Một trong những thang đo chất lượng dịch vụ được nhiều người áp dụng nhất là thang đo SERVQUAL được tạo ra vào những năm 1980 bởi Parasuraman và các đồng sự. Đồng thời, dựa trên nghiên cứu của Nguyễn Hải Quang (2007), Phát triển hoạt động dịch vụ thông tin di động tại Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam đến năm 2020, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chi Minh. Ở đây tác giả đã nghiên cứu kinh nghiệm phát triển dịch vụ thông tin di động của các quốc gia như: Trung Quốc, Hàn Quốc nhằm rút ra những bài học kinh nghiệm có thể áp dụng cho Việt Nam. Thông qua đó, đánh giá thực trạng dịch vụ thông tin di động tại Tập đoàn bưu chính viễn thông Việt Nam, các nhân tố ảnh hưởng nhằm xác định được thực trạng một cách đúng đắn để có các giải pháp chiến lược nhằm phát triển kinh doanh của các Công ty kinh doanh thông tin di động tại Tập đoàn bưu chính viễn thông Việt Nam.
Dương Trí Thảo, Nguyễn Hải Biên (2011), Chất lượng dịch vụ các mạng điện thoại di động tại Thành phố Nha Trang, Tạp chí khoa học 2011:19a 109-117, Trường Đại học Cần Thơ. Nghiên cứu này xem xét mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ thông tin di động đến sự thỏa mãn của khách hàng dựa trên mô hình nghiên cứu lý thuyết về sự trung thành và sự thỏa mãn của khách hàng thông tin di động tại Việt Nam. Nghiên cứu này được thực hiện trên một mẫu gồm 388 khách hàng tại thành phố Nha Trang. Các thang đo được xây dựng bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá và kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha. Phương pháp mô hình cấu trúc được sử dụng để kiểm định độ tin cậy, giá trị phân biệt của các khái niệm, đồng thời kiểm định các quan hệ giả thuyết nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng mô hình phù hợp với dữ liệu thị trường, sự thỏa mãn của khách hàng thông tin di động chịu sự tác động dương của 5
yếu tố: chất lượng cuộc gọi; dịch vụ giá trị gia tăng; sự thuận tiện; cấu trúc giá; và dịch vụ khách hàng.
Nguyễn Thanh Liêm, Đỗ Thị Thanh Vinh (2012), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hang đối với chất lượng dịch vụ điện thoại di động tại Cần Thơ. Kết quả nghiên cứu cho thấy sự thuận tiện ảnh hưởng mạnh mẽ nhất đối với sự hài lòng của khách hàng; mức độ hài lòng của khách hàng là khá thấp đối với chất lượng dịch vụ ĐIệN THOạI DI ĐộNG trên địa bàn Cần Thơ. Ngoài ra, nghiên cứu cũng đã chỉ ra rằng không có sự khác biệt về sự hài lòng giữa khách hàng nam và nữ. Tuy nhiên, có sự khác nhau về sự hài lòng giữa mạng điện thoại Viettel và MobiFone cũng như giữa MobiFone và Vinaphone và trên cơ sở phân tích cho thấy rằng Viettel và Vinaphone cần quan tâm nâng cao chất lượng dịch vụ hơn nữa nhằm thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ điện thoại di động.
Lê Thị Thúy (2010), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hang đối với mạng Vinaphone trên địa bàn thành phố Đà Nẵng. Mô hình nghiên cứu có số biến quan sát là 30 với 320 bảng câu hỏi. Với R bình phương hiệu chỉnh là 0.205 và có 3 thành phần có ý nghĩa thống kê đối với sự hài lòng chất lượng mạng là giá trị gia tăng, khuyến mãi, thương hiệu.
Phần lớn, các đề tài nghiên cứu trong nước trước đây có liên quan đến các vấn đề như: sự hài lòng của khách hàng, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ... hầu hết đã được thực hiện khá lâu trong giai đoạn thị trường thông tin di động đang ở giai đoạn mới phát triển (có ít nhà cung cấp dịch vụ), hoặc đang ở giai đoạn thị trường dịch vụ thông tin di động đang phát triển mạnh về số lượng nhà cung cấp dịch vụ và số lượng khách hàng sử dung dịch vụ, các hiện tượng thoái vốn, sáp nhập, hoặc tái cơ cấu mô hình kinh doanh cũng chưa xuất hiện như giai đoạn hiện nay. Cũng trong thời kỳ này, các dịch vụ giá trị gia tăng của các nhà mạng chưa thực sự đa dạng hóa hoặc đã có nhưng chỉ mới trong quá trình hình thành và đang phát triển. Đặc biệt, trong giai đoạn này các công ty kinh doanh dịch vụ thông tin di động chỉ quan tâm đến chiến lược phát triển nhanh về số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ mà chưa thực sự quan tâm và xây dựng một chiến lược rõ ràng về công tác chăm sóc khách hàng nhằm mục đích giữ khách hàng cũ và phát triển khách hàng mới.