trƣờng mục tiờu, Cụng ty đó phõn loại khỏch theo thị trƣờng nhận khỏch.
BẢNG 2.7. KẾT QUẢ KINH DOANH KHÁCH VIỆT NAM ĐI DU LỊCH NƢỚC NGOÀI CỦA CễNG TY THEO THỊ TRƢỜNG NHẬN KHÁCH
Thị trƣờng nhận khỏch Năm 2002 Năm 2003 Năm 2004 Năm 2005 Năm 2006 Thỏi Lan ( Ngƣời)
Tỷ trọng
228 580 604 765 876
28,86% 44,51% 37,31% 40% 37,44%
Malaysia - Singapore ( Ngƣời)
Tỷ trọng
32 235 584 736 577
4,05% 18.04% 36,07% 38,55% 24,66%
Trung Quốc ( Ngƣời)
Tỷ trọng
530 434 421 373 887
67,09% 33,31% 26% 19,54% 37,9
Chõu Âu ( Ngƣời)
Tỷ trọng 0 48 10 5 0 0% 3,68% 0,62% 0,26 0% Cỏc nƣớc khỏc Tỷ trọng 0 6 0 30 0 0% 0,46% 0% 1,57% 0% Tổng số ( Ngƣời) 790 1.303 1.619 1.909 2.272 Tỷ trọng 100% 100% 100% 100% 100% (Nguồn: Cụng ty du lịch Vinatour)
Số lƣợng khỏch Việt Nam đi du lịch nƣớc ngoài của Cụng ty đến cỏc thị trƣờng nhận khỏch chủ yếu nhƣ Thỏi Lan, Malaysia, Singapore, Trung Quốc khụng đồng đều, điều đú là do nhu cầu, sở thớch của du khỏch và những hoạt động phỏt triển khỏch hàng của Cụng ty.
Số lƣợng khỏch đi du lịch Thỏi Lan của Cụng ty tăng đều giữa cỏc năm, năm 2002 là 228 khỏch chiếm tỷ trọng là 28,86% năm 2006 tăng lờn 876 khỏch chiếm 37,44%.
Thị trƣờng nhận khỏch Malaysia - Singapore tăng mạnh từ năm 2002 đến năm 2005. Năm 2002 con số mới chỉ khiờm tốn là 32 khỏch chiếm 4,05%, đến năm 2005 số lƣợng khỏch đạt đƣợc là 736 chiếm 38,55%, năm 2006 cú xu hƣớng giảm cả về số lƣợng và tỷ trọng với 577 khỏch chiếm 24,66%.
Thị trƣờng nhận khỏch Trung Quốc của Cụng ty lại cú xu hƣớng ngƣợc lại với thị trƣờng Malaysia - Singapore. Từ năm 2002 đến năm 2005 liờn tục giảm cả về số lƣợng và tỷ trọng, năm 2002 số lƣợng khỏch là 530 chiếm 67,09% đến năm 2005 số lƣợng khỏch là 373 chiếm 19,54%, đến năm 2006 thị trƣờng nhận khỏch này đún tiếp 887 khỏch của Cụng ty, chiếm 37,9% tổng số lƣợng khỏch đi du lịch nƣớc ngoài của của Cụng ty.
Thị trƣờng nhận khỏch là cỏc nƣớc chõu Âu và cỏc nƣớc khỏc nhƣ Nhật Bản, Hàn Quốc, Ấn Độ đún đƣợc số lƣợng khỏch của Cụng ty đến thấp và khụng đồng đều giữa cỏc năm, nguyờn nhõn là do chi phớ dành cho tour khỏ lớn nờn số lƣợng khỏch hàng cú cựng nhu cầu nhỏ, do vậy khú khăn cho cụng ty trong việc gộp khỏch lẻ cũng nhƣ tổ chức thực hiện đoàn khỏch.
Nhƣ vậy, tớnh đến năm 2006 thị trƣờng nhận khỏch lớn nhất của Cụng ty là Trung Quốc, tiếp đến là Thỏi Lan, Malaysia - Singapore. Đõy là những thị trƣờng nhận khỏch tiờu biểu hấp dẫn du khỏch Việt bởi chƣơng trỡnh du lịch phong phỳ, giỏ cả hợp lý, tại những thị trƣờng nhận khỏch này cú nhiều biện phỏp xỳc tiến hỗn hợp đƣợc triển khai bờn cạnh những nỗ lực quảng cỏo, giới
thiệu sản phẩm du lịch của Cụng ty.
2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN KHÁCH VIỆT NAM ĐI DU LỊCH NƢỚC NGOÀI CỦA CễNG TY
2.3.1 Những thành tựu đạt đƣợc
Trong những năm gần đõy, số lƣợng khỏch Việt Nam đi du lịch nƣớc ngoài của Cụng ty tăng lờn đỏng kể, điều đú thể hiện sự đỳng đắn trong chớnh sỏch thu hỳt khỏch Việt Nam đi du lịch nƣớc ngoài của Ban lónh đạo Cụng ty. Bờn cạnh những tỏc động của cỏc yếu tố khỏch quan nhƣ đời sống của ngƣời dõn ngày một nõng cao, xu hƣớng đi du lịch nƣớc ngoài ngày càng nhiều... cũn phải kể đến những yếu tố chủ quan trong hoạt động phỏt triển khỏch hàng của Cụng ty.
Cụng ty đó tạo đƣợc ấn tƣợng với khỏch hàng về sự nhiệt tỡnh tƣ vấn và cung cấp thụng tin du lịch cho khỏch, chất lƣợng sản phẩm dịch vụ tốt, giỏ của cỏc chƣơng trỡnh du lịch hợp lý, sự thuận tiện trong việc đăng kớ tour và đặt dịch vụ.
Bờn cạnh đú Cụng ty cú đội ngũ hƣớng dẫn viờn nhiệt tỡnh, giàu kinh nghiệm đó đƣa đến cho khỏch du lịch "sự hài lũng sau mỗi chuyến đi".
Chớnh sỏch chăm súc khỏch hàng đƣợc quan tõm, tạo cho du khỏch những tỡnh cảm tốt đẹp đối với Cụng ty, giỳp cụng ty dễ dàng thu hỳt đƣợc khỏch hàng trong những lần đi du lịch nƣớc ngoài tiếp theo. Bờn cạnh đú, chớnh những khỏch hàng thõn thiết ấy sẽ là cầu nối cho Cụng ty đƣợc phục vụ những khỏch hàng tiềm năng.
Cụng ty đó xõy dựng đƣợc những chƣơng trỡnh du lịch trọn gúi khỏ quen thuộc đối với khỏch Việt Nam đi du lịch nƣớc ngoài, bao gồm cỏc tour du lịch đi Trung Quốc, Thỏi Lan, Malaysia – Singapore.
Cụng ty đó đạt đƣợc những lợi thế cạnh tranh trờn thị trƣờng, theo kết quả của bỏo Sài Gũn tiếp thị thực hiện từ thỏng 1 đến thỏng 4 năm 2005,
Cụng ty du lịch Vinatour đƣợc bầu chọn là một trong 18 Cụng ty “dịch vụ lữ hành đƣợc hài lũng".
Nõng cao đƣợc uy tớn và thƣơng hiệu của Cụng ty du lịch Vinatour trong tõm trớ khỏch hàng, đú chớnh là cơ sở cho sự phỏt triển của Cụng ty trong thời gian tới.
Doanh thu từ hoạt động phỏt triển khỏch Việt Nam đi du lịch nƣớc ngoài liờn tục tăng, năm 2006 đạt 572 triệu đúng gúp 34% lợi nhuận so với thị trƣờng khỏch Inbound và Nội địa.
2.3.2 Những hạn chế cũn tồn tại
Bờn cạnh những thành tựu đó đạt đƣợc, hoạt động phỏt triển khỏch Việt Nam đi du lịch nƣớc ngoài núi chung và Thị trƣờng mục tiờu núi riờng cũn tồn tại những hạn chế cơ bản sau đõy:
Hoạt động phỏt triển khỏch chƣa cú tớnh chuyờn nghiệp cao, Cụng ty đó cú bộ phận marketing, tuy nhiờn việc thực hiện chiến lƣợc marketing hỗn hợp chƣa đƣơc dựa trờn một kế hoạch hoàn chỉnh, chƣa cú đƣợc sự đột phỏ trong quỏ trỡnh thực hiện mà bƣớc đầu mới chỉ thực hiện đƣợc những yếu tố cơ bản về chớnh sỏch sản phẩm, chớnh sỏch giỏ, chớnh sỏch phõn phối, chớnh sỏch xỳc tiến hỗn hợp.
Hoạt động phỏt triển khỏch hàng mang nhiều yếu tố thụ động, phần lớn là những khỏch lẻ tự đến với Cụng ty, những đoàn khỏch do quỏ trỡnh tiếp thị mang lại chƣa nhiều, việc khai thỏc khỏch Việt Nam đi du lịch nƣớc ngoài đang ký qua mạng Internet của cụng ty cũn kộm hiệu quả.
Số lƣợng khỏch Việt Nam đi du lịch nƣớc ngoài của Cụng ty nhỏ so với số lƣợng khỏch Việt Nam đi du lịch nƣớc ngoài của cỏc cụng ty khỏc trờn thị trƣờng núi chung (Xem bảng phụ lục 6) và so với thị trƣờng khỏch du lịch quốc tế đến của cụng ty núi riờng, nờn lợi nhuận đúng gúp trong sự phỏt triển chung của cụng ty chƣa cao.
2.3.3 Nguyờn nhõn của những hạn chế
Nguyờn nhõn khiến hoạt động phỏt triển khỏch Việt Nam đi du lịch nƣớc ngoài của Cụng ty chƣa thực sự phỏt huy đƣợc hiệu quả, sự phỏt triển chƣa tƣơng xứng với tiềm lực của Cụng ty, nguyờn nhõn phần lớn là do những yếu tố chủ quan của chớnh bản thõn Cụng ty:
Cụng ty đó nhận thức đƣợc vai trũ của hoạt động phỏt triển khỏch Việt Nam đi du lịch nƣớc ngoài nhƣng chƣa đƣợc đầu tƣ đỳng mức nờn chiến lƣợc về hoạt động phỏt triển khỏch Việt Nam đi du lịch nƣớc ngoài núi chung và vào Thị trƣờng mục tiờu núi riờng chƣa đƣợc xõy dựng hoàn chỉnh.
Hoạt động phỏt triển khỏch hàng của Cụng ty chƣa cú tớnh sỏng tạo, đột phỏ mà mang tớnh chung chung giống nhƣ cỏc cụng ty du lịch khỏc đang thực hiện trờn thị trƣờng.
Cụng ty chƣa cú một quy chế chung cho hoạt động phỏt triển khỏch hàng nờn chƣa phỏt huy đƣợc sức mạnh tổng hợp trong cạnh tranh so với cỏc đối thủ khỏc trờn thị trƣờng.
Hoạt động quảng cỏo mang tớnh chất rời rạc, chƣa chuyờn nghiệp, cỏc thụng tin quảng cỏo chƣa phong phỳ và đặc sắc nờn khụng tạo đƣợc sự khỏc biệt về sản phẩm của Cụng ty trong cỏc phiờn bản quảng cỏo do vậy, việc thu hỳt khỏch Việt Nam đi du lịch nƣớc ngoài của cụng ty chƣa đạt hiệu quả cao.
Ngoài ra, để cú đƣợc những biện phỏp khắc phục cho những hạn chế cũn tồn tại chỳng ta cũng cần xem xột đến những yếu tố khỏch quan cú ảnh hƣởng trực tiếp đến kết quả hoạt động phỏt triển khỏch Việt Nam đi du lịch nƣớc ngoài của Cụng ty trong thời gian vừa qua:
Xu hƣớng đi du lịch nƣớc ngoài của ngƣời dõn ngày một tăng cao đó mở ra nhiều cơ hội cũng nhƣ những thỏch thức cho cỏc Cụng ty kinh doanh lữ hành quốc tế, số lƣợng cỏc Cụng ty du lịch quốc tế tăng mạnh trong đú tồn tại sự cạnh tranh khụng lành mạnh, những cuộc cạnh tranh khốc liệt diễn ra giữa
cỏc cụng ty để giành giật thị trƣờng, do vậy những hoạt động phỏt triển khỏch thụng thƣờng của chỳng ta khụng phỏt huy đƣợc hiệu quả.
Ngƣời Việt Nam chƣa cú thúi quen lờn kế hoạch cho cỏc kỳ nghỉ, họ thƣờng quyết định đi du lịch vào những thời điểm giống nhau, dịp 30/4 - 1/5, 2/9 hay vào những thỏng 6, thỏng 7 trong năm, do vậy gõy khú khăn cho Cụng ty trong hoạt động phỏt triển khỏch hàng, điều này đƣợc thể hiện:
- Cụng ty cú khỏch đăng kớ mua tour du lịch nhƣng lại khụng cú chỗ vộ mỏy bay hay khụng đặt đƣợc phũng khỏch sạn tại nƣớc ngoài. - Cụng ty đặt dự kiến vộ mỏy bay cho chƣơng trỡnh này thỡ khỏch lại
đăng ký mua tour theo chƣơng trỡnh khỏc.
- Khi thị trƣờng đó trở nờn sụi động thỡ Cụng ty nào đỏp ứng đƣợc yờu cầu của du khỏch thỡ họ sẽ chọn lựa để mua tour.
Hoạt động phỏt triển khỏch hàng của Cụng ty trở nờn kộm hiệu quả do yếu tố bị động của du khỏch mang lại, điều này thể hiện cụng tỏc nghiờn cứu thị trƣờng và xõy dựng sản phẩm của cụng ty chƣa tốt.
Nhƣ vậy, căn cứ trờn số liệu về thực trạng hoạt động thu hỳt khỏch của Cụng ty trong những năm vừa qua cho thấy hoạt động phỏt triển khỏch Việt Nam đi du lịch nƣớc ngoài của Cụng ty mặc dự đó đƣợc quan tõm (tận dụng mối quan hệ, uy tớn cũng nhƣ thƣơng hiệu của Cụng ty trong việc phỏt triển khỏch hàng tại Thị trƣờng mục tiờu). Tuy nhiờn, kết quả đạt đƣợc cũn khỏ khiờm tốn. Ban lónh đạo Cụng ty cần tớch cực quan tõm hơn nữa để phỏt triển khỏch hàng trờn những Thị trƣờng mục tiờu của cụng ty, bờn cạnh đú tạo tiền đề cho sự phỏt triển khỏch hàng tiềm năng của Cụng ty trong thời gian tới.
2.4 PHÂN TÍCH NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN KHẢ NĂNG PHÁT TRIỂN KHÁCH VIỆT NAM ĐI DU LỊCH NƢỚC NGOÀI CỦA CễNG TY
Cú rất nhiều yếu tố ảnh hƣởng đến khả năng phỏt triển khỏch Việt Nam đi du lịch nƣớc ngoài của Cụng ty Vinatour, trong đú cú những yếu tố ảnh
hƣởng mang tớnh chất quyết định đú là:
2.4.1 Sản phẩm du lịch
Sản phẩm du lịch là yếu tố quan tõm hàng đầu của du khỏch, đặc biệt là với những khỏch đi nghỉ ngơi tham quan, chữa bệnh, tỡm hiểu văn hoỏ... sức hấp dẫn của sản phẩm du lịch cũng đồng thời tạo nờn sức hấp dẫn của Cụng ty lữ hành.
Cỏc chƣơng trỡnh tham quan du lịch mang tớnh chất nghỉ ngơi thƣ gión khỏch cú thể lựa chọn điểm đến là đất nƣớc Thỏi Lan - nơi hấp dẫn bởi những cụ gỏi Thỏi xinh đẹp với nụ cƣời rạng rỡ, tham quan Hoàng Cung với đền thờ Phật Ngọc, thăm Chựa Phật Vàng với bức tƣợng bằng vàng rũng lớn nhất thế giới, tham quan cụng viờn giấc mơ, vƣờn thỳ Safari World với cỏc chƣơng trỡnh vui nhộn và hấp dẫn. Nghệ thuật massage truyền thống Thỏi Lan thực sự hấp dẫn khỏch du.
Du khỏch cũng cú thể tham quan du lịch kết hợp với khỏm, chữa bệnh tại Singapore. Đất nƣớc một quốc gia - một thành phố với cỏc điểm tham quan thu hỳt khỏch nhƣ Vƣờn chim Jurong lớn nhất vựng Đụng Nam Á, vƣờn thỳ Singapore là một trong những vƣờn thỳ đẹp nhất thế giới, tham quan đảo Sentosa - đƣợc mệnh danh là "hũn đảo thiờn đƣờng" dành cho mọi lứa tuổi. Bờn cạnh đú Sigapore cũn là một quốc gia cú trỡnh độ về y học tiờn tiến vào bậc nhất ở chõu Á.
Những du khỏch yờu thớch tỡm hiểu văn hoỏ thỡ điểm đến du lịch số một là Trung Quốc với cỏc điểm tham quan tiờu biểu nhƣ: Bắc Kinh với Vạn Lý Trƣờng Thành nổi tiếng trong lịch sử mang dấu ấn về sức lao động của con ngƣời, thăm quan thành phố Thƣợng Hải là một trong những thành phố lớn nhất thế giới về quy mụ và dõn số, thăm quan Tõy An - thành phố đó từng là kinh đụ trong suốt 1100 năm là cỏi nụi của nền văn minh Hoa Hạ, du khỏch cú thể đến thăm quan Thành phố Hàng Chõu, Tụ Chõu nơi mà ngƣời Trung
Quốc đó cú cõu "Trờn trời cú thiờn đàng, trần gian cú Tụ Hàng", quý khỏch cú thể đến thăm thành phố Cụn Minh với khớ hậu quanh năm mỏt mẻ và là xứ sở của cỏc loài hoa đẹp.
Đến thăm Chõu Âu du khỏch cú cơ hội đƣợc tiếp cận với những nền văn minh hiện đại bao gồm chƣơng trỡnh tham quan cỏc nƣớc nhƣ: Đức - Phỏp - Bỉ - Hà Lan; í - Thuỵ Sĩ - Tõy ban Nha - Bồ Đào Nha hay đến thăm đất nƣớc Nga thời kỳ đổi mới...
Ngoài ra việc lựa chọn sản phẩm du lịch của du khỏch cũn phụ thuộc vào độ tuổi, nghề nghiệp, nhu cầu hay sở thớch... mà du khỏch sẽ cú những lựa chọn khỏc nhau.
2.4.2 Chất lƣợng dịch vụ
Chất lƣợng dịch vụ đƣợc xem nhƣ yếu tố cú tớnh chất quyết định tới việc thoả món nhu cầu của du khỏch, tạo nờn đƣợc uy tớn và thƣơng hiệu của Cụng ty. Chớnh vỡ vậy, chất lƣợng dịch vụ đƣợc coi nhƣ tiờu chuẩn để đỏnh giỏ hoạt động kinh doanh của Cụng ty.
Chất lƣợng dịch vụ đƣợc thể hiện ở trỡnh độ của đội ngũ nhõn viờn và tập hợp cỏc dịch vụ du lịch mang tớnh đồng bộ cao.
* Nhõn viờn điều hành: Giữ một vị trớ cụng việc hết sức quan trọng gúp phần đem lại sự thoả món nhu cầu của du khỏch khi tham gia chƣơng trỡnh du lịch của Cụng ty du lịch Vinatour. Nhõn viờn điều hành là ngƣời cú hiểu biết về cỏc tuyến điểm du lịch, am hiểu về cỏc dịch vụ du lịch tại cỏc điểm đến để cú thể kết hợp cỏc dịch vụ du lịch đơn lẻ thành cỏc chƣơng trỡnh du lịch trọn gúi cho khỏch du lịch.
- Liờn kết cỏc cơ sở phục vụ nhƣ khỏch sạn, nhà hàng, điểm tham quan... tạo nờn một chƣơng trỡnh du lịch hợp lý và mang tớnh đồng bộ cao.
thực hiện hợp đồng với khỏch.
* Hướng dẫn viờn: Là ngƣời giữ vai trũ đặc biệt quan trọng đại diện của Cụng ty trong việc thực hiện cỏc cam kết của Cụng ty đối với khỏch du lịch.
- Hƣớng dẫn viờn cung cấp thụng tin về đất nƣớc, con ngƣời, văn húa, xó hội ... và cỏc điểm tham quan mà du khỏch đặt chõn đến.
- Kiểm tra và kiểm soỏt quỏ trỡnh cung ứng dịch vụ của cỏc nhà cung cấp đảm bảo chất lƣợng theo nhƣ cam kết trong hợp đồng với khỏch du lịch.
- Chăm súc khỏch hàng, thoả món những nhu cầu chớnh đỏng của du khỏch và đem lại sự hài lũng cho du khỏch.
- Đại diện cho quyền lợi của du khỏch trƣớc cỏc nhà cung cấp dịch vụ tại cỏc điểm đến du lịch.
- Hƣớng dẫn viờn giỳp du khỏch trong việc đảm bảo an toàn về ngƣời và tài sản trong suốt quỏ trỡnh tham quan du lịch.
- Tƣ vấn cho khỏch trong việc tiờu dựng tại cỏc điểm du lịch.
* Nhõn viờn bỏn và tiếp thị chương trỡnh du lịch là ngƣời đầu tiờn tiếp xỳc với khỏch hàng để biến nhu cầu đi du lịch của du khỏch thành hành động tham gia vào chƣơng trỡnh du lịch.
- Tƣ vấn và cung cấp thụng tin du lịch, xõy dựng cỏc chƣơng trỡnh theo