Cơ cấu khỏch hàng
3.4.3 Phõn tớch nhõn tố khỏm phỏ EFA
Phõn tớch nhõn tố (Exploratory Factor Analysis) là một kỹ thuật phõn tớch nhằm thu nhỏ và túm tắt cỏc dữ liệu rất cú ớch cho việc xỏc định cỏc tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiờn cứu. Quan hệ giữa cỏc nhúm biến cú liờn quan qua lại lẫn nhau được xem xột dưới dạng một số cỏc nhõn tố cơ bản. Mỗi biến quan sỏt sẽ được tớnh một tỷ số gọi là Hệ số tải nhõn tố (factor loading). Hệ số này cho người nghiờn cứu biết được mỗi biến đo lường sẽ “thuộc về” những nhõn tố nào. Trong phõn tớch nhõn tố, yờu cầu cần thiết là hệ số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) phải cú giỏ trị lớn (0,5 < KMO < 1) thể hiện phõn tớch nhõn tố là thớch hợp, cũn nếu hệ số KMO < 0,5 thỡ phõn tớch nhõn tố cú khả năng khụng thớch hợp với cỏc dữ liệu. Thờm vào đú, hệ số tải nhõn tố của từng biến quan sỏt phải cú giỏ trị lớn hơn 0,45, điểm dừng khi Eigenvalue (đại diện cho phần biến thiờn được giải thớch bởi mỗi nhõn tố) lớn hơn 1 (mặc định của chương trỡnh SPSS), và tổng phương sai dựng để giải thớch bởi từng nhõn tố lớn hơn 50% mới thỏa món yờu cầu của phõn tớch nhõn tố (Gerbing & Anderson, 1988). Khi tiến hành phõn tớch nhõn tố, tỏc giả đó sử dụng phương phỏp trớch (Extraction method) là Principal Axis Factoring với phộp xoay (Rotation) Promax và phương phỏp tớnh nhõn tố là phương phỏp Regression.
Thang đo chất lượng dịch vụ gồm 31 biến quan sỏt, theo kiểm định Cronbach Alpha thỡ cỏc quan sỏt này đều phự hợp. Và kiểm định KMO và Barlett's trong phõn tớch factor cho thấy sig = .000 và hệ số KMO rất cao ( .906 > 0.5) nờn phõn tớch EFA thớch hợp sử dụng trong nghiờn cứu này.
Bảng 3.8 Kiểm định KMO KMO and Bartlett's Test
5252 52 52 52 52
Kaiser – Meyer – Olkin Measure of Sampling Adequacy .906 Bartlett’s Test of Sphericity Approx. Chi – Square df 2856.162
df 351
Sig. .000
Nguồn: Tỏc giả chạy phần mềm SPSS
Bảng 3.9: Kết quả phõn tớch nhõn tụ́ EFA Rotated Component Matrixa
Component
1 2 3 4
Nhõn viờn niềm nở khỏch hàng .829 Nhõn viờn đủ hiểu biết trả lời khỏch hàng .798 Nhõn viờn trả lởi thoả đỏng thắc mắc .779 Nhõn viờn quan tõm khỏch hàng .777 Nhõn viờn tạo niềm tin khỏch hàng .777 Nhõn viờn giải quyết khiếu nại nhanh chúng .750 Trung tõm thẻ chăm súc KH tốt .704 Nhõn viờn xử lý nghiệp vụ nhanh .686 Nhõn viờn hiểu nhu cầu KH .552 NH tớch cực giải quyết trở ngại .548
Điểm chấp nhận thẻ lớn .794 Mức phớ phự hợp với dịch vụ .789 Mức phớ phự hợp với mong đợi của khỏch hàng .768 Mức phớ cạnh tranh với NH khỏc .750 Nhiều chương trỡnh khuyến mói hấp dẫn .586 Ngõn hàng cú hệ thống mỏy ATM tốt, hiện đại .568 Giờ hoạt động điểm giao dịch .559
Thẻ ATM được KH tớn nhiệm .660 Tiện ớch thẻ đỳng cam kết .637
Thủ tục nhanh .628
Thanh toỏn hàng hoỏ dễ dàng .579 Tiện ớch thẻ phong phỳ .532
Mẫu thẻ đẹp .692
Độ chớnh xỏc của giao dịch .622 Hệ thống POS và ATM hoạt đụng thụng suốt .620 Hệ thống POS và ATM thõn thiện với KH .582 Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 7 iterations.
Nguồn: Tỏc giả chạy phần mềm SPSS
Kết quả phõn tớch EFA cho thấy với phương phỏp trớch nhõn tố trớch được 4 nhõn tố và phương sai trớch được là 62,271 % (Phụ lục 4.1) . Trong phõn tớch cú 5
5353 53 53 53 53
quan sỏt bị loại vỡ cú hệ số loading nhỏ hơn 0.5 đú là: (1) SDU2: Thời gian thực hiện giao dịch ngắn, thuận tiện; (2) SDU6: Dễ dàng liờn hệ với tổng đài giải đỏp; (3) SDB1: Khỏch hàng thấy an toàn khi sử dụng thẻ; (4) PTHH3: Nhõn viờn ngõn hàng ăn mặc lịch sự; (5) GCDV4: Ngõn hàng cú chớnh sỏch phự hợp cho từng đối tượng khỏch hàng.
Từ kết quả trờn cú 4 thành phần được trớch lập: (1) Kỹ năng nhõn viờn gồm 10 quan sỏt; (2) Phương tiện hữu hỡnh và phớ dịch vụ gồm 7 quan sỏt; (3) Sự tin cậy gồm 5 quan sỏt; (4) Sự đảm bảo gồm 4 quan sỏt.
Thang đo sự hài lũng của KH, phương sai trớch được là 77,9 % (Phụ lục 4.2); sig .000 và KMO là .736 nờn rất đạt yờu cầu
Bảng 3.10 Kết của phõn tớch EFA của thang đo mức độ hài lòng của KH Component Matrixa Componen t 1 KH vẫn tiếp tục sử dụng thẻ .884 KH hài lũng về thẻ JCB .882 Nhỡn chung KH hài lũng dịch vụ thẻ .882 Extraction Method: Principal Component Analysis.
a. 1 components extracted.
Nguồn: Tỏc giả chạy phần mềm SPSS