Nhận định đƣợc xu hƣớng phỏt triển mạnh mẽ của khỏch Việt Nam đi du lịch nƣớc ngoài là một tất yếu khỏch quan, trong thời gian qua Cụng ty đó chỳ trọng đến việc nghiờn cứu và phỏt triển khỏch hàng. Để phỏt triển tốt khỏch hàng của Cụng ty, một trong những yờu cầu quan trọng là lựa chọn Thị trƣờng mục tiờu (tại tiểu mục 1.2.1.2 và 1.2.1.3). Trong giai đoạn từ năm 2002 đến năm 2006 Cụng ty du lịch Vinatour đó lựa chọn thị trƣờng mục tiờu là:
- Thị trƣờng khỏch lẻ cú thu nhập cao tại Hà Nội, TP. Hồ Chớ Minh và cỏc tỉnh, thành phố lõn cận.
- Thị trƣờng khỏch là ngành giỏo dục.
- Thị trƣờng khỏch là hệ thống cỏc ngõn hàng.
2.2.4 Cỏc giải phỏp marketing để phỏt triển khỏch hàng trờn Thị trƣờng mục tiờu mục tiờu
thỏng 12 năm 2004 toàn ngành đó cú 329 doanh nghiệp kinh doanh lữ hành quốc tế, Cụng ty du lịch Vinatour muốn tồn tại và phỏt triển thỡ cần phải cú những chiến lƣợc kinh doanh phự hợp với từng giai đoạn để cú thể thu hỳt đƣợc ngày càng nhiều khỏch hàng đến với Cụng ty, phỏt huy đƣợc hiệu quả kinh doanh của Cụng ty.
Trong giai đoạn từ năm 2002 đến năm 2006 Cụng ty du lịch Vinatour đó cú bộ phận marketing, tuy nhiờn việc thực hiện cỏc chớnh sỏch marketing chƣa đƣợc dựa trờn một chiến lƣợc hoàn chỉnh mà bƣớc đầu mới chỉ thực hiện đƣợc những yếu tố cơ bản về chớnh sỏch sản phẩm, chớnh sỏch giỏ, chớnh sỏch phõn phối, chớnh sỏch xỳc tiến hỗn hợp để phỏt triển khỏch hàng trờn Thị trƣờng mục tiờu:
* Thị trƣờng khỏch lẻ cú thu nhập cao tại Hà Nội, thành phố Hồ Chớ Minh và cỏc tỉnh thành phố lõn cận.
Thị trƣờng mục tiờu là khỏch lẻ cú thu nhập cao: Là những du khỏch cú khả năng chi trả cho việc mua sản phẩm là cỏc chƣơng trỡnh du lịch ra nƣớc ngoài của Cụng ty (vộ mỏy bay cao và chi phớ trung bỡnh là 35 - 40 USD/ ngày tour). Đối tƣợng khỏch này tập trung chủ yếu tại Hà Nội và thành phố Hồ Chớ Minh cựng cỏc tỉnh, thành phố lõn cận nhƣ Hải Phũng, Quảng Ninh, Nam Định, Biờn Hoà, Thị xó Thủ Dầu Một thuộc tỉnh Bỡnh Dƣơng.
- Chớnh sỏch sản phẩm
Cụng ty du lịch Vinatour đó xõy dựng cỏc chƣơng trỡnh du lịch hấp dẫn nhằm thu hỳt khỏch hàng trờn cỏc thị trƣờng mục tiờu:
Thỏi Lan - Thiờn đường mua sắm
- Bangkok - Pattaya - Bangkok - Phuket
Trung Hoa huyền bớ
- Nam Ninh - Bắc Hải - Đảo Hải Nam
- Bắc Kinh - Thƣợng Hải - Hàng Chõu - Tụ Chõu - Quảng Chõu - Thõm Quyến - Hồng Kụng - Macao - Cụn Minh - Thạch Lõm - Cửu Hƣơng - Alƣ Cổ động
Tour du lịch 2 quốc gia
- Malaysia với cao nguyờn Genting kỳ vĩ - Singapore - Bỏn đảo xinh đẹp
Tour du lịch 3 quốc gia
- Thỏi Lan - Malaysia - Singapore - Lào - Thỏi Lan - Campuchia
Tour du lịch đặc sắc
- Nhật Bản - xứ sở hoa anh đào
- Hàn Quốc - truyền thống và hiện đại - Du lịch Chõu Âu - giấc mơ và hiện thực - Nam Phi - sự tiềm ẩn của miền đất lạ
Chu kỳ sống của sản phẩm đang trong giai đoạn tăng trƣởng (phỏt triển) của thị trƣờng: Lƣợng khỏch hàng mua tour lớn, Cụng ty tập trung vào những chƣơng trỡnh bỏn chạy nhất.
Những sản phẩm du lịch đƣợc ƣa thớch và đang trong giai đoạn tăng trƣởng thị trƣờng, do vậy để thu hỳt đƣợc nhiều hơn lƣợng khỏch hàng mua sản phẩm, Cụng ty đó ỏp dụng một số chớnh sỏch nhằm làm gia tăng giỏ trị của sản phẩm:
- Nhõn viờn bỏn hàng của Cụng ty tƣ vấn đầy đủ cho khỏch bằng hỡnh ảnh về cỏc điểm tham quan; cỏc dịch vụ du lịch; cỏc thụng tin cần thiết về điểm đến; cỏc sự kiện đặc biệt…
- Tạo điều kiện thuận lợi cho khỏch hàng trong quỏ trỡnh đăng ký, đặt chỗ và mua chƣơng trỡnh du lịch.
- Tặng quà lƣu niệm, chụp ảnh kỷ niệm của đoàn cho khỏch nhõn cỏc dịp đặc biệt nhƣ 8/3, 20/10.
- Tổ chức sinh nhật cho khỏch hàng khi họ đang tham gia chƣơng trỡnh du lịch do Cụng ty tổ chức.
- Chớnh sỏch giỏ
Đối tƣợng khỏch lẻ thƣờng cú sự so sỏnh về giỏ giữa cỏc Cụng ty du lịch, vỡ thụng thƣờng chất lƣợng của một chƣơng trỡnh du lịch Outbound là tƣơng đƣơng nhau do đặc tớnh của du lịch quốc tế bị động (phụ thuộc nhiều vào cỏc cụng ty du lịch đối tỏc). Cỏc chƣơng trỡnh du lịch Outbound phổ biến hiện nay tiờu chuẩn là khỏch sạn 3*, xe ụtụ mỏy lạnh, vộ tàu hoả nằm mềm điều hoà khoang 6, ăn tại cỏc nhà hàng phục vụ khỏch du lịch Việt Nam... (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Do vậy, Cụng ty thực hiện việc xỏc định giỏ dựa theo khoản mục chi phớ: Bao gồm chi phớ cố định, chi phớ biến đổi để tạo ra sản phẩm và dựa vào giỏ của đối thủ canh tranh trờn thị trƣờng mà Cụng ty xỏc định một mức lợi nhuận trờn tổng chi phớ để xõy dựng mức giỏ cho mỗi chƣơng trỡnh du lịch phự hợp với thị trƣờng khỏch hàng mục tiờu ở cỏc thời điểm khỏc nhau.
Cụng ty ỏp dụng chớnh sỏch ƣu đói giảm giỏ cho những đoàn khỏch từ 10 ngƣời trở lờn.
- Chớnh sỏch phõn phối
Sản phẩm du lịch khụng cú sự lƣu chuyển trực tiếp tới du khỏch. Cỏc kờnh phõn phối đó làm cho khỏch du lịch cú thể dễ dàng tiếp cận cỏc thụng tin về sản phẩm trƣớc khi họ cú quyết định mua.
Kờnh phõn phối gúp phần thỳc đẩy quỏ trỡnh mua sản phẩm của du khỏch thụng qua cỏc phƣơng tiện quảng cỏo và hoạt động xỳc tiến bỏn của đội ngũ nhõn viờn,... biến nhu cầu của du khỏch thành quyết định mua sản phẩm của Cụng ty.
- Nhõn viờn bỏn hàng của cụng ty - Đội ngũ cộng tỏc viờn
- Cỏc đại lý du lịch
- Cỏc cụng ty du lịch hợp tỏc phỏt triển khỏch hàng - gửi khỏch lẻ
- Khỏch hàng đặt mua sản phẩm qua hệ thống thụng tin nhƣ telephone, internet...
- Chớnh sỏch xỳc tiến hỗn hợp
Mục đớch của chớnh sỏch xỳc tiến hỗn hợp là kớch thớch nhu cầu tiờu dựng dịch vụ du lịch, khuyến khớch thử tiờu dựng sản phẩm hiện tại và sản phẩm mới của Cụng ty, thay đổi cầu thị trƣờng cho phự hợp với khả năng cung ứng dịch vụ của Cụng ty.
Để phỏt triển Thị trƣờng mục tiờu là khỏch lẻ cú thu nhập cao tại Hà Nội thành phố Hồ Chớ Minh cựng cỏc tỉnh, thành phố lõn cận nhƣ Hải Phũng, Quảng Ninh, Nam Định, Biờn Hoà, Thị xó Thủ Dầu Một thuộc tỉnh Bỡnh Dƣơng. Cụng ty đó thực hiện cỏc cụng cụ chủ yếu sau:
- Thụng tin về chƣơng trỡnh và ngày khởi hành trờn trang web chớnh thức của Cụng ty www.vinatour.com.vn
- Quảng cỏo trờn bỏo Lao động, Hà Nội mới, Tin tức Việt Nam buổi chiều - Quảng cỏo xung quanh Cụng ty bằng pa-nụ, ỏp phớch đƣợc thiết kế
sinh động giới thiệu về cỏc chƣơng trỡnh du lịch.
- Gửi cỏc tập gấp, thụng tin du lịch cho khỏch hàng bằng hỡnh thức gửi thƣ, đƣa tận tay khỏch hàng tại cỏc văn phũng đại diện, cỏc cụng ty hay tại cỏc trung tõm thƣơng mại, hội chợ du lịch...
- Tiếp xỳc và gửi cỏc thụng tin du lịch thƣờng xuyờn đƣợc cập nhật tới khỏch hàng qua điện thoại, fax, email,…
- Gửi chƣơng trỡnh và ngày khởi hành đến cỏc Cụng ty du lịch để cựng hợp tỏc phỏt triển khỏch hàng.
- Hƣớng dẫn viờn chớnh là nhõn viờn tiếp thị trực tiếp sản phẩm của cụng ty trong quỏ trỡnh dẫn đoàn để khuyến kớch khỏch hàng sử dụng sản phẩm của Cụng ty trong những lần du lịch tiếp theo.
- Phục vụ tốt nhất những khỏch hàng hiện tại vỡ kinh nghiệm của những khỏch hàng đó sử dụng dịch vụ của Cụng ty sẽ cú ảnh hƣởng quyết định cho việc mua sản phẩm của những khỏch hàng tiềm năng. - Chăm súc khỏch hàng trƣớc, trong và sau tour để cú đƣợc cảm tỡnh
của những khỏch hàng hiện tại, bởi trong hoạt động kinh doanh du lịch chất lƣợng sản phẩm khú cú thể đỏnh giỏ trƣớc khi tiờu dựng chớnh vỡ vậy thụng tin truyền miệng là hết sức quan trọng.
* Thị trường khỏch là ngành giỏo dục
Ngành giỏo dục là một thị trƣờng khỏch hàng lớn mà Cụng ty tập trung thu hỳt, hàng năm bộ giỏo dục, cỏc sở giỏo dục, trƣờng học đều tổ chức nhiều chƣơng trỡnh du lịch. Đi du lịch nƣớc ngoài ngày càng trở nờn phổ biến bởi mục đớch tỡm hiểu những kiến thức thực tế, tham quan du lịch kết hợp làm việc với cỏc trƣờng học tại nƣớc bạn để trao đổi kinh nghiệm giảng dạy là một xu hƣớng đi du lịch của cỏc trƣờng học trờn cả nƣớc mà tập trung chủ yếu vào cỏc thành phố lớn.
- Chớnh sỏch sản phẩm
Trờn cở sở nghiờn cứu nhu cầu của khỏch hàng trờn Thị trƣờng mục tiờu, Cụng ty đó tập trung xõy dựng cỏc sản phẩm tiờu biểu để phỏt triển thị trƣờng khỏch hàng mục tiờu là ngành giỏo dục.
Thỏi Lan - Xứ sở của những nụ cười
- Bangkok - Pattaya - Bangkok - Chieng Mai
Trung Quốc - Nơi hội tụ những tinh hoa
- Nam Ninh - Quảng Chõu - Thõm Quyến
- Bắc Kinh - Thƣợng Hải - Hàng Chõu - Tụ Chõu - Cụn Minh - Thạch Lõm - Đại lý - Lệ Giang (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Tour du lịch 2 quốc gia
- Malaysia - Đất nƣớc hồi giỏo - Singapore - Kỷ nguyờn của tri thức
Campuchia - Đất nước của nghệ thuật kiến trỳc và tụn giỏo
Chu kỳ sống của sản phẩm đang ttrong giai đoạn tăng trƣởng: Lƣợng khỏch hàng mua tour lớn, doanh thu tăng, Cụng ty tập trung vào những chƣơng trỡnh bỏn chạy nhất, một số chƣơng trỡnh theo yờu cầu của khỏch cũng đƣợc chỳ ý phỏt triển.
Sản phẩm du lịch mang tớnh đặc trƣng, thị trƣờng đang trong giai đoạn tăng trƣởng, cỏc đối thủ canh tranh xuất hiện nhiều, do vậy để thu hỳt đƣợc khỏch hàng lựa chọn sản phẩm, Cụng ty đó ỏp dụng một số chớnh sỏch nhằm làm gia tăng giỏ trị của sản phẩm nhƣ:
- Nhõn viờn bỏn hàng của Cụng ty tƣ vấn đầy đủ cho khỏch bằng hỡnh ảnh về cỏc điểm tham quan, vị trớ, chất lƣợng của cỏc cơ sở lƣu trỳ, cỏc cửa hàng ăn uống... để khỏch hàng lựa chọn đƣợc những sản phẩm phự hợp với mong muốn của mỡnh.
- Sự thuận tiện trong quỏ trỡnh đăng ký, đặt chỗ và mua chƣơng trỡnh: qua điện thoại, fax, email,…
- Thời hạn đăng ký mua chƣơng trỡnh du lịch hợp lý.
- Hỡnh thức thanh toỏn thuận tiện: Bằng tiền mặt hoặc chuyển khoản qua hệ thống ngõn hàng, đơn vị tổ chức là trƣờng học chỉ cần thanh toỏn trƣớc 50% số tiền trƣớc khi đoàn đi, số tiền cũn lại đƣợc thanh toỏn sau khi kết thỳc chƣơng trỡnh du lịch, đõy chớnh là một phần cam kết để đảm bảo chất lƣợng dịch vụ tạo nờn sự yờn tõm và tin tƣởng
của khỏch hàng.
- Trong trƣờng hợp khỏch hàng hoón hoặc huỷ bỏ chuyến đi đó đăng kớ thỡ mức phạt đƣợc tớnh dựa trờn căn cứ của vộ mỏy bay do hóng hàng khụng quy định, những chi phớ tại nƣớc ngoài do cỏc dịch vụ đó quỏ thời hạn huỷ, Cụng ty du lịch Vinatour khụng thu phớ trong cỏc trƣờng hợp này.
- Chụp ảnh kỷ niệm cho đoàn, tặng quà lƣu niệm cho khỏch nhõn cỏc dịp đặc biệt nhƣ 8/3, 20/10, 20/11. Tổ chức sinh nhật cho khỏch khi họ đang tham gia chƣơng trỡnh du lịch.
- Chớnh sỏch giỏ
Xỏc định giỏ thành dựa theo khoản mục chi phớ: Cụng ty tớnh giỏ dựa trờn tổng chi phớ để tạo ra sản phẩm bao gồm chi phớ biến đổi và chi phớ cố định, sau đú trờn cơ sở mục tiờu marketing và mục tiờu lợi nhuận, Cụng ty xỏc định một mức lợi nhuận trờn tổng chi phớ để xõy dựng giỏ cho mỗi chƣơng trỡnh, với mỗi đối tƣợng khỏc nhau ở mỗi thời điểm khỏc nhau.
Cụng ty ỏp dụng chớnh sỏch ƣu đói giảm giỏ cho những đoàn khỏch từ 10 ngƣời trở lờn.
- Chớnh sỏch phõn phối
Kờnh phõn phối gúp phần thỳc đẩy quỏ trỡnh mua sản phẩm của du khỏch thụng qua cỏc phƣơng tiện quảng cỏo và hoạt động của đội ngũ nhõn viờn tỏc động và biến nhu cầu của du khỏch thành quyết định mua sản phẩm qua cỏc kờnh phõn phối sản phẩm du lịch:
- Nhõn viờn bỏn hàng tiếp xỳc trực tiếp với những khỏch hàng tự đến Cụng ty để mua chƣơng trỡnh du lịch hoặc nhõn viờn của Cụng ty đến gặp khỏch hàng để cung cấp thụng tin về cỏc chƣơng trỡnh du lịch, thuyết phục khỏch hàng trong quỏ trỡnh mua sản phẩm của Cụng ty. - Cỏc đại lý du lịch bỏn những chƣơng trỡnh cú sẵn của Cụng ty đƣợc
thiết kế riờng cho đối tƣợng khỏch là ngành giỏo dục.
- Thụng qua Bộ giỏo dục, Sở giỏo dục và đào tạo Hà Nội, TP Hồ Chớ Minh, Cụng ty triển khai chiến lƣợc phỏt triển khỏch hàng tại cỏc phũng giỏo dục, trờn cơ sở đú Cụng ty tiếp cận tới cỏc trƣờng học để phỏt triển khỏch hàng trờn thị trƣờng mục tiờu.
- Cỏc cụng ty du lịch hợp tỏc phỏt triển khỏch hàng - gửi khỏch đoàn tập trung chủ yếu là cỏc cụng ty du lịch tại cỏc tỉnh, thành phố mà ở đú hoạt động kinh doanh du lịch dành cho khỏch Việt Nam đi du lịch nƣớc ngoài chƣa phỏt triển.
- Chớnh sỏch xỳc tiến hỗn hợp
Mục đớch của chớnh sỏch xỳc tiến hỗn hợp là kớch thớch nhu cầu tiờu dựng dịch vụ du lịch của du khỏch, thay đổi cầu thị trƣờng cho phự hợp với khả năng cung ứng dịch vụ của Cụng ty.
Cụng ty đó thực hiện một số cụng cụ sau để phỏt triển Thị trƣờng mục tiờu với đối tƣợng khỏch là ngành giỏo dục:
- Thụng tin về chƣơng trỡnh và ngày khởi hành trờn trang web chớnh thức của Cụng ty www.vinatour.com.vn
- Quảng cỏo trờn bỏo Lao động, bỏo Hà nội mới, bỏo Tin tức Việt Nam buổi chiều. Đõy là những bỏo cú lƣợng độc giả lớn.
- Quảng cỏo xung quanh Cụng ty, chi nhỏnh Cụng ty tại TP. Hồ Chớ Minh, TP Hạ Long bằng pano, ỏp phớch hết sức sinh động về cỏc chƣơng trỡnh du lịch.
- Gửi trực tiếp cỏc tập gấp, thụng tin du lịch, cỏc chƣơng trỡnh du lịch mới cho Bộ giỏo dục, Sở giỏo dục, Ban Giỏm hiệu tại cỏc trƣờng. - Tiếp xỳc và gửi thụng tin du lịch tới khỏch hàng qua điện thoại, fax,
email,…
khai giảng năm học mới, dự lễ chào mừng ngày nhà giỏo Việt Nam 20/11 đối với cỏc trƣờng học đó lựa chọn Cụng ty du lịch Vinatour là đơn vị tổ chức chuyến tham quan du lịch và học tập của họ. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Hƣớng dẫn viờn chớnh là nhõn viờn tiếp thị trực tiếp sản phẩm của Cụng ty trong quỏ trỡnh làm nhiệm vụ dẫn đoàn để khuyến khớch khỏch hàng sử dụng sản phẩm của cụng ty trong những lần đi du lịch kế tiếp.
- Cụng ty cú chớnh sỏch phục vụ những trƣờng học với chất lƣợng tốt, thỏi độ tận tỡnh, chu đỏo. Ngoài ra cụng ty cũn cung cấp thụng tin cho những khỏch hàng tiềm năng về khả năng cung ứng dịch vụ của Cụng ty đối với những khỏch hàng hiện tại để họ cú cơ sở để kiểm chứng