1. Lờ Văn Huy (2007), “Sử dụng chỉ số hài lũng của khỏch hàng trong hoạch định chiến lược kinh doanh Ngõn hàng: Cỏch tiếp cận mụ hỡnh lý thuyết”,
tạp chớ khoa học và cụng nghệ, Đại học Đà Nẵng, 2 (19), pp. 51-56.
2. Nguyễn Thị Thựy An (2011), Đo lường sự hài lũng của khỏch hàng sử dụng thẻ ATM tại ngõn hàng thương mại cổ phần Cụng thương – Chi nhỏnh Khỏnh Hũa, Đại Nha Trang.
3. Hoàng Xuõn Bớch Loan (2008), “Nõng cao mức độ hài lũng của KH tại Ngõn hàng đầu tư phỏt triển Việt Nam – Chi nhỏnh thành phố Hồ Chớ Minh”, Đại học kinh tế TP HCM
4. Nguyễn Viết Lõm (2007), Giỏo trỡnh nghiờn cứu marketing, Nhà xuất bản Đại học Kinh tế Quốc dõn
5. Nguyễn Đỡnh Phan (2012), Giỏo trỡnh Quản lý chất lượng; Nhà xuất bản Đại học Kinh tế Quốc dõn.
6. Hoàng Trọng (2005), Phõn tớch dữ liệu nghiờn cứu với SPSS, Nhà xuất bản thống kờ. Websites http://www.vietinbank.com.vn http://www.vietcombank.com.vn http://www.sacombank.com.vn http://www.eximbank.com.vn http://www.jcb.vn http://www.jcbcard.com.vn http://www.hiephoithe.vn
PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN
7272 72 72 72 72
Xin chào anh/chị, xin cảm ơn anh/chị đó đọc và trả lời bảng cõu hỏi này. Tụi là học viờn cao học trường Đại học kinh tế quốc dõn, những thụng tin anh/chị sắp cung cấp sẽ là những thụng tin rất hữu ớch cho nghiờn cứu của tụi để đề ra những biện phỏp phục vụ khỏch hàng tốt hơn. Những thụng tin này chỉ dựng cho mục đớch nghiờn cứu và sẽ tuyệt đối giữ bớ mật. Anh/chị vui lũng trả lời những cõu hỏi dưới đõy.
Hóy đỏnh dấu (x) vào cỏc lựa chọn của anh/chị.
PHẦN I: THễNG TIN CHUNG
Xin anh/chị vui lũng cho biết một số thụng tin cỏ nhõn sau
1. Giới tớnh: nam nữ
2. Tuổi: 18-25 26-35 36-50 > 50