Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ MobiFone được Công ty thông tin di động thực hiện đánh giá trên 2 yếu tố. Phần cứng bao gồm: chất lượng cuộc gọi, đường truyền 3G, phí và cách tính phí; Phần mềm bao gồm: thương hiệu, dịch vụ giá trị gia tăng, khuyến mại.
Với yếu tố phần cứng, chất lượng cuộc gọi đã có những cải thiện đáng kể so với năm 2012. Tuy nhiên, chất lượng 3G của MobiFone không được khách hàng đánh giá cao, đồng thời chỉ số về mức độ chính xác trong tính phí của MobiFone bị đánh giá thấp hơn so với đối thủ.
Với các yếu tố phần mềm, thương hiệu MobiFone đã được nhiều người biết đến. Hiện nay, MobiFone đang là nhà mạng dẫn đầu về dịch vụ giá trị gia tăng ở hầu hết các yếu tố, đặc biệt là chất lượng dịch vụ giá trị gia tăng và tiên phong trong cung cấp dịch vụ mới. Các chương trình khuyến mãi của MobiFone cũng được đánh giá tốt hơn so với đối thủ ở mức độ đa dạng và rõ ràng. Nghiên cứu cũng cho thấy 87% khách hàng được hỏi đều cho rằng điểm giao dịch là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng, khách hàng thường đến điểm giao dịch để thực hiện các vấn đề liên quan đến SIM, do đó cần tập trung đào tạo nhân viên các nghiệp vụ liên quan đến SIM để họ có thể hỗ trợ khách hàng tốt nhất. Một số yếu tố khác được nhắc tới trong nghiên cứu như: Dịch vụ tổng đài của MobiFone được đánh giá khá tốt về thái độ, kỹ năng và kiến thức; Chương trình chăm sóc khách hàng như “Kết nối dài lâu” được nhiều người biết đến nhưng mức độ hiểu và tham gia chương trình còn hạn chế... Như vậy, với kết quả trên, trong thời gian tới, để nắm bắt được cơ hội phát triển, MobiFone cần tập trung cải thiện, thúc đẩy dịch vụ 3G, đa dạng hóa dịch vụ giá trị gia tăng, đẩy mạnh thanh toán trực tuyến...