NV du hieu biet tra loi KH .727
NV xu ly nghiep vu nhanh .722
NV niem no KH .715
NV tao niem tin cho KH .713 NV tra loi thoa dang .685 NV giai quyet khieu nai nhanh chong .666 TT the cham soc KH tot .652 HT POS hoat dong tot .643
NV quan tam KH .636
Ht POS tot, hien dai .631 Tich cuc giai quyet tro ngai .628 Tien ich dung cam ket .618 The JCB tin nhiem .611 NV hieu nhu cau KH .596
Phi phu hop voi dich vu .591 .524 Phi phu hop voi KH .585
Phi canh tranh .568 .537 The JCB KH tin nhiem .562
Gio hd cac diem giao dich .552 Do chinh xac cua gd .535
Thu tuc nhanh .529
Chuong trinh khuyen mai .529 Tien ich phong phu .525
TT hang hoa de dang .577 .587
Mau the dep .554
Diem chap nhan the lon .574 .586 Extraction Method: Principal Component Analysis.
a. 4 components extracted.
Rotated Component Matrixa
Component 1 2 3 4 Nhõn viờn niềm nở khỏch hàng .829 84 84 84 84 84
Nhõn viờn đủ hiểu biết trả lời khỏch hàng .798 Nhõn viờn trả lởi thoả đỏng thắc mắc .779 Nhõn viờn quan tõm khỏch hàng .777 Nhõn viờn tạo niềm tin khỏch hàng .777 Nhõn viờn giải quyết khiếu nại nhanh chúng .750 Trung tõm thẻ chăm súc KH tốt .704 Nhõn viờn xử lý nghiệp vụ nhanh .686 Nhõn viờn hiểu nhu cầu KH .552 NH tớch cực giải quyết trở ngại .548
Điểm chấp nhận thẻ lớn .794 Mức phớ phự hợp với dịch vụ .789 Mức phớ phự hợp với mong đợi của khỏch hàng .768 Mức phớ cạnh tranh với NH khỏc .750 Nhiều chương trỡnh khuyến mói hấp dẫn .586 Ngõn hàng cú hệ thống mỏy ATM tốt, hiện đại .568 Giờ hoạt động điểm giao dịch .559
Thẻ ATM được KH tớn nhiệm .660 Tiện ớch thẻ đỳng cam kết .637
Thủ tục nhanh .628
Thanh toỏn hàng hoỏ dễ dàng .579 Tiện ớch thẻ phong phỳ .532
Mẫu thẻ đẹp .692
Độ chớnh xỏc của giao dịch .622 Hệ thống POS và ATM hoạt đụng thụng suốt .620 Hệ thống POS và ATM thõn thiện với KH .582
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 7 iterations.
8585 85 85 85 85
Phụ lục 4.2: Phõn tớch nhõn tụ́ khám phá EFA cho thang đo sự hài lòng
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .736 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 253.69
df 3
Sig. .000
Communalities
Initial Extraction Nhin chung hai long dich vu the 1 .777 Tiep tuc su dung the 1 .782 Ban hai long the JCB 1 .779 Extraction Method: Principal Component Analysis.
Total Variance Explained
Component
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 2.338 77.941 77.941 2.338 77.941 77.941
3 .335 11.156 89.0972 .327 10.903 100 2 .327 10.903 100 Extraction Method: Principal Component Analysis.
Component Matrixa
Component 1 Tiep tuc su dung the .884 Ban hai long the JCB .882 Nhin chung hai long dich vu the .882
Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 1 components extracted. 86 86 86 86 86