Trong lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt dịch vụ ngõn hàng thỡ vai trũ của việc thỏa món nhu cầu KH càng cú ý nigh quan trọng xuất phỏt từ tớnh chất tương tỏc giữa KH và ngõn hàng cũng như những tỏc động tớch cực mà ngõn hàng cú đươc. Cụ thể hơn, nếu ngõn hàng đem đến cho KH sự hài lũng cao thỡ KH sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ, ủng hộ cỏc sản phẩm dịch vụ mới của ngõn hàng, giới thiệu ngõn hàng cho cỏc KH khỏc, trở thành KH trung thành của ngõn hàng. Cựng với sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ trong mụi trường kinh doanh, việc tỡm hiểu nhu cầu KH và cỏc nhõn tố tỏc động đến sự hài lũng của KH càng trở lờn cần thiết. Quan đú đưa ra cỏc giải phỏp, cỏc kiến nghị để khắc phục những phàn nàn của KH, nõng cao sự hài lũng của KH khi sử dụng dịch vị thẻ TDQT JCB. Từ đú, gúp phần gia tăng doanh số, thị phần, lợi nhuận và vị thế của ngõn hàng trờn thị trường.
Nghiờn cứu này dựa vào mụ hỡnh nghiờn cứu của Parasuraman & ctg (1988,1991) với 5 thành phần và 22 biến quan sỏt. Để phự hợp với dịch vụ thẻ tỏc giả đó hiệu chỉnh thành 6 thành phần với 31 biến quan sỏt. Kết quả nghiờn cứu cho thấy cú bốn thành phần là cú ý nghĩa thống kờ hay núi cỏch khỏc cú bốn thành phần với 26 biến quan sỏt là cú ảnh hưởng đến sự hài lũng khỏch hàng về thẻ TDQT Cremium JCB của VietinBank.
Theo kết quả nghiờn cứu này cú bằng chứng cho thấy khỏch hàng đỏnh giỏ cao về phương thức hữu hỡnh và giỏ cả dịch vụ hơn là kỹ năng nhõn viờn, sự tin cậy và sự đảm bảo khi giao dịch. Tuy nhiờn, khỏch hàng vẫn chưa đỏnh giỏ cao về chất lượng dịch vụ thẻ TDQT Cremium JCB của VietinBank.
Mụ hỡnh nghiờn cứu này gúp phần bổ sung vào hệ thống lý thuyết về chất lượng dịch vụ thẻ cho thị trường VN. Cỏc nhà nghiờn cứu cú thể xem mụ hỡnh này như mụ hỡnh tham khảo cho nghiờn cứu của mỡnh ở cỏc hướng nghiờn cứu tiếp theo.
7070 70 70 70 70
Kiến nghị cho những nghiờn cứu tiếp theo:
Mụ hỡnh nghiờn cứu này chỉ giải thớch được 66.4% cho sự hài lũng của khỏch hàng về thẻ TDQT Cremium JCB của VietinBank. Nghiờn cứu sau nờn đưa vào thờm cỏc thành phần khỏc như: thành phần loại hỡnh ngõn hàng như: yếu tố ngõn hàng thương mại cổ phần, ngõn hàng quốc doanh hay lói suất,... Nghiờn cứu này chỉ khảo sỏt trờn địa bàn Hà nội, nghiờn cứu sau cú thể mở rộng hơn địa bàn nghiờn cứu. Và nghiờn cứu này chọn mẫu theo hỡnh thức thuận tiện nờn kết quả chưa cao, và nờn chọn mẫu theo phương phỏp xỏc suất.
Trờn đõy là toàn bộ nội dung luận văn với đề tài “Đỏnh giỏ sự hài lũng của khỏch hàng đối với dịch vụ thẻ tớn dụng quốc tế Cremium JCB VietinBank tại Hà nội”. Mặc dự rất cố gắng nhưng do thời gian và kinh nghiệm bản thõn cũn hạn chế nờn luận văn khú trỏnh khỏi những thiếu sút. Rất mong nhận được những đúng gúp của Thầy, Cụ và cỏc đồng mụn quan tõm đến đề tài này.
Chõn thành cảm ơn! 71 71 71 71 71