Cơ cấu khỏch hàng
3.3.2Nghiờn cứu định tớnh
Luận văn sử dụng phương phỏp nghiờn cứu định tớnh để khỏm phỏ những nhõn tố ảnh hưởng đến sự hài lũng của khỏch hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ TDQT Cremium JCB VietinBank. Tỏc giả sẽ chuẩn bị một số cõu hỏi để thảo luận và trao đổi với lónh đạo trung tõm thẻ và chọn 10 cỏn bộ VietinBank để phỏng vấn trực tiếp, qua đú ghi nhận ý kiến về dịch vụ thẻ TDQT Cremium JCB cũng như mong muốn đối với ngõn hàng.
Kết quả của cuộc thảo luận kết hợp mụ hỡnh nghiờn cứu đề xuất cho thấy cú 6 biến quan sỏt với 31 yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lũng của KH khi sử dụng dịch vụ thẻ TDQT Cremium JCB VietinBank
Như vậy, trải qua bước nghiờn cứu định tớnh, cỏc thang đo nhõn tố tỏc động đến sự hài lũng của KH khi sử dụng dịch vụ thẻ TDQT Cremium JCB VietinBank như sau:
Sự tin cậy (STC)
- Thẻ JCB của VietinBank được khỏch hàng tớn nhiệm (STC1)
- Thủ tục làm thẻ nhanh chúng, đơn giản, thuận lợi (STC2)
- Hệ thống POS và ATM hoạt động thụng suốt, liờn tục (STC3)
- VietinBank thực hiện cung cấp tiện ớch đỳng như cam kết (STC4)
- Thẻ JCB thanh toỏn hàng húa, dịch vụ dễ dàng (STC5)
- Tiện ớch của thẻ đa dạng (thanh toỏn, rỳt tiền, giao dịch online …) (STC6)
- Ngõn hàng tớch cực giải quyết những trở ngại của khỏch hàng (STC7) Sự đỏp ứng (SDU) 43 43 43 43 43
- Trung tõm thẻ chăm súc đến cỏc khỏch hàng (SDU1)
- Thời gian để thực hiện giao dịch ngắn, thuận tiện (SDU2)
- Nhõn viờn tư vấn và trả lời thỏa đỏng cỏc thắc mắc của khỏch hàng (SDU3)
- Nhõn viờn thẻ giải quyết khuyến nại nhanh chúng, hợp lý (SDU4)
- Nhõn viờn thẻ xử lý nghiệp vụ nhanh chúng, chớnh xỏc (SDU5)
- Dễ dàng liờn hệ với tổng đài giải đỏp về thẻ (SDU6) Sự đảm bảo (SDB)
- Khỏch hàng thấy an toàn khi dựng thẻ JCB VietinBank (SDB1)
- Độ chớnh xỏc của giao dịch (thanh toỏn, rỳt tiền, …) (SDB2)
- Nhõn viờn luụn niềm nở với khỏch hàng (SDB3)
- Nhõn viờn đủ hiểu biết để trả lời cõu hỏi của khỏch hàng (SDB4)
- Nhõn viờn tạo được niềm tin cho khỏch hàng (SDB5) Sự cảm thụng (SCT)
- Nhõn viờn quan tõm đến khỏch hàng (SCT1)
- Hệ thống POS và ATM thõn thiện với khỏch hàng (SCT2)
- Nhõn viờn hiểu rừ nhu cầu của khỏch hàng (SCT3)
- Giờ giấc hoạt động của cỏc điểm giao dịch (SCT4) Phương tiện hữu hỡnh (PTHH)
- Ngõn hàng cú hệ thống mỏy ATM tốt, hiện đại (PTHH1)
- Số lượng điểm chấp nhận thẻ (PTHH2)
- Nhõn viờn ngõn hàng ăn mặc lịch sự (PTHH3)
- Mẫu mó thẻ trụng rất bắt mắt (PTHH4)
Giỏ cả dịch vụ (GCDV) (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Mức phớ dịch vụ của Ngõn hàng đưa ra phự hợp với chất lượng dịch vụ (GCDV1)
- Phớ dịch vụ của Ngõn hàng cạnh tranh với cỏc Ngõn hàng khỏc (GCDV2)
- Mức phớ dịch vụ của Ngõn hàng đưa ra phự hợp với mong đợi của khỏch hàng (GCDV3)
- Ngõn hàng cú chớnh sỏch phự hợp cho từng đối tượng khỏch hàng (GCDV4)
- Nhiều chương trỡnh khuyến mói (GCDV5) 3.3.3 Nghiờn cứu định lượng
3.3.3.1 Mục tiờu
Nghiờn cứu định lượng được tiến hành nhằm kiểm định lại cỏc thang đo trong mụ hỡnh nghiờn cứu. Đõy là bước phõn tớch chi tiết cỏc dữ liệu thu thập được thụng qua phiếu điều tra gửi cho KH để xỏc định tớnh logic, tương quan của cỏc nhõn tố với nhau và từ đú đưa ra kết quả cụ thể về đề tài nghiờn cứu.