2.2.3.1. Kênh phân phối truyền thống.
Tính đến ngày 31/12/2010, hệ thống cung ứng dịch vụ theo kênh phân phối truyền thống bao gồm 134 Chi nhánh và Phòng giao dịch trên toàn quốc. Trong đó số lượng các chi nhánh và phòng giao dịch phục vụ riêng cho hoạt động bán lẻ chiếm khoảng 73%. Mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch không ngừng mở rộng rất nhanh trong những năm qua, nhất là năm 2007 khi hoạt động của ngành ngân hàng bùng nổ, số lượng chi nhánh, phòng giao dịch mở mới lên tới con số 41 chi nhánh, phòng giao dịch/năm.
Cùng với việc mở rộng mạng lưới thì số lượng nhân viên cũng tăng lên nhanh chóng. Do việc tuyển một số lượng lớn cán bộ trong thời gian ngắn nên chất lượng cán bộ chưa được như mong muốn. Mặc dù ngân hàng rất quan tâm đến việc đào tạo nhân viên mới về sản phẩm, kỹ năng đàm phán, thuyết phục khách hàng nhưng vẫn có nhiều trường hợp nhân viên tư vấn sai về đặc tính sản phẩm hay cung cấp biểu phí dịch vụ không chính xác.
2.2.3.2. Kênh phân phối hiện đại
- Kênh phân phối qua điện thoại:
Năm 2006 dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua đường dây nóng được đưa vào hoạt động và đạt hiệu quả khá cao, cùng một thời điểm có thể phục vụ một lúc 50 khách hàng. Các cuộc gọi đều được ghi âm và có sự kiểm tra góp ý của ban lãnh đạo. Ngoài ra VPBank còn có đội ngũ nhân viên bán hàng qua điện thoại. Bộ phận này sẽ chủ động gọi điện cho khách hàng để giới thiệu về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, thực hiện marketing trực tiếp tới khách hàng. Tuy nhiên các cuộc gọi chưa được ghi âm lại để đánh giá chất lượng, do đó cách thức giao tiếp của nhân viên với khách hàng chưa được kiểm soát chặt chẽ.
- Kênh phân phối điện tử:
Mạng lưới ATM của VPBank không ngừng mở rộng và bao phủ hầu hết các tỉnh thành phố lớn, đặc biệt là các trung tâm kinh tế, chính trị lớn. Sự liên kết của
liên minh thẻ Smartlink - Banknet, Smarlink - VNBC đã tạo thuận lợi rất lớn cho việc gia tăng khách hàng qua kênh phân phối này. Về chất lượng, máy ATM của VPBank hiện nay vẫn gặp 1 số trục trặc nhỏ: rút tiền không ra nhưng tiền bị trừ trong tài khoản, giao dịch 01 lần bị trừ 02 lần. Tuy nhiên tỷ lệ trục trặc này hiện nay khoảng 2% nằm trong tỷ lệ giới hạn cho phép.
Kênh phân phối qua mạng internet: dịch vụ Internet Banking của VPBank là dịch vụ ngân hàng qua mạng đích thực đầu tiên tại Việt Nam, cho phép khách hàng không chỉ tham vấn số dư đơn thuần, mà còn có thể thanh toán chuyển khoản tới các tài khoản cùng hệ thống và ngoài hệ thống VPBank, thanh toán hóa đơn mua hàng, gửi tiết kiệm định kỳ, thanh toán tiền vay, thanh toán sao kê thẻ tín dụng, đặt lịch thanh toán tự động và rất nhiều tiện ích khác. Tại thời điểm hiện tại chất lượng dịch vụ Internet Banking đạt độ ổn định cao, tốc độ giao dịch lớn.
Dịch vụ Mobile banking hiện tại số lượng khách hàng chưa nhiều, hệ thống hoạt động tốt, tỷ lệ các giao dịch bị lỗi, không thực hiện được cũng đang ở mức thấp
Mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ của VPBank cũng được chú trọng phát triển để đem lại sự tiện lợi tối đa cho khách hàng. Tính đến 31/12/2008 VPBank có khoảng 2000 đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ. Cũng gặp phải khó khăn chung như các ngân hàng khác, chất lượng của các đơn vị này không ổn định. Đôi khi họ ký cam kết với VPBank tuy nhiên khi khách hàng thanh toán thẻ họ vẫn tiến hành thu phí thanh toán thẻ hoặc đôi khi nhân viên bán hàng của đơn vị lại không nắm vững cách thức vận hành máy nên từ chối việc thanh toán thẻ của khách hàng.
2.2.4. Thị phần
• Thị phần sản phẩm huy động dân cư và tín dụng bán lẻ
Thị phần khách hàng cá nhân của VPBank có sự khác biệt tại 2 thành phố Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh. Tại Hà Nội, thị phần khách hàng của VPBank chỉ đứng sau các NHTMNN, tuy nhiên tại thành phố Hồ Chí Minh, so với các NHTMCP thì thị phần của VPBank vẫn đứng sau một số ngân hàng như Á Châu, Sacombank, Đông Á.
Thị phần số dư huy động dân cư và tín dụng bán lẻ của VPBank cũng có sự khác biệt. VPBank có thế mạnh về huy động do đó thị phần số dư huy động của VPBank cũng khá cao, tuy nhiên thị phần tín dụng bán lẻ thì thấp hơn. Trong nhóm các NHTMCP thì thị phần sản phẩm tín dụng bán lẻ của VPBank đứng sau ACB và Đông Á
• Thị phần sản phẩm thẻ
Theo báo cáo của tổ chức thẻ quốc tế VISA hiện nay VPBank là một trong các ngân hàng phát hành thẻ quốc tế lớn nhất Việt Nam với thị phần hơn 10% thẻ quốc tế phát hành ở Việt Nam. Về doanh số thanh toán thẻ hiện nay chiếm lĩnh khoảng 5% thị phần thanh toán.
2.2.5. Thu nhập từ hoạt động bán lẻ
Việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ giúp mang lại nguồn thu nhập đáng kể cho ngân hàng. Trong các năm trước đây VPBank chưa có chương trình quản lý thu nhập, chi phí theo từng dòng sản phẩm, nên việc hạch toán thu nhập và chi phí của sản phẩm bán lẻ còn bị lẫn lộn với dòng sản phẩm khác nên chưa thống kê được con số cụ thể. Tuy nhiên, công tác quản lý chi phí này đang được tiếp tục triển khai và hoàn thiện. Năm 2008 hoạt động bán lẻ đã đóng góp 21% trong tổng thu nhập của ngân hàng.
2.3. ĐÁNH GIÁ SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VPBANK