển sang các ngân hàng khác trên địa bàn. Đây là một vấn đề cần chú trọng khi mà thực tế việc cạnh tranh của các ngân hàng hiện nay là rất khốc liệt, chỉ cần những điều rất nhỏ mà khách hàng không hài lòng cũng có thể khiến ngân hàng mất đi những khách hàng khác nữa.
Thứ tư, ngân hàng cũng cần đẩy mạnh hoạt động quản lý hệ thống bằng việc triển khai giám sát hiệu quả làm việc của nhân viên, của trang thiết bị hạ tầng của ngân hàng một cách hiệu quả. Điều này thể hiện được vai trò của nhà quản lý, cũng như tạo được những áp lực cần thiết cho sự phấn đấu của nhân viên ngân hàng. Có sự phấn đấu này, cũng là một biện pháp hữu hiệu nhằm nâng cao chất lượng nhân lực của đội ngũ nhân viên Chi nhánh, nhằm đáp ứng được những yêu cầu phát triển không ngừng của ngành ngân hàng hiện nay.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Chƣơng 2
PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1. Câu hỏi nghiên cứu
Để tiến hành quá trình nghiên cứu, tác giả xây dựng các câu hỏi nghiên cứu như sau:
1. Thực trạng quản lý dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng BIDV chi nhánh Vĩnh Phúc hiện nay như thế nào. Trong các nội dung về quản lý dịch vụ bán lẻ tại chi nhánh BIDV Vĩnh Phúc thì nội dung nào đã thực hiện tốt, nội dung nào chưa thực hiện tốt và nguyên nhân?
2. Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quản lý dịch vụ bán lẻ tại BIDV chi nhánh Vĩnh Phúc như thế nào? Nhân tố nào ảnh hưởng mạnh nhất, thấp nhất?
3. Với thực trạng quản lý dịch vụ bán lẻ và mức độ tác động của các nhân tố đến dịch vụ bán lẻ thì giải pháp đưa ra cho công tác quản lý dịch vụ bán lẻ tại BIDV Vĩnh Phúc là gì?
2.2. Phƣơng pháp nghiên cứu
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Trước khi đi vào nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức tác giả tiến hành thu nhập thông tin. Các thông tin cần thu thập là các thông tin thứ cấp và thông tin sơ cấp. Thông tin thứ cấp được tác giả thu thập trên các phương tiện thông tin đại chúng, tại các đơn vị thống kê, tại các ngành chủ quản, tại doanh nghiệp và trên các tạp chí ấn phẩm, các nghiên cứu tiêu biểu trước đó… Thông tin sơ cấp do tác giả tiến hành điều tra sơ bộ về lĩnh vực kinh doanh ngân hàng BIDV chi nhánh Vĩnh Phúc mà tác giả dự định tiến hành nghiên cứu bằng cách phỏng vấn các lãnh đạo công ty. CBCNV, các chuyên gia… Mục đích của việc thu thập thông tin là cung cấp cho tác giả một cái nhìn sơ bộ về học thuật, về đặc điểm của dịch vụ bán lẻ mà ngân hàng BIDV chi nhánh Vĩnh Phúc đang hoạt động để làm cơ sở cho các nghiên cứu tiếp theo.
2.2.2. Phương pháp xử lý thông tin
Thông tin sau khi thu thập được tác giả tiến hành xử lý và phân tích như sau: -Đối với thông tin thứ cấp: Thông tin thứ cấp được tác giả thu thập lại và tiến hành so sánh lựa chọn ra các thông tin cần thiết và phù hợp với đề tài phục vụ cho quá trình nghiên cứu. Sau đó tác giả tiến hành phân tích và đánh giá các thông tin này bằng các phương pháp phân tích khác nhau.
- Đối với thông tin sơ cấp: Thông tin sơ cấp được thu thập thu thập thông qua phỏng vấn khách hàng bằng bảng câu hỏi chi tiết được thiết kế phù hợp với mục tiêu nghiên cứu. Bảng câu hỏi lần đầu được thiết kế dựa vào kết quả của nghiên cứu định tính. Sau đó, bảng câu hỏi sẽ được đưa vào phỏng vấn thử khoảng 15 khách hàng trước khi tiến hành. Mục đích là để tránh những sai sót hoặc nhầm lẫn đối với khách hàng khi được hỏi. Tiếp theo sẽ thực hiện việc phát phiếu khảo sát đại trà tới các nhóm khách hàng Quan trọng, thân thiết, tiềm năng hiện đang có quan hệ giao dịch tại Chi nhánh trên tổng số mẫu là 210 phiếu, số lượng phiếu được phát ra là ngẫu nhiên trên toàn bộ các
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ phòng giao dịch của chi nhánh, không phân biệt độ tuổi, giới tính. Tổng số phiếu thu về sẽ được đánh giá sơ bộ và loại bỏ các phiếu không hợp lệ. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
(Mẫu phiếu điều tra theo phụ lục 1 đính kèm) Thời gian điều tra trong tháng 3 năm 2014.
Sau khi thu thập được dữ liệu cho quá trình nghiên cứu, tác giả tiến hành hiệu chỉnh và mã hóa làm sạch dữ liệu:
+ Hiệu chỉnh: Mục đích hiệu chỉnh là nhằm đảm bảo đúng đối tượng phỏng vấn, xử lý các trảlời không hoàn chỉnh cũng nhưxem xét sự rõ ràng và nhất quán trong việc trả lời các câu hỏi. Quá trình hiệu chỉnh thểhiện qua 2 giai đoạn: Hiệu chỉnh sơ bộ bởi phỏng vấn viên ngay khi phỏng vấn xong và hiệu chỉnh cuối cùng bởi người nghiên cứu cũng là người thiết kế bảng câu hỏi sau khi thu thập xong dữ liệu.
+ Mã hóa, làm sạch thông tin: Dữ liệu được mã hóa thành các biến, nhập và làm sạch dữ liệu trước khi xửlý nhằm mục đích phát hiện các sai sót nhưkhoảng trống hoặc trảlời không hợp lệ. Thông tin thu thập được sẽsửdụng phần mềm SPSS 16.0 đểxử lý
2.2.3. Phương pháp phân tích thông tin
- Phương pháp thống kê mô tả và thống kê suy luận
Thống kê mô tả cho phép các nhà nghiên cứu trình bày các dữ liệu thu được dưới hình thức cơ cấu và tổng kết (Huysamen, 1990). Các thống kê mô tả sử dụng trong nghiên cứu này để phân tích, mô tả dữ liệu bao gồm các tần số, tỷ lệ, giá trị trung bình và độ lệch chuẩn.
Nghiên cứu này sử dụng thang đo Likert 5 điểm, do vậy để thuận tiện cho việc nhận xét khi sử dụng giá trị trung bình (mean) đánh giá mức độ hài lòng đối với từng yếu tố và sự hài lòng chung tác giả quy ước:
- Mean = 1.0 – 1.8: Mức yếu - Mean = 1.81 – 2.60: Mức kém
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ - Mean = 2.61 - 3.40: Mức trung bình
- Mean = 3.41 – 4.2: Mức khá - Mean = 4.21 – 5.0: Mức tốt
Thống kê suy luận cho phép các nhà nghiên cứu suy luận dữ liệu từ mẫu nghiên cứu khi phân tích mối quan hệ giữa hai biến, sự khác biệt trong một biến giữa các nhóm mẫu khác nhau và giải thích mối liên hệ giữa biến độc lập và biến phụ thuộc (Sekaran, 2000). Nghiên cứu này cũng sử dụng để thống kê suy luận để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.
- Phương pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpa và phân tích yếu tố khám phá (EFA):
Độ tin cậy là mức độ mà thang đo được xem xét là nhất quán và ổn định (Parasuraman, 1991). Hay nói cách khác, độ tin cậy của một phép đo là mức độ mà phép đo tránh được sai số ngẫu nhiên. Trong nghiên cứu này, để đánh giá độ tin cậy (reliability) của từng thang đo, đánh giá độ phù hợp của từng mục hỏi (items) hệ số tương quan alpha của Cronbach (Cronbach’s Coefficient Alpha) được sử dụng.
- Hệ số Cronbach’s alpha là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005), hệ số này đánh giá độ tin cậy của phép đo dựa trên sự tính toán phương sai của từng item và tính tương quan điểm của từng item với điểm của tổng các items còn lại của phép đo. Hệ số Cronbach’s alpha trích trong (Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2007) được tính theo công thức sau:
α = (1 ) 1 2 1 2 T k i i k k Trong đó: α : Hệ số Cronbach’s alpha
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ k : Số mục hỏi trong thang đo
T2 : Phương sai của tổng thang đo
i2 : Phương sai của mục hỏi thứ i
- Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng hệ số alpha của từng thang đo từ 0.8 trở lên đến gần 1 thì thang đo lường là tốt, từ 0.7 đến gần 0.8 là sử dụng được. Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng hệ số alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995 dẫn theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005). Vì