5. Kết cấu của luận văn
3.2.2. Hoạt động quản lý dịch vụ bán lẻ của ngân hàng BIDV Vĩnh Phúc
3.2.2.1. Công tác lập kế hoạch
Hàng năm, Đơn vị đầu mối lập và trình Người có thẩm quyền phê duyệt Kế hoạch phát triển sản phẩm - dịch vụ dựa trên một và/hoặc một số các cơ sở sau:
- Chiến lược phát triển chung và/hoặc chiến lược phát triển sản phẩm - dịch vụ của BIDV.
- Kế hoạch kinh doanh hàng năm và/hoặc kế hoạch kinh doanh trung - dài hạn của BIDV.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ - Kế hoạch phát triển sản phẩm - dịch vụ năm liền trước.
- Thông tin thu thập từ thị trường, đối thủ cạnh tranh qua khảo sát trực tiếp bởi Đơn vị đầu mối/Tổ công tác, hoặc khảo sát của Chi nhánh, hoặc kết quả điều tra, khảo sát công khai của các nguồn công cộng (Tổng Cục thống kê, cơ quan nghiên cứu độc lập (Worldbank, ADB, OECD…), Công ty kiểm toán/nghiên cứu thị trường chuyên nghiệp, báo/tạp chí chuyên ngành, nghiên cứu của chuyên gia…), hoặc kết quả điều tra, khảo sát của các đơn vị nghiên cứu thị trường chuyên nghiệp độc lập thuê ngoài.
- Đơn đặt hàng của khách hàng.
- Đề xuất ý tưởng phát triển sản phẩm - dịch vụ của Chi nhánh/Đơn vị liên quan/Đơn vị phối hợp và/hoặc phản hồi của khách hàng, Chi nhánh, Đơn vị phối hợp về sản phẩm - dịch vụ và nhu cầu của khách hàng.
- Tình hình sử dụng sản phẩm - dịch vụ của khách hàng và báo cáo đánh giá hiệu quả của sản phẩm - dịch vụ.
- Yêu cầu Chuẩn hóa, cải tiến, nâng cấp Sản phẩm hiện thời từ Đơn vị đầu mối hoặc của Người có thẩm quyền.
Đối với các sản phẩm - dịch vụ đề xuất phát triển ngoài Kế hoạch phát triển sản phẩm - dịch vụ hàng năm đã được Người có thẩm quyền phê duyệt, Đơn vị đầu mối lập Tờ trình báo cáo Người có thẩm quyền phê duyệt chủ trương và kế hoạch triển khai, trong đó, cần nêu rõ sự cần thiết phát triển sản phẩm - dịch vụ đó (tập trung vào các lý do cần thực hiện ngay như: theo đơn đặt hàng của khách hàng, theo yêu cầu quản lý, quản trị rủi ro, phù hợp diễn biến thị trường…).
3.2.2.2. Hoạt động triển khai kế hoạch, tổ chức thực hiện dịch vụ bán lẻ
a. Khảo sát thị trường
- Sau khi Kế hoạch phát triển sản phẩm - dịch vụ hàng năm, hoặc Tờ trình chủ trương và kế hoạch triển khai sản phẩm - dịch vụ được Người có thẩm quyền phê duyệt, Đơn vị đầu mối/Tổ công tác chịu trách nhiệm tổ chức
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ khảo sát thị trường để xác định và đánh giá tính khả thi của sản phẩm - dịch vụ được đề xuất phát triển.
- Việc khảo sát thị trường được thực hiện đối với tất cả các sản phẩm - dịch vụ được đề xuất phát triển, trừ: các sản phẩm thiết kế theo đơn đặt hàng của khách hàng; Sản phẩm hiện thời được chuẩn hóa, cải tiến, nâng cấp theo yêu cầu quản lý, quản trị rủi ro, hoặc theo yêu cầu của Người có thẩm quyền, hoặc theo chỉ đạo của cơ quan quản lý Nhà nước; và các trường hợp đặc thù do Người có thẩm quyền quyết định.
Đối với các sản phẩm - dịch vụ không yêu cầu khảo sát thị trường, Đơn vị đầu mối/Tổ công tác chịu trách nhiệm thực hiện các bước tiếp theo, bắt đầu từ khâu đánh giá tính khả thi của sản phẩm - dịch vụ được đề xuất phát triển.
- Việc khảo sát thị trường có thể thực hiện qua các kênh: trực tiếp thực hiện bởi Đơn vị đầu mối/Tổ công tác, hoặc khảo sát của Chi nhánh/Đơn vị phối hợp, hoặc điều tra, khảo sát của đơn vị nghiên cứu chuyên nghiệp độc lập thuê ngoài. Nguồn thông tin khảo sát bao gồm nhưng không giới hạn bởi: thông tin từ khách hàng, đối thủ cạnh tranh, ý kiến/nghiên cứu của chuyên gia, các nguồn công cộng (Tổng Cục thống kê, cơ quan nghiên cứu độc lập (Worldbank, ADB, OECD…), Công ty kiểm toán/nghiên cứu thị trường chuyên nghiệp, báo/tạp chí chuyên ngành…). Báo cáo khảo sát thị trường cần ghi rõ các kênh lấy thông tin.
- Nội dung khảo sát thị trường cần tập trung vào các vấn đề chủ yếu sau: + Xác định và đánh giá nhu cầu thị trường về sản phẩm - dịch vụ được đề xuất phát triển, trong đó, tập trung xác định và đánh giá nhu cầu của khách hàng về sản phẩm - dịch vụ; các đặc tính, tiện ích, điều khoản, điều kiện sử dụng chủ yếu cần có của sản phẩm - dịch vụ; ước tính dung lượng thị trường dự kiến (đối với Sản phẩm mới có mặt lần đầu tại thị trường Việt Nam) hoặc dung lượng thị trường còn lại đối với Sản phẩm mới (nếu cần thiết).
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ + Xác định và đánh giá rủi ro pháp lý, rủi ro thương mại của sản phẩm - dịch vụ được đề xuất phát triển.
+ Xác định và đánh giá về các đối thủ cạnh tranh chủ yếu, trong đó, tập trung xác định và đánh giá mức độ quan tâm, khả năng triển khai sản phẩm - dịch vụ tương tự của các đối thủ cạnh tranh đối với trường hợp phát triển Sản phẩm mới có mặt lần đầu tại thị trường Việt Nam; xác định và đánh giá tính thương mại (giá, mức độ hấp dẫn, tính ưu việt, các điểm mạnh - điểm yếu khác) của sản phẩm - dịch vụ tương tự của các đối thủ cạnh tranh trong trường hợp phát triển Sản phẩm mới; xác định và đánh giá tính thương mại (giá, mức độ hấp dẫn, tính ưu việt, các điểm mạnh - điểm yếu khác), thị phần và khả năng cạnh tranh của Sản phẩm hiện thời với các sản phẩm - dịch vụ tương tự của các đối thủ cạnh tranh trong trường hợp Chuẩn hóa, cải tiến, nâng cấp Sản phẩm hiện thời.
+ Xác định và đánh giá nhu cầu của Chi nhánh đối với sản phẩm - dịch vụ được đề xuất phát triển.
b. Thiết kế sản phẩm- dịch vụ bán lẻ và tài liệu hướng dẫn thực hiện
+ Căn cứ Báo cáo đầu tư phát triển sản phẩm - dịch vụ, hoặc Đề án phát triển sản phẩm - dịch vụ, hoặc Tờ trình phương án phát triển sản phẩm - dịch vụ được Người có thẩm quyền phê duyệt, Đơn vị đầu mối/Tổ công tác chịu trách nhiệm thiết kế sản phẩm - dịch vụ cho phù hợp: (i) nhu cầu thị trường, (ii) nền tảng khách hàng, khả năng đáp ứng và nền tảng công nghệ của BIDV, với các nội dung chủ yếu sau:
- Tên thương mại của sản phẩm - dịch vụ. - Đặc tính, tiện ích của sản phẩm - dịch vụ.
- Điều khoản, điều kiện sử dụng sản phẩm - dịch vụ. - Giá dự kiến của sản phẩm - dịch vụ.
- Hệ thống báo cáo nghiệp vụ phục vụ công tác quản lý, đánh giá hiệu quả sản phẩm - dịch vụ.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ + Căn cứ tài liệu thiết kế sản phẩm - dịch vụ, Đơn vị đầu mối/Tổ công tác chịu trách nhiệm xây dựng Tài liệu nghiệp vụ (nếu cần) theo quy định ban hành văn bản chế độ hiện hành của BIDV.
+ Sau khi hoàn thành tài liệu thiết kế sản phẩm - dịch vụ và/hoặc Tài liệu nghiệp vụ, Đơn vị đầu mối/Tổ công tác chịu trách nhiệm xin ý kiến tham gia của Đơn vị liên quan.
+ Căn cứ ý kiến tham gia của Đơn vị liên quan, Đơn vị đầu mối/Tổ công tác hoàn thiện tài liệu thiết kế sản phẩm - dịch vụ và/hoặc Tài liệu nghiệp vụ trình Người có thẩm quyền phê duyệt.
c. Triển khai thí điểm
- Căn cứ mức độ phức tạp, khả năng đáp ứng của Chi nhánh và tính sẵn sàng trong công tác chuẩn bị bán sản phẩm - dịch vụ được đề xuất phát triển của BIDV, Đơn vị đầu mối cân nhắc việc triển khai sản phẩm - dịch vụ theo hình thức thí điểm.
- Trường hợp triển khai thí điểm, Đơn vị đầu mối chịu trách nhiệm phối hợp với Đơn vị phối hợp lựa chọn Chi nhánh điển hình để triển khai thí điểm và xây dựng kế hoạch, kịch bản triển khai thí điểm trình Người có thẩm quyền phê duyệt.
- Chậm nhất 15 ngày trước khi kết thúc thời gian triển khai thí điểm, Chi nhánh báo cáo, đánh giá kết quả triển khai thí điểm, trong đó, tập trung vào mức độ hài lòng/phản hồi của khách hàng đối với sản phẩm - dịch vụ, hiệu quả và các khó khăn, vướng mắc trong triển khai. Đồng thời, đề xuất nội dung cải tiến, hoàn thiện sản phẩm - dịch vụ trước khi triển khai chính thức.
- Căn cứ Báo cáo kết quả triển khai thí điểm của Chi nhánh, chậm nhất 05 ngày trước khi kết thúc thời gian triển khai thí điểm, Đơn vị đầu mối chịu trách nhiệm hoàn thành báo cáo tổng hợp kết quả triển khai thí điểm và đề xuất phương án triển khai tiếp theo, trình Người có thẩm quyền phê duyệt.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ - Đối với trường hợp dừng/tạm dừng triển khai thí điểm, Đơn vị đầu mối chịu trách nhiệm xây dựng và trình Người có thẩm quyền phê duyệt phương án xử lý dừng/tạm dừng cung ứng sản phẩm - dịch vụ, đảm bảo quyền lợi của khách hàng đã sử dụng sản phẩm - dịch vụ thí điểm.
- Căn cứ phê duyệt của Người có thẩm quyền đối với phương án triển khai tiếp theo sau khi kết thúc triển khai thí điểm quy định tại Khoản 6 Điều này, Đơn vị đầu mối chịu trách nhiệm.
d. Triển khai chính thức
- Căn cứ kết quả triển khai thí điểm, Đơn vị đầu mối chịu trách nhiệm phối hợp Đơn vị liên quan hoàn thiện sản phẩm - dịch vụ (bao gồm hoàn thiện tính năng của sản phẩm - dịch vụ, tài liệu thiết kế sản phẩm - dịch vụ và Tài liệu nghiệp vụ), xây dựng bộ tài liệu giới thiệu sản phẩm cho khách hàng (nếu cần) và kế hoạch triển khai chính thức, trình Người có thẩm quyền phê duyệt, ban hành chính thức.
- Kế hoạch triển khai chính thức bao gồm các nội dung chính sau: + Lộ trình triển khai (đại trà hoặc triển khai dần theo từng đợt).
+ Thiết kế nội dung và kế hoạch thực hiện chương trình marketing nội bộ (nếu cần).
+ Thiết kế nội dung và kế hoạch thực hiện chương trình khuyếch trương, quảng cáo, tiếp thị sản phẩm - dịch vụ trên cấp độ toàn hệ thống và Chi nhánh.
+ Chương trình và kế hoạch đào tạo về sản phẩm - dịch vụ cho các Chi nhánh điển hình, cụm Chi nhánh tiềm năng trước khi triển khai cung ứng sản phẩm - dịch vụ cho khách hàng (nếu cần).
- Đơn vị đầu mối chịu trách nhiệm thực hiện chương trình marketing nội bộ và phối hợp Đơn vị phối hợp tổ chức chương trình khuyếch trương,
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ quảng cáo, tiếp thị đã được Người có thẩm quyền phê duyệt.
- Trung tâm Công nghệ thông tin đầu mối, phối hợp Đơn vị xây dựng chương trình và Đơn vị đầu mối hỗ trợ Chi nhánh cài đặt và/hoặc đào tạo cài đặt, vận hành chương trình phần mềm ứng dụng trước khi triển khai chính thức.
- Đơn vị đầu mối chịu trách nhiệm tổ chức chương trình đào tạo về sản phẩm - dịch vụ cho Chi nhánh theo nội dung đã được Người có thẩm quyền phê duyệt (nếu có).
3.2.2.3. Hoạt động chuẩn bị nhân sự
Bộ phận nhân sự của Chi nhánh BIDV Vĩnh Phúc đóng một vai trò quan trọng trong công tác tổ chức quản lý, lên kế hoạch và đề xuất nhân sự phụ vụ các hoạt động của ngân hàng.
Việc lên kế hoạch sử dụng nhân sự cho hoạt động bán lẻ cũng nằm trong việc bố trí nhân sự chung của Chi nhánh, tuy nhiên, do tính đặc thù của DVBL là số lượng khách hàng lớn, hoạt động giao dịch diễn ra nhiều, vì thế mà lượng nhân sự phục vụ cho hoạt động này chiếm tỷ lệ rất lớn so với số lượng nhân viên toàn Chi nhánh. Vì thế, công tác chuẩn bị nhân sự cho hoạt động bán lẻ đã nhận được sự quan tâm rất lớn của lãnh đạo Chi nhánh.
Hàng quý, bộ phận nhân sự phải có các báo cáo đầy đủ bao gồm báo cáo về năng lực, khả năng đáp ứng công việc tại vị trí hiện tại của từng nhân viên. Số lượng nhân viên mới dự kiến cần tuyển dụng để bổ sung, thay thế nhân sự không đủ năng lực, hay đến tuổi nghỉ hưu, nghỉ sinh. Các báo cáo này được trình ban lãnh đạo để xin ý kiến trước khi thực hiện triển khai công tác tuyển dụng nhân sự mới.
Hoạt động chuẩn bị nhân sự còn được thể hiện qua công tác đào tạo, nâng cao nghiệp vụ cho các bộ nhân viên Chi nhánh. Những nhân viên được
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ đánh giá còn thiếu sót về kỹ năng, nghiệp vụ được chú trọng ưu tiên thực hiện đào tạo tập trung, có sự liên kết giữa các Chi nhánh khác trên địa bàn các tỉnh lân cận là Hà Nội, Phú Thọ.. để tập trung đào tạo cho nhân viên. Các nhân viên được cử đi đào tạo sẽ học tập vào các ngày thứ bẩy và Chủ nhật trong vòng 1 đến 2 tháng để đảm bảo công việc không bị ảnh hưởng và nhân viên cũng có thời gian để đáp ứng những điều được học vào công việc thực tế trước kỳ đánh giá tiếp theo. Qua đó có thể thấy được hiệu quả của công tác đào tạo để Chi nhánh có sự điều chỉnh.
3.2.2.4. Điều khiển, phối hợp thực hiện dịch vụ bán lẻ
Công tác điều hành thực hiện toàn bộ hoạt động triển khai các DVBL của Chi nhánh được lãnh đạo của Chi nhánh triển khai thường xuyên và hiệu quả. Việc điều hành để gắn kết, tạo nên sự phối hợp chặt chẽ giữa các phòng, ban, giữa từng dịch vụ được lãnh đạo Chi nhánh hết sức quan tâm.
Hoạt động chỉ đạo được đưa ra thường xuyên tại các cuộc họp giao ban giữa Giám đốc Chi nhánh với Trưởng các phòng, ban hàng tuần. Trong cuộc họp này, lãnh đạo sẽ nghe những đánh giá, báo cáo về tình hình kinh doanh các hoạt động bán lẻ của từng phòng, từ đó đưa ra những chỉ thị tương ứng với những vấn đề tồn tại trong từng phòng ban.
Sự gắn kết giữa toàn bộ hệ thống của Chi nhánh được thực hiện thông qua việc đưa công tác quản lý ngân hàng bằng hệ thống công nghệ thông tin hiện đại, hệ thống dữ liệu nội bộ được công khai giữa tất cả các đơn vị, khiến cho nhân viên từng phòng ban đều có thể lấy những dữ liệu cần thiết cho hoạt động của mình mà không cần phải đến từng nơi xin những dữ liệu này. Từ đó tiết kiệm được khá nhiều thời gian thực hiện công việc. Ngoài ra, với dữ liệu mở, lãnh đạo ngân hàng cũng luôn dành thời gian theo dõi, tìm ra những vấn đề còn chưa tốt trong từng phòng ban để chỉ đạo điều chỉnh ngay mà không
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ cần phải đợi Trưởng phòng báo cáo. Đây là một điểm rất hiệu quả trong công tác quản lý hiện nay tại Chi nhánh nói riêng và tại BIDV Việt Nam nói chung.
3.2.2.5. Công tác kiểm tra, đánh giá
Việc đánh giá hiệu quả của Sản phẩm hiện thời được thực hiện định kỳ bán niên hoặc đột xuất theo yêu cầu quản lý đối với toàn bộ dòng sản phẩm - dịch vụ chính (tiền gửi, tiền vay, thanh toán…) và từng sản phẩm - dịch vụ riêng lẻ thuộc dòng sản phẩm - dịch vụ chính. Nội dung đánh giá hiệu quả của Sản phẩm hiện thời bao gồm:
- Đánh giá định tính: tập trung đo lường mức độ đáp ứng nhu cầu/phản hồi của khách hàng, mức độ tín nhiệm, hài lòng của khách hàng đối với Sản phẩm hiện thời, mức độ cạnh tranh của Sản phẩm hiện thời trên thị trường, mức độ đáp