2.3.3.1. Nguyên nhân khách quan
• Môi trường kinh tế - xã hội
Mặc dù nền kinh tế nước ta trong những năm gần đây tăng trưởng cao nhưng nước ta vẫn nằm trong số những nước đang phát triển với mức thu nhập bình quân đầu người còn thấp do đó người dân chưa phát sinh nhiều nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng. Sự chênh lệch về mức sống và phân hoá giàu nghèo trong dân cư đang có xu hướng tăng lên, thu nhập xã hội đang tập trung mạnh vào một số nhóm dân cư, làm co hẹp nhu cầu thị trường dịch vụ bán lẻ và gián tiếp cản trở việc tham gia thị trường này cho các nhóm dân cư khác. Trình độ hiểu biết của số đông dân cư về hoạt động ngân hàng còn nhiều hạn chế do đó họ ngại sử dụng các dịch vụ hiện đại, phức tạp. Do tốc độ phát triển giữa các vùng, miền nước ta phát triển không đồng
đều đã dẫn đến sự bất hợp lý giữa các vùng về mật độ dân cư. Sự mất cân đối này, đã tác động đến quy mô phát triển dịch vụ bán lẻ đối với các ngân hàng thương mại, đặc biệt, hạn chế phạm vi chuyển động của các loại hình dịch vụ giữa các vùng và thu hẹp các phân đoạn của thị trường dịch vụ NHBL. Nhiều yếu tố khác như lạm phát, lãi suất, thời gian làm việc... cũng khiến nhiều người dân không muốn gửi tiền vào ngân hàng.
Thói quen sử dụng tiền mặt trong thanh toán đang là rào cản lớn đối với việc phát triển dịch vụ NHBL. Thanh toán không dùng tiền mặt ở Việt Nam còn ở mức thấp, tỷ trọng sử dụng tiền mặt trong lưu thông ngoài hệ thống ngân hàng/tổng phương tiện thanh toán hiện đang dao động ở mức 24-25%, cao hơn nhiều so với các nước trong khu vực (Thái lan: 6,3%, Trung quốc: 9,7%...). Thói quen này chưa thể thay đổi được một phần do các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt nam chưa thực sự tiện ích và chưa tiếp cận được tới mọi người dân. Đại đa số dân chúng Việt Nam chưa sử dụng nên chưa biết được các tiện ích của dịch vụ ngân hàng, các dịch vụ ngân hàng (nhất là dịch vụ thẻ thanh toán) chủ yếu tập trung ở các thành phố lớn với các loại hình kinh doanh chủ yếu là siêu thị, nhà hàng, khách sạn, các hãng sản xuất lớn…nên còn xa lạ với số đông người Việt Nam. Các cơ sở cung ứng hàng hoá, dịch vụ nhiều khi cũng có ý muốn thu tiền mặt cho nhanh, gọn, tránh sự kiểm soát của nhà nước, vì vậy hiện nay thanh toán bằng tiền mặt vẫn chiếm đến 30% trong bán buôn và 90% trong bán lẻ ở Việt Nam. Tâm lý e ngại sợ người khác biết thu nhập khi mở tài khoản tại ngân hàng cũng như các thủ tục phức tạp, thái độ phục vụ thiếu coi trọng khách hàng đã hạn chế khả năng tiếp cận các dịch vụ ngân hàng của bộ phận dân cư người dân Việt Nam hiện nay.
• Môi trường pháp lý
Mặc dù môi trường pháp lý đã được cải thiện đáng kể, nhưng hệ thống pháp luật ngân hàng hiện nay chưa hoàn chỉnh, chưa đồng bộ, chưa đủ khả năng bao quát hết các vấn đề và phù hợp với thông lệ quốc tế, đặc biệt trong lĩnh vực thanh toán quốc tế, ngân hàng điện tử …Luật Ngân hàng Nhà nước, Luật các Tổ chức tín dụng, Luật Lao động, Luật Phá sản,… còn nhiều điểm bất cập, chưa tạo môi trường pháp lý đồng bộ cho hoạt động của Ngân hàng Nhà nước và các Tổ chức tín dụng trong cơ chế thị trường. Một số dịch vụ ngân hàng phổ biến trên thị trường quốc tế dự kiến sẽ được phát triển ở Việt Nam theo Hiệp định thương mại Việt – Mỹ (các công cụ phái sinh; công cụ về tỷ giá, lãi suất; thanh toán quốc tế; bao tiêu; môi giới tiền
tệ,…) chưa được thể chế hoá phù hợp, đồng bộ. Các quy định về thanh toán không dùng tiền mặt đã lỗi thời nhưng chưa được thay đổi, khó mở rộng điểm chấp nhận thanh toán thẻ, dịch vụ thanh toán séc, chuyển khoản bằng uỷ nhiệm chi, uỷ nhiệm thu, chuyển tiền để mở rộng thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế. Một số văn bản của cơ quan quản lý được xây dựng trên cơ sở giao dịch theo phương pháp thủ công không tương thích với quy trình xử lý bằng công nghệ.
Cơ chế quản lý, giám sát hoạt động ngân hàng chưa theo kịp tiến trình hiện đại hoá ngân hàng và chưa phù hợp với thông lệ, chuẩn mực quốc tế: NHNN đã từng bước hình thành môi trường chính sách thông thoáng cho hoạt động ngân hàng, nhưng vẫn chưa theo kịp yêu cầu thực tế đặt ra, nhất là về tiếp cận cung cấp dịch vụ ngân hàng, bao gồm điều kiện, thủ tục cấp phép đối với cung cấp dịch vụ mới và thành lập tổ chức cung cấp dịch vụ ngân hàng. Chính sách quản lý dịch vụ ngân hàng chưa thúc đẩy mạnh mẽ sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng mới (chính sách phí dịch vụ ngân hàng không có sự phân biệt giữa dịch vụ ngân hàng truyền thống dựa trên chứng từ giấy và dịch vụ ngân hàng mới dựa trên chứng từ điện tử; thiếu cơ chế xử lý rủi ro dịch vụ ngân hàng trên nền tảng công nghệ mới). Các quy định về an toàn hoạt động ngân hàng (vốn, dự phòng rủi ro, các giới hạn an toàn hoạt động ngân hàng) và hệ thống thanh tra, giám sát ngân hàng còn bất cập và chưa phù hợp với chuẩn mực quốc tế (Basel). NHNN còn hạn chế về khả năng giám sát cung ứng dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là chưa có khả năng cảnh báo sớm về những rủi ro trong hoạt động ngân hàng và chưa thiết lập được một hệ thống giám sát hữu hiệu.
• Môi trường kĩ thuật công nghệ
Hạ tầng công nghệ nói chung, công nghệ thông tin nói riêng và viễn thông quốc gia còn nhiều bất cập, phân tán, nhỏ lẻ và thiếu đồng bộ do đó đã không thể hỗ trợ cho quá trình phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng.
Mặc dù đã có những cải tiến đáng kể song tốc độ phát triển và ứng dụng công nghệ thông tin trong ngân hàng còn chậm, cơ sở hạ tầng kỹ thuật thông tin- truyền thông còn yếu, dung lượng đường truyền thấp, giá thành đắt, chất lượng dịch vụ không ổn định chưa đáp ứng được yêu cầu của công cuộc đổi mới toàn diện hoạt động ngân hàng cũng như yêu cầu về hội nhập với khu vực và quốc tế. Mức độ tự động hoá các giao dịch ngân hàng còn thấp, nhiều qui trình nghiệp vụ ngân hàng được xây dựng trên nền tảng xử lý thủ công hoặc cơ giới hoá chưa phù hợp với
phương thức tự động hoá. Hiện tại, hệ thống thanh toán quốc gia và hệ thống thanh toán trong nội bộ các ngân hàng thương mại còn nhiều bất cập và chưa được hiện đại hoá đồng bộ, hệ thống chuyển mạch của các ngân hàng cũng không đồng bộ nên khó kết nối. Hệ thống thông tin quản lý chưa đáp ứng được yêu cầu quản lý kinh doanh và hoạch định chiến lược.
2.3.3.2. Nguyên nhân chủ quan
- Công tác nghiên cứu phát triển sản phẩm mới chưa tốt
Việc nghiên cứu thị trường, đưa ra sản phẩm mới còn nặng vào việc có phù hợp với công nghệ hay không mà chưa chú trọng vào việc phù hợp với nhu cầu khách hàng.
- Hiệu quả của chính sách khách hàng còn thấp
VPBank hiện chưa chú trọng xây dựng chính sách khách hàng phân biệt với từng nhóm khách hàng khác nhau. Các sản phẩm hiện nay cung cấp trên thị trường vẫn mang tính chất đại trà, sử dụng chung cho mọi đối tượng. Trong khi đó khách hàng của hoạt động NHBL rất rộng lớn, không phải mọi khách hàng đều có nhu cầu, tâm lý như nhau nên chính sách chăm sóc khách phải hàng phù hợp với từng đối tượng khách hàng mới có khả năng thu hút đông đảo khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL.
- Thiếu hệ thống chỉ tiêu định lượng đánh giá hoạt động NHBL
Hiện tại VPBank chưa có bộ tiêu chuẩn cho chuyên viên khách hàng tài chính cá nhân - đối tượng đang cần quan tâm nhất vì họ chiếm số lượng đông đảo cũng như gặp gỡ nhiều khách hàng. Ngoài ra, các kênh bán khác cũng chưa xây dựng bộ chỉ tiêu để đánh giá chất lượng như kênh bán hàng điện tử. (Internet Banking, Mobile Banking, ATM). Hiệu quả của hoạt động NHBL cũng chưa có bộ chỉ tiêu đánh giá cụ thể.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VPBANK