Thang đo SERVQUAL được nghiên cứu tại các quốc gia có trình độ phát triển về kinh tế, văn hóa, xã hội…; cũng như trình độ ứng xử, hành vi tiêu dùng của khách hàng khác với Việt Nam; đồng thời kết quả của các nghiên cứu đi trước như nghiên cứu của Nguyễn Hải Quang (2007), Phát triển hoạt động dịch vụ thông tin di động tại Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam đến năm 2020, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chi Minh và Dương Trí Thảo, Nguyễn Hải Biên (2011), Chất lượng dịch vụ các mạng điện thoại di động tại Thành phố Nha Trang, Tạp chí khoa học 2011:19a 109-117, Trường Đại học Cần Thơ, cũng như tổng hợp kết quả từ nghiên cứu định tính (phỏng vấn 10 khách hàng) đưa ra được thang đo nháp với 06 thành phần với 32 biến quan sát. Sau khi xây dựng thang đo nháp ban đầu, tác giả tiến hành thảo luận nhóm với các chuyên gia gồm các trưởng, phó phòng của công ty; đồng thời tham khảo ý kiến của các chuyên gia là các giảng viên có kinh nghiệm giảng dạy tại trường và được tiếp tục lấy ý kiến đóng góp từ điều tra thí điểm có độ lớn là n = 20. Kết quả nghiên cứu định tính này cho kết quả là thang đo chính thức.
Nghiên cứu sơ bộ tập trung vào 03 câu hỏi chính:
Anh (chị) có bao nhiêu năm sử dụng mạng viễn thông thông tin di động?
Theo quan điểm của Anh (Chị), khi lựa chọn mạng viễn thông di động, khách hàng thường quan tâm đến những yếu tố nào?
Theo Anh (Chị) yếu tố nào là quan trọng nhất, nhì, ba và không quan trọng trong các yếu tố trên? Vì sao?
Mục đích của bước nghiên cứu sơ bộ định lượng là nhằm đánh giá sơ bộ thang đo trước khi tiến hành nghiên cứu chính thức. Thang đo được đánh giá sơ bộ thông
qua hệ số tin cậy Cronbach Alpha nhằm loại bỏ các biến có độ tin cậy thấp và phân tích nhân tố khám phá EFA để gom và thu nhỏ dữ liệu. Từ đó hiệu chỉnh lại bảng câu hỏi thăm dò và hình thành nên bảng câu hỏi chính thức.
Nghiên cứu sơ bộ định lượng được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định lượng với kích thước dự kiến là 20 mẫu. Để có dữ liệu cho phân tích định lượng trong bước 2, tác giả tiến hành thu thập thông tin của 20 khách hàng. Sau khi thu hồi lại các bảng câu hỏi đã được phát ra, kết quả như sau: thu về đầy đủ 20 bảng câu hỏi với đầy đủ thông tin hợp lệ. Dữ liệu sau khi thu thập sẽ được mã hóa và tiến hành nhập liệu vào phần mềm SPSS để làm sạch dữ liệu, sau đó tiến hành đánh giá sơ bộ thang đo.
Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach Alpha. Những biến có hệ số tương quan biến tổng (item- total correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại. Thang đo có hệ số Cronbach Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu mới. Thông thường, thang đo có Cronbach Alpha từ 0,7 đến 0,8 là sử dụng tốt. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng khi thang đo có độ tin cậy từ 0,8 trở lên đến gần 1 là thang đo lường tốt. Tuy nhiên, hệ số Cronbach Alpha quá cao (α > 0,95) thì thang đo cũng không tốt vì các biến đo lường gần như là một. (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Ở đây, tác giả lấy hệ số Cronbach Alpha từ 0,7 trở lên. Kết quả cho thấy biến các biến đều có hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,8 trở lên (>0,7) và hệ số tương quan biến tổng (item-total correlation) >0,3. Nên toàn bộ các biến trong thang đo đều được sử dụng trong phân tích nhân tố khám phá EFA sơ bộ.
Sau khi phân tích hệ số Cronbach Alpha và các thang đo được đánh giá tiếp theo bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis). Phương pháp trích nhân tố principal components với phép quay vuông góc varimax được sử dụng trong các phân tích EFA cho từng nhân tố, vì kích thước mẫu trong nghiên cứu sơ bộ quá nhỏ (n = 20), không đủ để đạt được ước lượng tin cậy nếu phân tích tất cả các thang đo của các khái niệm cùng một lúc (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2009). Kết quả phân tích EFA (cho từng khái niệm) cho thấy các thang đo khi phân tích EFA (cho từng khái niệm) đều đạt yêu cầu về nhân tố trích, phương sai trích (>50%) và trọng số nhân tố (>0,4). Như vậy, thông qua đánh giá sơ
bộ bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, các thang đo đều đạt yêu cầu. Các biến quan sát của các thang đo này sẽ được sử dụng trong nghiên cứu chính thức