GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ VỚI NGÂN HÀNG TMCP CễNG THƯƠNG VN VỀ DỊCH VỤ THẺ TDQT
4.2.2Đào tạo phỏt triển nguồn nhõn lực
Trong hoạt động kinh doanh của ngõn hàng, khỏch hàng thường xuyờn tiếp xỳc giao dịch với nhõn viờn, mọi thỏi độ, phong cỏch làm việc của nhõn viờn cú ảnh hưởng quyết định đến hỡnh ảnh và uy tớn của ngõn hàng. Vỡ vậy, với kiến thức, kinh nghiệm, thỏi độ phục vụ, khả năng thuyết phục khỏch hàng, ngoại hỡnh, trang phục nhõn viờn,… cú thể làm tăng thờm chất lượng dịch vụ hoặc cũng cú thể làm giảm chất lượng dịch vụ. Hiện nay, với sự xuất hiện của nhiều ngõn hàng trong và ngoài nước cú trỡnh độ cụng nghệ, sản phẩm thẻ khụng những khụng cú sự khỏc biệt nhiều mà cũn tiờn tiến và hiện đại hơn thỡ một trong những yếu tố cạnh tranh quan trọng hiện nay là chất lượng phục vụ của đội ngũ nhõn viờn. Chất lượng nhõn viờn càng cao thỡ lợi thế cạnh tranh của ngõn hàng càng lớn. Và theo nghiờn cứu thỡ đõy là yếu tố tỏc động mạnh đến sự hài lũng khỏch hàng. Một thực trạng vẫn cũn tồn tại là do VietinBank từ một ngõn hàng thương mại quốc doanh chuyển sang NHTM cổ phần nờn tư tưởng đến phong cỏch làm việc trõy ỡ vẫn cũn ở một số cỏn bộ ngõn hàng.
Chớnh vỡ thế để khỏch hàng luụn trung thành và hài lũng về dịch vụ thẻ TDQT Cremium JCB, VietinBank cần:
Nõng cao trỡnh độ nghiệp vụ về thẻ; Định kỳ tổ chức cỏc khúa đào tạo kỹ năng nghiệp vụ thẻ cho đội ngũ nhõn viờn về khả năng thực hiện cụng việc với kỹ thuật cụng nghệ hiện đại, khả năng ứng xử khi tiếp xỳc với khỏch hàng. Đồng thời lập kế hoạch cử cỏn bộ trẻ cú năng lực đi đào tạo chuyờn sõu về lĩnh vực thẻ, nhằm xõy
6363 63 63 63 63
dựng được đội ngũ giỏi làm nũng cốt cho nguồn nhõn lực trong tương lai.
Thường xuyờn tổ chức cỏc cuộc thi về tỡm hiểu về thẻ và sản phẩm cú liờn quan, qua đú kiểm tra khả năng ứng xử của nhõn viờn. Một mặt cú thể khen thưởng khớch lệ những cỏc bộ thẻ, mặt khỏc cú thể rỳt ra những yếu kộm hiện tại để cú biện phỏp cải thiện kịp thời.
Đối với những nhõn viờn mới và cả những nhõn viờn cũ, cần làm cho họ hiểu rừ tầm quan trọng của việc thường xuyờn nghiờn cứu, học tập những kiến thức về nghiệp vụ thẻ mà họ đang làm.
Trong chớnh sỏch đói ngộ cần chỳ trọng đến trỡnh độ, năng lực của cỏn bộ và cú chớnh sỏch thỏa đỏng đối với những cỏn bộ thẻ cú trỡnh độ cao, cú nhiều đúng gúp cho ngõn hàng.
Bờn cạnh đú cần nõng cao khả năng giao tiếp của cỏn bộ thẻ khi tiếp xỳc trực tiếp với khỏch hàng:
Trong hoạt động kinh doanh ngõn hàng, chất lượng dịch vụ là mục tiờu quan trọng mà mọi ngõn hàng hướng tới, thỡ khả năng giao tiếp chớnh là cụng cụ đưa sản phẩm thẻ đến khỏch hàng. Kỹ năng giao tiếp của cỏn bộ giao dịch là một trong những yếu tố quan trọng tạo ấn tượng tốt đẹp, sự tin tưởng nhất định của khỏch hàng đối với ngõn hàng. Như vậy, giao tiếp của cỏn bộ ngõn hàng tỏc động trực tiếp đến tiến trỡnh quyết định sử dụng sản phẩm dịch vụ của khỏch hàng và ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngõn hàng. Chớnh vỡ vậy, nõng cao khả năng giao tiếp của cỏn bộ giao dịch là một việc cần phải thực hiện.
Đối với nhõn viờn mới, bờn cạnh đào tạo nghiệp vụ chuyờn mụn về thẻ cần phải mở lớp tập huấn chăm súc khỏch hàng ớt nhất một tuần trước khi chớnh thức trở thành cỏn bộ nghiệp vụ thẻ. Để những nhõn viờn này khụng những am hiểu tốt về nghiệp vụ mỡnh làm mà cũn tự tin xử lý cỏc tỡnh huống khi giao tiếp với khỏch hàng, tạo cho khỏch hàng niềm tin, sự thoải mỏi, hài lũng và nhận thấy sự khỏc biệt đú để lựa chọn khi sử dụng dịch vụ của ngõn hàng.