Chúng được xếp thứ tự theo tầm quan trọng được khách hàng đánh giá (theo thang điểm 100 điểm)
Trong đó:
Độ tin cậy: Khả năng thực hiện một dịch vụ đúng như đã hứa và chính xác. Một dịch vụ có thể tin cậy được nếu nó được thực hiện đúng ngay từ đầu.
Thái độ nhiệt tình: Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và nhanh chóng cung cấp các dịch vụ như đã hứa.
Sự đảm bảo: Những phẩm chất của nhân viên sẽ tạo lòng tin cho khách hàng: sự chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng khách hàng, khả năng giao tiếp.
Sự cảm thông: Nhân viên phục vụ có phong cách dễ gần, sự quan tâm chú ý đến khách hàng, tạo cảm giác yên tâm cho khách hàng.
Sự hữu hình: Vẻ bề ngoài của cơ sở sản xuất, thiết bị, nhân viên, tài liệu dùng cho thông tin liên lạc.
Nguồn: Parasuraman & Berry,1991)
Hình 1.4. Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ 1.4.4. Thang đo SERVQUAL biến thể SERVPERF.
Parasuraman & ctg (1985) lúc đầu nghiên cứu rằng chất lượng dịch vụ được cảm nhận bởi khách hàng được hình thành bởi 10 thành phần, đó là:
1) Tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
2) Đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
3) Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
4) Tiếp cận (Access): Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ, giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
5) Lịch sự (Courtesy): Nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân thiện với khách hàng.
6) Thông tin (Communication): Liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại, thắc mắc.
7) Tín nhiệm (Credibility): Nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
Sự thỏa mãn của khách hàng Độ tin cậy Thái độ nhiệt tình Sự bảo đảm Sự cảm thông Sự hữu hình
8) An toàn (Security): Liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin.
9) Hiểu biết khách hàng (Understarding/Knowing the customer): Thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên.
10) Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Cả hai mô hình 10 thành phần chất lượng dịch vụ (Thomson, 2002) và mô hình chất lượng dịch vụ 5 khoảng cách (Parasuraman, 1985; 1988) nêu trên có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ. Tuy nhiên, nhược điểm lớn nhất của mô hình này là phức tạp trong việc đo lường. Hơn nữa, mô hình này mang tính lý thuyết, có nhiều thành phần của mô hình chất lượng không đạt được giá trị phân biệt. Chính vì vậy, các nhà nghiên cứu đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản là: tin cậy; đáp ứng; năng lực phục vụ; đồng cảm và phương tiện hữu hình. Đó cũng chính là thang đo SERVQUAL.
Thang đo SERVQUAL dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ của Parasuraman là công cụ đo lường chất lượng dịch vụ kinh điển được nhiều nhà nghiên cứu ứng dụng rộng rãi nhất trên thế giới. Thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 3 phân đoạn, 2 phân đoạn đầu mỗi phân đoạn gồm 22 biến thuộc 5 thành phần để đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận, phân đoạn 3 yêu cầu khách hàng đánh giá mức độ quan trọng của 5 thành phần. Trong đó:
Thành phần tin cậy (Reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên. Năng lực của nhân viên để thi hành các lời hứa một cách chính xác.
1. Khi công ty xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm.
2. Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết trở ngại đó
3. Công ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu
4. Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa 5. Công ty xyz lưu ý để không xảy ra mộ sai sót nào.
Thành phần đáp ứng (Responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên cung cấp kịp thời cho khách hàng
6. Nhân viên công ty xyz cho bạn biết khi nào cần thực hiện dịch vụ 7. Nhân viên công ty xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn 8. Nhân viên công ty xyz luôn sẵn sàng giúp bạn
9. Nhân viên công ty xyz không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Thành phần năng lực phục vụ (Competence): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ khách hàng
10.Cách cư xử của nhân viên công ty xyz gây niềm tin cho bạn 11.Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty xyz 12.Nhân viên công ty xyz luôn niềm nở với bạn
13.Nhân viên công ty xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn
Thành phần sự đồng cảm (Empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng.
14.Công ty xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn
15.Công ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn
16.Công ty xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ 17.Nhân viên công ty xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn 18.Công ty xyz làm việc vào những giờ thuận tiện.
Thành phần Phương tiện hữu hình (Tangibles): gồm tài sản vật chất trang thiết bị. 19.Công ty xyz có trang thiết bị rất hiện đại
20.Các cơ sở vật chất của công ty xyz trông rất bắt mắt 21.Nhân viên công ty xyz ăn mặc rất tươm tất
22.Các sách ảnh giới thiệu của công ty xyz có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp. Sau hàng loạt nghiên cứu và kiểm định thì SERVQUAL được thừa nhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn. Tuy vậy, vẫn còn nhiều tranh luận đặt vấn đề về thang đo này, nhất là về tính tổng quát và hiệu lực đo lường chất lượng. Một điều nữa có thể thấy là thủ tục đo lường SERVQUAL khá dài dòng. Do vậy, đã xuất hiện một biến thể của SERVQUAL là SERVPERF.
Thang đo này được Cronin & Taylor (1992, dẫn theo Nguyễn Thị Thắm, 2008) giới thiệu, xác định chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận (thay vì xác định cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như SERVQUAL). Hai ông cho rằng chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà không cần có chất lượng kỳ vọng, cũng như đánh giá trọng số của 5 thành phần.
Do có xuất xứ từ thang đo SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát của thang đo SERVPERF giữ như SERVQUAL. Mô hình đo lường này được gọi là mô hình cảm nhận (perception model).
Các mô hình nêu trên đều được những nghiên cứu sau đó ủng hộ và phát triển thêm cho phù hợp với các loại hình dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình SERVPERF đơn giản và dễ thực hiện hơn. Trong nghiên cứu của mình, tác giả sử dụng thang đo SERVPERF để đo lường sự hài lòng của khách hàng.
1.5. TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI LUẬN VĂN. TÀI LUẬN VĂN.
1.5.1. Các công trình nghiên cứu trong nước.
Một trong những thang đo chất lượng dịch vụ được nhiều người áp dụng nhất là thang đo SERVQUAL được tạo ra vào những năm 1980 bởi Parasuraman và các đồng sự. Đồng thời, dựa trên nghiên cứu của Nguyễn Hải Quang (2007), Phát triển hoạt động dịch vụ thông tin di động tại Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam đến năm 2020, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chi Minh. Ở đây tác giả đã nghiên cứu kinh nghiệm phát triển dịch vụ thông tin di động của các quốc gia như: Trung Quốc, Hàn Quốc nhằm rút ra những bài học kinh nghiệm có thể áp dụng cho Việt Nam. Thông qua đó, đánh giá thực trạng dịch vụ thông tin di động tại Tập đoàn bưu chính viễn thông Việt Nam, các nhân tố ảnh hưởng nhằm xác định được thực trạng một cách đúng đắn để có các giải pháp chiến lược nhằm phát triển kinh doanh của các Công ty kinh doanh thông tin di động tại Tập đoàn bưu chính viễn thông Việt Nam.
Dương Trí Thảo, Nguyễn Hải Biên (2011), Chất lượng dịch vụ các mạng điện thoại di động tại Thành phố Nha Trang, Tạp chí khoa học 2011:19a 109-117, Trường Đại học Cần Thơ. Nghiên cứu này xem xét mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ thông tin di động đến sự thỏa mãn của khách hàng dựa trên mô hình nghiên cứu lý thuyết về sự trung thành và sự thỏa mãn của khách hàng thông tin di động tại Việt Nam. Nghiên cứu này được thực hiện trên một mẫu gồm 388 khách hàng tại thành phố Nha Trang. Các thang đo được xây dựng bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá và kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha. Phương pháp mô hình cấu trúc được sử dụng để kiểm định độ tin cậy, giá trị phân biệt của các khái niệm, đồng thời kiểm định các quan hệ giả thuyết nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng mô hình phù hợp với dữ liệu thị trường, sự thỏa mãn của khách hàng thông tin di động chịu sự tác động dương của 5
yếu tố: chất lượng cuộc gọi; dịch vụ giá trị gia tăng; sự thuận tiện; cấu trúc giá; và dịch vụ khách hàng.
Nguyễn Thanh Liêm, Đỗ Thị Thanh Vinh (2012), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hang đối với chất lượng dịch vụ điện thoại di động tại Cần Thơ. Kết quả nghiên cứu cho thấy sự thuận tiện ảnh hưởng mạnh mẽ nhất đối với sự hài lòng của khách hàng; mức độ hài lòng của khách hàng là khá thấp đối với chất lượng dịch vụ ĐIệN THOạI DI ĐộNG trên địa bàn Cần Thơ. Ngoài ra, nghiên cứu cũng đã chỉ ra rằng không có sự khác biệt về sự hài lòng giữa khách hàng nam và nữ. Tuy nhiên, có sự khác nhau về sự hài lòng giữa mạng điện thoại Viettel và MobiFone cũng như giữa MobiFone và Vinaphone và trên cơ sở phân tích cho thấy rằng Viettel và Vinaphone cần quan tâm nâng cao chất lượng dịch vụ hơn nữa nhằm thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ điện thoại di động.
Lê Thị Thúy (2010), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hang đối với mạng Vinaphone trên địa bàn thành phố Đà Nẵng. Mô hình nghiên cứu có số biến quan sát là 30 với 320 bảng câu hỏi. Với R bình phương hiệu chỉnh là 0.205 và có 3 thành phần có ý nghĩa thống kê đối với sự hài lòng chất lượng mạng là giá trị gia tăng, khuyến mãi, thương hiệu.
Phần lớn, các đề tài nghiên cứu trong nước trước đây có liên quan đến các vấn đề như: sự hài lòng của khách hàng, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ... hầu hết đã được thực hiện khá lâu trong giai đoạn thị trường thông tin di động đang ở giai đoạn mới phát triển (có ít nhà cung cấp dịch vụ), hoặc đang ở giai đoạn thị trường dịch vụ thông tin di động đang phát triển mạnh về số lượng nhà cung cấp dịch vụ và số lượng khách hàng sử dung dịch vụ, các hiện tượng thoái vốn, sáp nhập, hoặc tái cơ cấu mô hình kinh doanh cũng chưa xuất hiện như giai đoạn hiện nay. Cũng trong thời kỳ này, các dịch vụ giá trị gia tăng của các nhà mạng chưa thực sự đa dạng hóa hoặc đã có nhưng chỉ mới trong quá trình hình thành và đang phát triển. Đặc biệt, trong giai đoạn này các công ty kinh doanh dịch vụ thông tin di động chỉ quan tâm đến chiến lược phát triển nhanh về số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ mà chưa thực sự quan tâm và xây dựng một chiến lược rõ ràng về công tác chăm sóc khách hàng nhằm mục đích giữ khách hàng cũ và phát triển khách hàng mới.
1.5.2. Các công trình nghiên cứu ngoài nước.
Trên thế giới trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ về mạng viễn thông.
Eniola Samuel, Tom Michel (2006), ‘’Customer satisfaction in the mobile telecommunications industry in Nigeria’’. Nghiên cứu nhằm điều tra sự hài lòng của khách hàng tổng thể của ngành công nghiệp viễn thông di động ở Nigeria, các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và mối quan hệ giữa sự hài lòng và nhân khẩu học. Kết quả thu được trong nghiên cứu này chỉ ra rằng 57% số người được hỏi đã được thỏa mãn và 5% rất hài lòng. Sự kết hợp của chất lượng mạng lưới, thanh toán, thời hạn hiệu lực và hỗ trợ khách hàng (các thuộc tính dịch vụ điện thoại di động ) cho thấy mối quan hệ mạnh mẽ với sự hài lòng trong khi tuổi tác, giới tính, địa điểm và việc làm cho thấy
mối quan hệ biến yếu.
Simon Gyasi Nimako (2010), ‘’Overall Customer Satisfaction in Ghana’s Mobile Telecommunication Networks: Implications for Management and Policy’’. Nghiên cứu này là một phần của một nghiên cứu lớn hơn, tìm kiếm thực nghiệm đánh giá và phân tích khách hàng tổng thể sự hài lòng (CS) với chất lượng dịch vụ cung cấp bởi mạng viễn thông di động (MTNS) tại Ghana. Nó liên quan đến một cuộc điều tra cắt ngang mà sử dụng một bảng câu hỏi cấu trúc cá nhân quản lý đến một nghìn (1.000) thuê bao cá nhân lựa chọn từ bốn mạng viễn thông di động trong 2008. Những phát hiện cho thấy rằng không phân biệt điện thoại di động mạng viễn thông ở Ghana, CS thấp; không bằng cũng tốt hơn so với mong muốn và kỳ vọng của khách hàng. Cơ quan Truyền thông Quốc gia (NCA), các nhà sản xuất điều chỉnh và chính sách theo kinh nghiệm thông báo về sự không hài lòng của khách hàng chung với dịch vụ viễn thông di động ở Ghana và phải đảm bảo rằng MTNS ở Ghana cải tiến chất lượng dịch vụ của họ. Xếp hạng CS tổng thể giữa các khách hàng của MTNS ở Ghana khác biệt đáng kể và mà tương đối, khách hàng của công ty B, C, và D đánh giá sự hài lòng của họ với chất lượng dịch vụ cao hơn hơn so với các công ty A. Việc quản lý của Công ty Một sẽ cần phải phát triển các chiến lược hướng tới đối phó với sự bất mãn của khách hàng của họ. Nghiên cứu này chưa đánh giá sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ cụ thể trên MTNS ở Ghana.
Shahzad Khan, Saima Afsheen (2012), ‘’Determinants of Customer Satisfaction in Telecom Industry - A Study of Telecom industry Peshawar KPK Pakistan’’. Mục
đích của nghiên cứu này là để điều tra những yếu tố có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong ngành công nghiệp di động trong khu vực Peshawar, Pakistan . Trong thực tế, mọi tổ chức muốn tối đa hóa số lượng khách hàng thông qua sự hài lòng khách hàng. Do đó, công trình nghiên cứu này được thực hiện với lý do để tìm các yếu tố trong đó có một ảnh hưởng lớn trên sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu đã xác định sáu giả thuyết chính chịu trách nhiệm cho sự hài lòng của khách hàng trong ngành công nghiệp viễn thông. Phần thống kê phân tích là dựa trên số liệu thống kê