Hệ thống Chăm sóc khách hàng của Công ty thông tin di động được tổ chức theo 6 trung tâm thông tin di động khu vực, đặt dưới sự quản lý thống nhất của Văn phòng Công ty gắn liền với quá trình cung cấp dịch vụ, bao gồm các cửa hàng, đại lý, Trung tâm dịch vụ khách hàng, tổng đài hướng dẫn giải đáp dịch vụ (số điện thoại 18001090 miễn cước), bộ phận đấu nối và quản lý hồ sơ, giải quyết khiếu nại. Ngoài ra, còn có các bộ phận liên quan mật thiết với quá trình cung cấp, hỗ trợ dịch vụ, thuộc công đoạn cuối của chu trình cung cấp dịch vụ khách hàng là tính cước, in cước và thu cước. Bên cạnh các bộ phận trực tiếp cung cấp, hỗ trợ khách hàng là một đội ngũ cán bộ gián tiếp có chức năng kiểm tra, giám sát, phân tích báo cáo và đề ra các biện pháp chính sách thuộc phòng chăm sóc khách hàng từ Trung tâm đến Công ty. Mô hình hệ thống chăm sóc khách hàng ở Công ty Thông tin di động như sau:
(Nguồn: Công ty thông tin di động, 2014) Hình 4.2: Hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty thông tin di động
Cơ cấu đội ngũ trực tiếp của hệ thống cung cấp, hỗ trợ dịch vụ khách hàng của công ty qua 3 năm 2011, 2012, 2013:
Qua bảng, ta có thể thấy nhân lực trực tiếp của hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng của MobiFone. Năm 2011 số lượng cửa hàng của MobiFone là 102 cửa hàng thì đến năm 2012 tăng lên 165 cửa hàng và đến năm 2013 là 198 cửa hàng tăng 20% so với năm 2012. Số lượng nhân viên trong cửa hàng cũng tăng cao hơn, năm 2011 là 158 người thì
Văn phòng công ty Trung tâm TTDĐ Khu vực Phòng KHBH, Chi nhánh Phòng Chăm sóc khách hàng Các phòng ban hỗ trợ Phòng Tin học tính cước Phòng Thanh toán cước Marketing, bán hàng, thủ tục
Đấu nối, quản lý hồ sơ
Giải quyết khiếu nại
Tính cước Thu cước, phát hành hóa đơn
Giai đoạn đăng ký Giai đoạn sử dụng dịch vụ Giai đoạn thanh toán Các quá trình cung cấp dịch vụ Trung tâm TTDĐ Khu vực Trung tâm TTDĐ Khu vực Tổng đài trả lời khách hàng 18001090
đến năm 2012 tăng 50,63% lên là 238 người. Năm 2013 tăng 17,23% với số lượng là 279 người. Số lượng cửa hàng và nhân viên tăng lên qua từng năm cho thấy, số lượng người sử dụng ngày càng tăng lên, nên nhu cầu về các dịch vụ cũng cao hơn. Bên cạnh, số lượng cửa hàng và nhân viên trực tiếp tăng lên thì số lượng nhân viên tại cửa hàng của MobiFone thuê đối tác cũng tăng lên qua các năm, từ năm 2011 là 430 người, đến năm 2012 là 483 người tăng thêm 12,33%, cho đến năm 2013 tăng lên là 525 người. Số lượng nhân viên bán hàng trực tiếp của MobiFone năm 2011 là 289 người, đến năm 2012 là 312 người, năm 2013 tăng thêm 53,21% là 478 người.
Bảng 4.3: Nhân lực trực tiếp của hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng của MobiFone năm 2011 – 2013
So sánh (%)
Khoản mục Năm 2011 Năm
2012 Năm 2013 2012/2011 2013/201 2 Cửa hàng của MobiFone (cửa hàng) 102 165 198 61,76 20 Cửa hàng của MobiFone (người) 158 238 279 50,63 17,23 Cửa hàng MobiFone
(thuê đối tác) (người) 430 483 525 12,33 8,69 Bán hàng trực tiếp
(người) 289 312 478 7,96 53,21 Đại lý của MobiFone
(điểm bán hàng) 15.000 15.123 15.670 0,82 3,62 Đấu nối và quản lý hồ
sơ (người) 106 139 167 31,13 20,14 Tổng đài 18001090
(người) 150 168 194 12 15,48 Tổng đài 18001090
(Thuê đối tác)(người) 970 992 1017 2,27 2,52 Giải quyết khiếu nại
(người) 13 42 98 223 133 Thu cước (người) 145 195 243 34,48 24,62 Thu cước (Thuê đối
tác) (người) 450 496 532 10,22 7,26 (Nguồn: Công ty thông tin di động, 2014) Các đại lý của Công ty thông tin di động năm 2011 là 15.000 đại lý, thì đến năm 2012 là 15.123 đại lý tăng 100,82% cho đến năm 2013 thì tăng 103,62% nâng số lượng đại lý của MobiFone lên 15.670 đại lý. Số lượng nhân viên cho bộ phận đầu nối và quản
lý hồ sơ năm 2011 là 106 người thì đến năm 2012 là 139 người, năm 2013 là 167 người tăng 120,14%. Tổng đài 18001090 có số lượng nhân viên năm 2011 là 150 người, thuê đối tác là 970 người thì đến năm 2012 là 168 người, thuê đối tác là 992 người tăng 102%. Năm 2013 số lượng nhân viên lên là 194 người tăng 115,48%, thuê đối tác là 1017 người. Đối với bộ phận giải quyết khiếu nại năm 2011 chỉ có 13 người, đến năm 2012 tăng lên là 42 người tăng 323%, đến năm 2013 là 98 người tăng thêm 233%. Bộ phận thu cước năm 2011 là 145 người, thuê đối tác là 450 người, năm 2012 tăng lên là 195 người tăng 134,48% so với năm 2011, thuê đối tác là 496 người tăng thêm 46 người. Năm 2013, tăng lên là 243 người, thuê đối tác là 532 người.
Hệ thống cung cấp dịch vụ khách hàng của Công ty thông tin di động được tổ chức theo mô hình tương đối linh động nhằm thích ứng với nhu cầu của thị trường và có xu hướng tập trung về nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng. Ba giai đoạn chính của khách hàng trong sử dụng điện thoại di động bao gồm:
Quá trình nhận biết, đăng ký sử dụng dịch vụ điện thoại di động. Giai đoạn này thuộc về nhiệm vụ của bộ phận Marketing và bán hàng, tuy nhiên, bộ phận Trả lời khách hàng qua điện thoại cũng đóng vai trò rất lớn trong việc hướng dẫn, lôi cuốn khách hàng sử dụng dịch vụ của MobiFone thông qua việc trả lời và giải đáp các câu hỏi của khách hàng. Hồ sơ của khách hàng sẽ được kiểm tra và chuyển sang bộ phận quản lý hồ sơ để phân loại, lưu trữ.
Sau khi đăng ký sử dụng dịch vụ qua ký kết hợp đồng với bộ phận bán hàng, thông tin khách hàng được chuyển qua bộ phận đấu nối để cập nhật thông tin và mở dịch vụ cho khách hàng. Sau khi mở dịch vụ xong, khách hàng trở thành thuê bao điện thoại di động trên mạng. Quá trình này có thể chỉ trong vòng 5 phút và khách hàng có thể sử dụng dịch vụ điện thoại di động ngay sau đó.
Trong quá trình sử dụng dịch vụ, khách hàng cũng thường xuyên gặp những trở ngại về sử dụng, không liên lạc được, hỏng máy điện thoại... hoặc các thắc mắc khác. Những sự cố này sẽ được các bộ phận trả lời khách hàng, giải quyết khiếu nại hỗ trợ hoặc giải quyết.
Định kỳ hàng tháng, bộ phận tính cước sẽ căn cứ vào số liệu cước từ tổng đài để tập hợp và in cước cho khách hàng. Thông báo cước sẽ được khách hàng nhận sau đó một tuần và khi nộp cước, Công ty sẽ giao hóa đơn cho khách hàng.
vụ khách hàng của mạng MobiFone tổ chức theo hình thức chuyên môn hóa và thống