trực thuộc. Tất cả các quá trình cung cấp, hỗ trợ dịch vụ đều do Công ty thông tin di động thực hiện.
4.1.3. Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng hiện nay ở Công ty thông tin thông tin di động. thông tin di động.
Qua bảng cho thấy tỷ lệ thuê bao rời mạng tăng lên trong các năm gần đây. Điều này phản ánh môi trường cạnh tranh đã ngày càng nóng lên. Tuy nhiên, lý do chính khách hàng rời mạng là vùng phủ sóng kém chiếm đến hơn 40%. Lý do rời mạng do thái độ phục vụ chiếm tỷ trọng không đáng kể, hầu như là không có. Với tỷ lệ thuê bao rời mạng lớn hơn 40%/năm trong các năm gần đây, cho thấy mức độ báo động của Công ty thông tin di động là rất lớn. Tỷ lệ rời mạng trung bình cho phép trên thế giới hiện nay là từ 25 đến 30%. .
Bảng 4.4: Một số kết quả hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng khách hàng của MobiFone từ năm 2011 đên năm 2013
Chỉ tiêu Đơn vị
tính Năm2011 Năm 2012 Năm 2013
Tỷ lệ thuê bao rời mạng % 45,5 45,9 48,9 Chu kỳ sống của thuê bao Lần/
năm 2,19 2,17 2,04 Mức độ đáp ứng của dịch vụ
khách hàng
(ước tính theo nhu cầu khách hàng và khả năng phục vụ của hệ thống dịch vụ khách hàng)
% 92 91 91
(Nguồn: Công ty thông tin di động, 2014) Thực hiện các chương trình duy trì khách hàng cần phát huy hết các khả năng đa dạng và phong phú để tính hấp dẫn ngày càng cao và đặc biệt cần kết hợp quá trình duy trì khách hàng với công tác thăm dò các phản ứng, ý kiến cũng như phản hồi từ khách hàng về các hình thức chăm sóc khách hàng của Công ty thông tin di động. Các
kết quả này là căn cứ rất quan trọng để định hướng và triển khai các chương trình tiếp theo, phù hợp với nhu cầu và nguyện vọng của khách hàng.
Song song với duy trì khách hàng, các hoạt động marketing cũng cần được phát huy hết hiệu quả của nó. Chiến lược và chính sách marketing cần được xây dựng dài hạn để từ đó cụ thể hóa thành các hoạt động thường xuyên. Việc nghiên cứu thị trường nên được tiến hành theo xu hướng mở rộng trên toàn quốc, chọn mẫu đủ lớn và tập trung vào nhu cầu, đánh giá của khách hàng về dịch vụ của Công ty thông tin di động. Các hoạt động marketing khác bao gồm quảng cáo, tặng quà khi giao dịch, tiếp xúc, phỏng vấn, khi khách hàng đăng ký thuê bao, khi nộp cước, tổ chức các cuộc thi tìm hiểu về MobiFone, tham gia hoạt động xã hội, đặc biệt công tác quảng cáo nên tập trung vào các số báo phát hành lớn và các kênh truyền hình quảng bá. Đặc biệt, việc kết hợp quảng cáo trong quá trình khách hàng sử dụng điện thoại di động cần được triển khai nhanh. Với hình thức này, người sử dụng sẽ được giảm hoặc miễn cước sử dụng. Đổi lại, họ sẽ nghe quảng cáo xen vào ở từng thời điểm nhất định trong quá trình đàm thoại, hoặc khi bật máy, màn hình sẽ hiện lên các dòng quảng cáo trước khi cho phép họ quay số để liên lạc.
Một hệ thống thông tin về marketing cũng rất cần thiết được xây dựng để phục vụ cho các hoạt động thị trường, duy trì khách hàng và hỗ trợ công tác chăm sóc khách hàng toàn Công ty. Hoạt động marketing có thể do Công ty thực hiện hoặc thông qua một công ty hoặc tổ chức trung gian khác.
4.2. MỤC TIÊU CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG NĂM 2014.