Đặc điểm.
Thực tiễn hoạt động của Công ty thông tin di động những năm qua đã chứng tỏ
mô hình cung cấp và hỗ trợ dịch vụ khách hàng của Công ty về cơ bản đáp ứng được nhu cầu sản xuất kinh doanh, kích thích sự phát triển ở mức độ nhất định và góp phần vào sự tăng trưởng phát triển của Công ty thông tin di động. Mô hình hệ thống dịch vụ khách hàng của Công ty thông tin di động có những nét đặc trưng chủ yếu:
Tính chuyên môn hóa của mô hình rất rõ nét và mức độ phân công lao động sâu sắc trong dịch vụ khách hàng. Nhiều nhân viên được đào tạo chuyên sâu để thực hiện những công việc nhất định như đấu nối, trả lời khách hàng, giải quyết khiếu nại.... Tính tập trung của hệ thống cung cấp dịch vụ khách hàng rất cao. Tính tập trung này chịu sự chi phối bởi 3 yếu tố là: Nhu cầu điện thoại di động hầu hết tập trung ở các tỉnh thành có dân số đông và kinh tế, xã hội phát triển cao (thành phố Hồ Chí Minh, Hà Nội, Đà Nẵng, Hải Phòng, Khánh Hòa, Bình Dương, Vũng Tàu…); tổ chức của Công ty thông tin di động chia ra 6 Trung tâm thông tin di động ở ba miền; mỗi Trung tâm có một tổng đài điện thoại di động; các hoạt động như bán hàng, chăm sóc khách hàng, thu cước trực tiếp... được đầu tư và phát triển mạnh ở các nơi có văn phòng Trung tâm, có tổng đài điện thoại di động, và cũng là nơi tập trung đông khách hàng nhất.
Tính độc lập giữa các bộ phận chức năng tác nghiệp cao, đây cũng là thế mạnh trong việc chủ động với khách hàng và cũng có hạn chế nhất định trong phối hợp, kiểm tra đôn đốc.
Hệ thống chăm sóc khách hàng của Công ty thông tin di động chịu ảnh hưởng của địa bàn phục vụ rộng. Mỗi Trung tâm thông tin di động khu vực chịu trách nhiệm kinh doanh một miền gồm nhiều tỉnh thành, trong khi nhiều công việc phải xử lý tập trung ở Trung tâm như: đấu nối, giải quyết khiếu nại, quản lý hồ sơ...
Trong nhiều trường hợp, nhân viên cửa hàng các tỉnh phải chuyển yêu cầu xử lý về Trung tâm thông tin di động để giải quyết, do không đủ thẩm quyền hoặc thiếu thông tin, hoặc không đủ trang thiết bị, hoặc không có chức năng xử lý...
Việc chăm sóc khách hàng được giao cho 6 Trung tâm thông tin di động thực hiện, các Trung tâm này hoạt động có độ độc lập nhất định, các vấn đề giải quyết cho khách hàng chuyển vùng đăng ký sử dụng, khiếu nại, số liệu cước... đòi hỏi có sự phối hợp giữa các Trung tâm một cách bài bản, mang tính chất công nghiệp và hiệu quả. Khoảng cách giữa khách hàng và các cấp quản lý, lãnh đạo của Công ty còn lớn. Văn phòng Công ty quản lý các Trung tâm và đề ra chủ trương chính sách, giám sát chỉ đạo hoạt động của các Trung tâm thông tin di động khu vực. Các hoạt động về chăm sóc khách hàng chủ yếu là hỗ trợ khách hàng, tiến hành các chiến dịch duy trì khách hàng qui mô toàn quốc. Mối quan hệ giữa khách hàng và Công ty chủ yếu là gián tiếp thông qua Trung tâm thông tin di động khu vực. Còn nhiều khoảng cách giữa khách hàng và Công ty thông tin di động .
(Nguồn: Công ty thông tin di động, 2014) Hình 4.1. Khoảng cách giữa khách hàng và Công ty thông tin di động
Hệ thống cung cấp dịch vụ khách hàng của MobiFone có tính đặc thù của dịch vụ viễn thông, nhưng được vận dụng cụ thể vào điều kiện Việt nam, với các bước đột phá trong đổi mới phương thức và thủ tục cung cấp dịch vụ của ngành Bưu điện, thích ứng với phương thức vận dụng linh hoạt các kết quả nghiên cứu thị trường, các chiến dịch khuyến mại, khuếch trương hoặc các chương trình duy trì khách hàng có qui mô toàn quốc... Các công nghệ tiên tiến của nước ngoài được chuyển giao từ đối tác được khai thác có hiệu quả trong mô hình.
Nội dung.
Công tác quản lý hồ sơ khách hàng: Hồ sơ và các thông tin về thuê bao trả sau được quản lý chặt chẽ từ khi khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ. Việc quản lý thông tin về thuê bao trả sau phục vụ đắc lực cho công tác phân loại và chăm sóc khách hàng về
Khách hàng Cửa hàng, tổ đội Phòng chức năng của Trung tâm Lãnh đạo Trung tâm Lãnh đạo công ty, phòng chức năng công ty
sau. Trong thời gian vừa qua việc quản lý hồ sơ thuê bao trả trước tại MobiFone cũng như các mạng di động khác như Viettel, Vinaphone...chưa được chú trọng, dẫn đến thông tin về thuê bao trả trước có độ chính xác chưa cao nên tạo ra rất nhiều khó khăn đối với công tác chăm sóc khách hàng. Từ năm 2011 trở lại đây việc quản lý hồ sơ thuê bao trả trước đã được thay đổi, tính xác thực của thông tin về thuê bao trả trước ngày càng cao.
Công tác hỗ trợ thông tin và giải đáp thắc mắc khiếu nại của khách hàng: Khách hàng của Công ty thông tin di động được hỗ trợ trực tiếp tại các Trung tâm giao dịch và hệ thống đại lý điểm bán của Công ty thông tin di động trên toàn quốc. Ngoài ra Công ty thông tin di động còn có tổng đài điện thoại 18001090 phục vụ 24/24 đáp ứng việc hỗ trợ thông tin và giải đáp thắc mắc khiếu nại của khách hàng mọi lúc mọi nơi .
Khối lượng tác nghiệp thực hiện tăng bình quân hàng năm là 80%/năm.Tình hình này được thể hiện qua bảng:
Bảng 4.1: Khối lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của MobiFone từ năm 2011 đến năm 2013 So sánh (%) Chỉ tiêu Đơn vị tính 2011 2012 2013 2012/2011 2013/2012 1. Đấu nối dịch vụ Nghìn lượt 17.100 22.900 30.850 33,92 34,72 2. Trả lời, hướng dẫn khách hàng Nghìn cuộc gọi 8.100 9.540 11.210 17,78 17,51 3. Giải quyết
khiếu nại Nghìn lượt 360 395 420 09,72 6,33 (Nguồn: Công ty thông tin di động, 2014) Trong 3 năm gần đây 2011 – 2013, khối lượng dịch vụ khách hàng của MobiFone đã tăng lên đáng kể,năm 2011 thì đầu nối các dịch vụ là 17.100 đầu nối thì đến năm 2012 tăng 33,92% tăng thêm 5.800 đầu nối lên là 22.900 đầu nối. Đến năm 2013 là 30.850 đầu nối tăng 34,72%.
Đối với khối lượng dịch vụ trả lời, hướng dẫn thì năm 2011 là 8.100 cuộc gọi, đến năm 2012 là 9.540 cuộc gọi tăng 17,78%. Đến năm 2013 tăng 17,51% là 11.210 cuộc gọi.
Đối với dịch vụ giải quyết khiếu nại thì năm 2011 là 360 nghìn lượt giải quyết, đến năm 2012 là 395 nghìn lượt tăng 9,72%, năm 2013 là 420 nghìn lượt tăng 6,33%. Điều này cho thấy số lượng khách hàng sử dụng MobiFone ngày càng tăng, đồng thời khách hàng ngày càng quan tâm hơn đến chất lượng dịch vụ của MobiFone. Từ đó đặt ra cho MobiFone những vấn đề là ngày càng phải quan tâm hơn nữa đến chất lượng dịch vụ của mình.
Các chương trình chăm sóc khách hàng: Với phương châm “Tất cả vì khách hàng”, trong thời gian qua, MobiFone đã tiếp tục duy trì triển khai nhiều chương trình chăm sóc khách hàng, nghiên cứu cải tiến các chương trình nhằm đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ MobiFone, cụ thể:
Chương trình “Chúc mừng sinh nhật” dành cho thuê bao trả sau với quà tặng
là hoa, quà chúc mừng hoặc tiền cước sử dụng dịch vụ nhân dịp sinh nhật.
Chương trình khách hàng trung thành “Kết nối dài lâu” dành cho thuê bao trả sau
và trả trước đang sử dụng dịch vụ của MobiFone. Đây là chương trình tính điểm dành cho các khách hàng (Hội viên của chương trình) dựa trên số tiền cước mà khách hàng sử dụng. Hội viên của chương trình có thể dùng điểm tích lũy để đối lấy cước MobiFone hoặc các sản phẩm trả thưởng của các đối tác mà MobiFone liên kết hợp tác.
Chương trình “Thay simcard dung lượng cao miễn phí” dành cho thuê bao trả trước và trả sau sử dụng dịch vụ lâu năm .
Chương trình “Chăm sóc khách hàng VIP” dành cho những khách hàng lâu năm, khách hàng cước cao, khách hàng có nhiều thuê bao với mức ưu đãi giảm 7% cước sử dụng, hưởng chế độ chậm chặn thông tin khi chậm thanh toán cước, đặc cách trở thành Hội viên hạng cao trong chương trình Kết nối dài lâu…
Chương trình "Tôi yêu MobiFone" phát sóng trên hệ VOV3 của Đài Tiếng nói Việt Nam dành cho tất cả khán thính giả hiện đang là thuê bao của các mạng di động với nhiều thông tin về các chương trình chăm sóc khách hàng, dịch vụ của MobiFone...
Chương trình cung cấp thông tin và chăm sóc khách hàng trực tiếp dành cho tất cả khách hàng MobiFone hoặc chương trình tư vấn hỗ trợ khách hàng tại các tỉnh dành cho thuê bao MobiGold có cước sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng cao.
84
Bảng 4.2: Kết quả các dịch vụ duy trì và hỗ trợ khách hàng các năm 2011 đến năm 2013 So sánh (%)
TT Nội dung Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013
2012/2011 2013/2012
1 Nghiên cứu thị trường (đợt) 8 12 16 50 33,33
2 Bốc thăm tặng quà khách hàng (đợt) 4 8 12 100 50 3 Tặng quà sinh nhật (khách hàng) 2.500.000 4.000.000 8.500.000 60 112,5 4 Tặng quà khách hàng lâu năm (khách hàng) 620.000 750.000 1.000.000 20,97 33,33 5 Tạo dịch vụ số tắt 777, 333 cho Taxi, số 320 cho Vietnam Airline Khánh Hòa, TP Hồ Chí Minh Khánh Hòa, Hải phòng, Đà Nẵng, TP Hồ Chí Minh… Gần khắp cả nước 6 Xây dựng Website MobiFone trên Internet (lượt truy cập/tháng)
200.000 500.000 1.700.000 150 240
7
Thay Sim dung lượng cao cho khách hàng lâu năm (khách hàng/ tháng)
55.000 100.000 200.000 81,82 100
Nhóm các chương trình“Cả nhà đều vui” cho khách hàng trả sau có cùng hộ khẩu gia đình; Chương trình “Kết nối đồng nghiệp cùng MobiFone” dành cho khách hàng Công ty trả sau; Chương trình “Kết nối bạn bè” dành cho khách hàng trả sau đã được nghiên cứu cải tiến thành các gói cước với nhiều ưu đãi hấp dẫn: giảm từ 30% đến 50% cước cuộc gọi nội nhóm trong nước, miễn phí sử dụng một số dịch vụ như hộp thư thoại, tặng nhắn tin trong nhóm… và đặc biệt bổ sung thêm mức chiết khấu từ 4% đến 9% trên tổng mức cước khách hàng sử dụng nhằm gia tăng quyền lợi cho khách hàng.
Các dịch vụ duy trì và hỗ trợ khách hàng của MobiFone trong những năm gần đây có nhiều hình thức phong phú, đa dạng và thuận tiện cho khách hàng. Năm nào công ty cũng tiến hành các đợt nghiên cứu thị trường, nghiên cứu nhu cầu của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ của MobiFone. Các đợt này tăng dần lên qua các năm 2011 – 2013, mỗi năm tăng thêm 4 đợt do nhu cầu của khách hàng ngày càng tăng cao, số lượng thuê bao của MobiFone cũng tăng năm sau cao hơn năm trước, khối lượng công việc dịch vụ tăng cao nên yêu cầu về nghiên cứu về thị trường cũng tăng cao hơn.
Số lượng khách hàng, số lượng thuê bao của MobiFone ngày càng tăng cao nên các chương trình duy trì và hỗ trợ khách hàng cụ thể là các chương trình bốc thăm tặng quà nhân các đợt khuyến mại, tặng quà sinh nhật cũng tăng lên. Đối với chương trình bốc thăm tặng quà năm 2011 là 4 đợt, năm 2012 là 8 đợt, đến năm 2013 là 12 đợt. Đối với chương trình tặng quà sinh nhật cho khách hàng năm 2011 số lượng khách hàng sử dụng MobiFone lâu năm và được tặng quà sinh nhật là 2,5 triệu khách hàng thì đến năm 2012 là 4 triệu khách hàng tăng 60%, nhưng đến năm 2013 tăng 112,5% lên đến 8,5 triệu khách hàng.
Đối với dịch vụ tạo số tắt cho taxi và Việt nam Airline là một dịch vụ tiện ích cho khách hàng, việc tạo ra dịch vụ tắt này năm 2007 mới có ở 2 thành phố lớn là Khánh Hòa và thành phố Hồ Chí Minh thì đến năm 2012 phát triển thêm ra thành phố Hải Phòng, Đà Nẵng và một số thành phố khác. Năm 2013, dịch vụ tạo số tắt này đã có ở hầu như khắp cả nước.
Để tạo điều kiện cho khách hàng tiếp cận đầy đủ, thường xuyên, kịp thời các dịch vụ của MobiFone, MobiFone thường xuyên cập nhật đẩy đủ các thông tin, dịch vụ của mình trên website riêng của công ty. Số lượt truy cập của khách hàng vào trang
này cũng thường xuyên và ngày càng tăng cao. Năm 2011 là 200 nghìn lượt truy cập, đến năm 2012 là 500 nghìn lượt truy cập, nhưng đến năm 2013 tăng 3,4 lần là 1,7 triệu lượt truy cập. Việc thay sim dung lượng cao cho khách hàng lâu năm cũng tăng năm sau cao hơn năm trước, điều này cho thấy số lượng khách hàng sử dụng lâu năm và trung thành với dịch vụ của MobiFone ngày càng nhiều. Nếu năm 2011 là 55 nghìn khách hàng thì năm 2012 là 100 nghìn khách hàng tăng 82,82%. Năm 2013 là 200 nghìn khách hàng tăng gấp 2 lần so với năm 2012.
Phát triển dịch vụ mới, từ khi thành lập đến nay công tác phát triển dịch vụ mới cũng được Công ty chú trọng. Cùng với sự phát triển của Công ty, dịch vụ mới phát triển ngày càng đa dạng, từ lúc ban đầu chỉ có dịch vụ cuộc gọi và mở rộng ra với dịch vụ nhắn tin ở thuê bao trả sau, đến nay đã có các gói dịch vụ của thuê bao trả trước như MobiCard, MobiQ, MobiZone, .. với trên 40 dịch vụ phụ các loại, các gói cước và dịch vụ mới đáp ứng không ngừng nhu cầu của khách hàng.