Sự hài lòng và chất lượng dịch vụ có mối quan hệ chặt chẽ với nhau. Cronin (2002) và Olsen (2002) đã chứng minh rằng sự hài lòng và chất lượng cảm nhận có mối quan hệ đồng biến. Chính vì mối quan hệ dương giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ mà đôi khi hai khái niệm này có thể được hiểu tương đương nhau. Có nghĩa là khi chất lượng dịch vụ được khách hàng đánh giá tốt cũng có nghĩa là họ hài lòng với dịch vụ đó. Tuy nhiên, như đã nêu ở trên, chất lượng dịch vụ chỉ là một trong các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Công tác chăm sóc khách hàng cũng là một yếu tố quan trọng tác động đến sự hài lòng của khách hàng, thực hiện công tác chăm sóc khách hàng tốt sẽ giữ được khách hàng cũ và phát triển khách hàng mới.
Phần lớn, các đề tài nghiên cứu trong nước trước đây ở Việt Nam có liên quan đến các vấn đề như: sự hài lòng của khách hàng, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ... hầu hết đã được thực hiện khá lâu trong giai đoạn thị trường thông tin di động đang ở giai đoạn mới phát triển (có ít nhà cung cấp dịch vụ), hoặc đang ở giai đoạn thị trường dịch vụ thông tin di động đang phát triển mạnh về số lượng nhà cung cấp dịch vụ và số lượng khách hàng sử dung dịch vụ, các hiện tượng thoái vốn, sáp nhập, hoặc tái cơ cấu mô hình kinh doanh cũng chưa xuất hiện như giai đoạn hiện nay. Cũng trong thời kỳ này, các dịch vụ giá trị gia tăng của các nhà mạng chưa thực sự đa dạng hóa hoặc đã có nhưng chỉ mới trong quá trình hình thành và đang phát triển.
Trong các nghiên cứu của nước ngoài, một số nghiên cứu chưa đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông. Một số cho rằng sự hài lòng của khách hàng) và biến độc lập (dịch vụ khách hàng, công bằng giá cả, khuyến mại, bảo
hiểm, cường độ tín hiệu và xúc tiến ).…
Một số nghiên cứu cùng sử dụng phương pháp nghiên cứu của Parasuraman. Tuy nhiên, như đã trình bày trên đây, các nghiên cứu trên vẫn chưa nghiên cứu đầy đủ các thành phần nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ thông tin di động. Đặc biệt, công tác chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực viễn thông di động tại Khánh Hòa, cụ thể là mạng MobiFone của Công ty thông tin di động chưa có nghiên cứu nào tiếp cận.