3.3.1. Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ NHBL
Đa dạng hóa sản phẩm được xác định là thế mạnh và mũi nhọn để phát triển dịch vụ NHBL, cần tập trung vào những sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao, có đặc điểm nổi trội so với các sản phẩm trên thị trường nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh. Khả năng cung cấp được nhiều sản phẩm, nhất là sản phẩm mới thông
qua sự đa dạng về sản phẩm và kênh phân phối sẽ giúp ngân hàng tranh thủ cơ hội phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại một thị trường mới như Việt Nam.
• Đối với sản phẩm tín dụng bán lẻ:
- Trước hết, cơ chế, chính sách tín dụng, thủ tục cấp tín dụng cần được đổi mới theo hướng đơn giản, thuận tiện, quy định và thủ tục rõ ràng sẽ giảm đi những chi phí giao dịch cho khách hàng, tránh được tâm lý e ngại của khách hàng khi vay vốn ngân hàng.
- Về lãi suất cho vay: Lãi suất là một trong những nhân tố tác động mạnh đến quyết định vay vốn của khách hàng. Với các điều kiện vay vốn khác như nhau thi khách hàng có xu hướng chọn ngân hàng nào có lãi suất cho vay thấp. Hiện nay lãi suất cho vay tiêu dùng thường áp dụng cố định trong toàn bộ thời hạn của hợp đồng tín dụng và áp dụng chung cho mọi đối tượng khách hàng. Trong thời gian tới VPBank nên nghiên cứu áp dụng các mức lãi suất cho vay khác nhau đối với từng đối tượng khách hàng. Dựa trên mức điểm mà khách hàng đạt được theo hệ thống chấm điểm tín dụng cá nhân, khách hàng có điểm số cao có thể được vay với lãi suất thấp hơn khách hàng có điểm số thấp. Điều này sẽ giúp VPBank thu hút được những khách hàng tốt, giảm rủi ro cho ngân hàng, đồng thời góp phần tăng trưởng dư nợ tín dụng bán lẻ.
- Để cho vay tiêu dùng phát triển hơn nữa VPBank nên nghiên cứu những sản phẩm liên kết với các nhà sản xuất hàng hóa, bắt tay với họ để hai bên cùng có lợi. Hiện nay lượng học sinh, sinh viên đi du học nước ngoài ngày càng tăng, do đó cho vay du học cũng làm một sản phẩm rất có tiềm năng. VPBank nên kết hợp với các Đại sứ quán, các trường Đại học nổi tiếng ở nước ngoài để phát triển sản phẩm này.
• Đối với sản phẩm thẻ
- Sản phẩm dịch vụ thẻ là thế mạnh của VPBank tuy nhiên số lượng sản phẩm thẻ vẫn chưa phong phú, đáp ứng nhu cầu đa dạng của các tầng lớp dân cư trong xã hội. Hiện nay trên thị trường ngân hàng Á Châu đã cung cấp sản phẩm thẻ tín dụng nội địa với mức phí thấp hơn so với thẻ tín dụng quốc tế. Do đó trong thời gian tới VPBank nên nghiên cứu triển khai sản phẩm này. Thẻ tín dụng nội địa sẽ là một sự lựa chọn tốt hơn so với thẻ tín dụng quốc tế đối với một số lượng lớn khách hàng có nhu cầu thanh toán cao nhưng ít đi nước ngoài do chi phí sử dụng thẻ thấp hơn.
Hiện nay thẻ liên kết đã trở thành một sản phẩm phổ biến trên thế giới, được phát hành thông qua sự liên kết giữa ngân hàng với một chủ thể thương mại và chủ
thẻ sẽ nhận được những dịch vụ gia tăng thông qua những chính sách như điểm thưởng, giảm giá... Vì vậy, VPBank cần liên kết với một số đối tác cung ứng hàng hoá, dịch vụ trong nước và quốc tế phát hành thẻ liên kết cho khách hàng. Các lĩnh vực có khả năng liên kết với hiệu quả cao là những đơn vị có số lượng khách hàng lớn, thường xuyên, tiêu dùng hàng hoá dịch vụ nhiều như: siêu thị, bảo hiểm, bưu chính viễn thông, xăng dầu.
- Đối với sản phẩm thẻ tín dụng, để kích thích khách hàng sử dụng thẻ, VPBank cần chú trọng tạo giá trị gia tăng cho chủ thẻ thông qua các hình thức ưu đãi như: giảm giá khi khách hàng thanh toán bằng thẻ tại các đơn vị chấp nhận thẻ lớn (Big C, Metro, Vincom... ) hay có các chương trình tặng quà, khấu trừ đối với các chủ thẻ có số tiền thanh toán hàng tháng lớn.
• Đối với các sản phẩm khác
Ngoài các sản phẩm truyền thống, VPBank cần nghiên cứu phát triển các sản phẩm bán lẻ khác mà trên thị trường đã có ngân hàng triển khai thành công, đem lại lợi ích cho ngân hàng như:
- Dịch vụ trả tiền kiều hối tại nhà: Hiện nay, khách hàng nhận tiền kiều hối qua VPBank đều phải đến tận ngân hàng để nhận tiền, trong khi các ngân hàng khác như ngân hàng Đông Á đã triển khai dịch vụ trả tiền tại nhà từ lâu. Để nâng cao khả năng cạnh tranh trong lĩnh vực này, VPBank cần tận dụng lợi thế về mạng lưới chi nhánh rộng khắp để thực hiện nhanh chóng dịch vụ này. Mặt khác VPBank cần phối hợp với các công ty xuất khẩu lao động, các công ty dịch vụ kiều hối, tổ chức chuyển tiền ở nước ngoài, các ngân hàng đại lý nước ngoài để tăng cường thu hút nguồn kiều hối qua ngân hàng.
- Triển khai dịch vụ gửi tiền qua hệ thống giao dịch tự động ADM (Automatic Deposit Machince). Một trong những tính năng của hệ thống giao dịch tự động là chức năng gửi tiền, gọi là máy ADM. Tại Việt Nam, tuy hệ thống giao dịch tự động đã được triển khai hơn ba năm, nhưng VPBank mới chỉ tập trung khai thác dịch vụ ATM, chưa phát triển dịch vụ ADM. Hệ thống ADM ngoài các chức năng của ATM như: tra cứu thông tin tài khoản, thanh toán hàng hoá - dịch vụ, các thông tin dịch vụ khác... còn có chức năng gửi tiền tự động, khách hàng không phải đến ngân hàng gửi tiền với thủ tục phức tạp và mất thời gian mà chỉ cần đến các máy ADM để gửi tiền một cách thuận tiện và an toàn.
- Bảo quản tài sản và cho thuê két sắt: Đây là dịch vụ rất phát triển tại các nước phát triển và các nước trong khu vực, mang lại nguồn thu đáng kể cho ngân hàng. Hiện nay mới chỉ có 2 ngân hàng là ANZ và Sacombank cung cấp dịch vụ này, do đó VPBank phát triển dịch vụ này sẽ góp phần tăng thu phí dịch vụ cho ngân hàng, đáp ứng nhu cầu đa dạng của các khách hàng.
- Để hướng tới trở thành một ngân hàng đa năng thì các dịch vụ bán lẻ khác như: quản lý tiền mặt; quản lý danh mục đầu tư; tư vấn tài chính và đầu tư; lưu ký; bảo quản tài sản; dịch vụ quản lý tài sản theo ủy quyền của khách hàng; kinh doanh vàng... cần được nghiên cứu phát triển trong thời gian tới nhằm đa dạng hóa cơ cấu nguồn thu, đa dạng hoá hoạt động kinh doanh, hình thành nên hệ thống dịch vụ ngân hàng trọn gói, đáp ứng nhu cầu của xã hội về dịch vụ tài chính
3.3.2. Mở rộng và hoàn thiện hệ thống kênh phân phối
Để đảm bảo cạnh tranh trong hoạt động NHBL thì việc phát triển các kênh phân phối là một trong những giải pháp tiên quyết, đòi hỏi phải tích cực phát triển mạng lưới các chi nhánh/phòng giao dịch. Chiến lược phát triển chi nhánh phải tính đến yêu cầu, tiềm năng của thị trường, khả năng đáp ứng của ngân hàng về mặt công nghệ để quyết định loại hình chi nhánh hay phòng giao dịch vệ tinh với mô hình gọn nhẹ. Bên cạnh việc duy trì và mở rộng các kênh phân phối truyền thống, VPBank cần nghiên cứu và ứng dụng các kênh phân phối hiện đại, đồng thời tăng cường quản lý phân phối nhằm tối đa hóa vai trò của từng kênh phân phối một cách hiệu quả, đáp ứng yêu cầu giao dịch ở mọi lúc, mọi nơi như:
- Tăng cường hiệu quả và khả năng tự phục vụ của hệ thống ATM nhằm cung cấp nhiều loại dịch vụ khác nhau với chi phí rẻ hơn, nâng cấp hệ thống ATM thành những “ngân hàng thu nhỏ” tại khắp các tỉnh, thành phố lớn. Đồng thời, phát triển mạng lưới các điểm chấp nhận thẻ (POS) và tăng cường liên kết giữa các NHTM để nâng cao hiệu quả và mở rộng khả năng sử dụng thẻ ATM và thanh toán qua POS.
- Mở rộng các kênh phân phối qua các đại lý như, đại lý chi trả kiều hối, đại lý phát hành thẻ, đại lý thanh toán.
3.3.3. Đẩy mạnh hoạt động marketing, chăm sóc khách hàng
Do đối tượng hướng tới của dịch vụ NHBL là các cá nhân nên việc quảng bá, tiếp thị các sản phẩm dịch vụ đóng vai trò cực kỳ quan trọng nhằm tăng cường chuyển tải thông tin tới công chúng giúp khách hàng có thông tin cập nhật về năng lực và uy tín của ngân hàng, hiểu biết cơ bản về dịch vụ NHBL, nắm được cách
thức sử dụng và lợi ích của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Trong điều kiện cạnh tranh như hiện nay thì marketing là công cụ quan trọng để giúp ngân hàng nắm bắt được nhu cầu của khách hàng đồng thời đưa đến cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ phù hợp. Các biện pháp cụ thể như sau:
- Đẩy mạnh công tác nghiên cứu, phân đoạn thị trường, xác định thị trường mục tiêu. Hiện nay các sản phẩm bán lẻ của VPBank được thiết kế để phục vụ cho đa số công chúng, đối tượng khách hàng chính là tầng lớp người dân có thu nhập trung bình và thấp. Trong khi đó phân khúc khách hàng cao cấp tại Việt Nam rất tiềm năng, lượng khách hàng cao cấp có thể tăng 15-25%/năm. Do đó trong thời gian tới VPBank cần tập trung nghiên cứu tìm hiểu nhu cầu của nhóm đối tượng khách hàng này và đưa ra các sản phẩm phù hợp.
- Tăng cường công tác tuyên truyền, giới thiệu trên các phương tiện thông tin đại chúng, quảng cáo trên đường phố về cách sử dụng, về những tiện ích của các dịch vụ mà ngân hàng hiện đang cung cấp như tài khoản cá nhân, thẻ, chuyển tiền, các sản phẩm ngân hàng hiện đại... về các dịch vụ của ngân hàng để đông đảo dân chúng hiểu biết về các dịch vụ ấy. Mỗi hình ảnh đặc trưng cho từng loại sản phẩm phải được thể hiện một cách rõ nét, xuyên suốt trong tất cả các kênh thông tin đến khách hàng từ phong bì, giấy in sao kê, phiếu yêu cầu... và đặc biệt là đồng phục của nhân viên ngân hàng. Khi tập trung đẩy mạnh một dịch vụ nào đó, VPBank có thể triển khai đội ngũ đi phát giấy giới thiệu về ngân hàng, thư ngỏ về sản phẩm dịch vụ đó tới tận tay từng hộ gia đình nhằm đảm bảo đa số người dân biết đến sản phẩm đó.
- Chuẩn hoá "hình ảnh" bên ngoài của các chi nhánh, phòng giao dịch của VPBank từ kiến trúc tới logo, màu sắc. Đối với hoạt động bán lẻ, thương hiệu gắn với các địa điểm bán hàng là vấn đề cần đặc biệt quan tâm vì nó ảnh hưởng lớn đến ấn tượng của khách hàng. Cần xây dựng một mô típ đặc trưng VPBank để ở bất kỳ đâu, khách hàng cũng nhận ra người cung cấp dịch vụ tài chính quen thuộc của mình.
- Tổ chức bộ phận tiếp tân chăm sóc khách hàng, tạo cho các khách hàng cảm giác được tôn trọng mỗi khi đến ngân hàng. Bộ phận này có chức năng hướng dẫn khách hàng lần đầu giao dịch khai báo thông tin, trả lời các thắc mắc của khách hàng, tư vấn, giới thiệu về các sản phẩm của ngân hàng cho khách hàng.
- Xây dựng văn hoá giao dịch VPBank. Nét văn hoá đó thể hiện qua phong cách, thái độ văn minh, lịch sự của đội ngũ nhân viên bán lẻ, trang phục riêng mang nét đặc trưng của VPBank
- Thường xuyên tổ chức thăm dò ý kiến khách hàng qua các hình thức trả lời bảng hỏi, tiếp xúc trực tiếp, tổ chức các buổi hội nghị khách hàng... để tìm hiểu nhu cầu, ý kiến của khách hàng từ đó có phương pháp phục vụ hiệu quả, chỉnh sửa những điểm thiếu sót, phát triển các sản phẩm mới phù hợp với nhu cầu khách hàng (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Triển khai chương trình phổ biến kiến thức dài hạn cho khách hàng nhằm nâng hiểu biết của khách hàng hiện tại và khách hàng tương lai. Khi khách hàng có kiến thức về ngân hàng, họ sẽ không e ngại trong việc tiếp cận và sử dụng các sản phẩm. Tăng cường chuyển tải thông tin tới công chúng nhằm giúp khách hàng nắm được cách thức sử dụng và lợi ích của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bằng cách phối hợp với truyền hình, đài phát thanh và báo chí tổ chức các chương trình tìm hiểu sản phẩm dịch vụ của ngân hàng dưới dạng phóng sự hay hỏi đáp về kinh tế - xã hội. Website của ngân hàng phải được cập nhật thường xuyên những thay đổi về sản phẩm dịch vụ, giới thiệu chi tiết, rõ ràng về sản phẩm dịch vụ để bất kì người dân nào muốn tìm hiểu về sản phẩm đều có thể xem trực tiếp từ website của ngân hàng mà không cần đến các điểm giao dịch của VPBank.
3.3.4. Xây dựng nguồn nhân lực cho hoạt động NHBL.
Trong các cách để tạo ra năng lực cạnh tranh của các NHTM, thì lợi thế thông qua con người được xem là yếu tố căn bản. Nguồn lực từ con người là yếu tố bền vững và khó thay đổi nhất trong mọi tổ chức và có tính quyết định của mọi thời đại. Nguồn nhân lực đóng góp cho sự thành công hoạt động NHBL thể hiện trên các khía cạnh chất lượng cao, dịch vụ tuyệt hảo, khả năng đổi mới, kỹ năng trong công việc cụ thể, và năng suất của đội ngũ nhân viên. Đây là những thành tố then chốt mang lại sự thành công cho các NHTM khi triển khai mô hình NHBL.
Phát triển dịch vụ NHBL đòi hỏi VPBank phải chuẩn bị cho mình một nguồn nhân lực dồi dào đáp ứng được cả yêu cầu về số lượng và chất lượng. Thị trường nhân lực ngành ngân hàng hiện đang có sự cạnh tranh khốc liệt. Các NHTM hiện nay đều không ngừng mở rộng mạng lưới chi nhánh và phòng giao dịch nên số nhân lực cần có là rất lớn. Vì thế để thu hút được nguồn nhân lực chất lượng cao VPBank cần thực hiện một số biện pháp như:
- Thực hiện chuyên môn hóa và nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ cả về kỹ năng, trình độ nghiệp vụ, tác phong giao dịch và nhận thức về tầm quan trọng của nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL trong hoạt động ngân hàng. Gắn kết quả đào tạo với việc bố trí sử dụng cán bộ theo đúng người, đúng việc, thực hiện luân chuyển cán bộ để sắp xếp công việc phù hợp nhất với năng lực chuyên môn, phát huy tinh thần sáng tạo của cán bộ nhân viên.
- Thực hiện các biện pháp để giữ chân cán bộ cũ như:
(1) Tổ chức các cuộc nghiên cứu về mức độ hài lòng của các cán bộ nhân viên về mức lương do VPBank trả. Mặc dù không phải lúc nào người lao động cũng hài lòng về mức lương được trả nhưng việc đo lường mức độ hài lòng của người lao động là rất cần thiết để ngân hàng chính sách lương đúng đắn.
(2) Tổ chức nghiên cứu xem tính cạnh tranh mức lương của VPBank so với ngân hàng khác. Thu nhập không phải là yếu tố quyết định nhưng là một trong những yếu tố quan trọng trong việc lựa chọn nơi làm việc của người lao động. Hơn nữa hiện nay nhân sự trong lĩnh vực này đang thiếu thốn, cung không đủ cầu vì vậy nếu mức lương của VPBank không cạnh tranh thì sẽ có rất nhiều cán bộ chuyển sang làm việc tại các ngân hàng khác có mức lương hấp dẫn hơn.
(3) Xem xét xây dựng các chỉ số đánh giá nhân sự hợp lý nhằm đánh giá chính xác hiệu quả làm việc của nhân viên. Những nỗ lực, cống hiến của nhân viên cho ngân hàng được đánh giá một cách khách quan, công bằng sẽ tạo ra môi trường