Có rất nhiều những tiêu chí để đánh giá chất lƣợng sản phẩm và dịch vụ TT TV. Tuy nhiên tùy từng điều kiện thực tế và các sản phẩm và dịch vụ mà có các tiêu chí đánh giá phù hợp.
* Tiêu chí đánh giá sản phẩm TTTV - Mức độ bao quát thông tin.
- Tiêu chí ngƣời dùng tin. - Tốc độ tìm tin.
- Mức độ thân thiện của giao diện. - Khả năng thích nghi, mở rộng. * Tiêu chí đánh giá dịch vụ TTTV - Tiêu chí ngƣời dùng tin.
- Tốc độ thực hiện dịch vụ. - Tính đa dạng của dịch vụ.
2.3.2.Đánh giá chất lượng sản phẩm và dịch vụ của trung tâm thông tin thư viện đại học FPT.
2.3.2.1. Đánh giá chất lƣợng sản phẩm a) Điểm mạnh
Sản phẩm tại trung tâm TTTV ĐH FPT đã phản ánh đầy đủ VTL hiện có tại trung tâm, mức độ bao quát thông tin cao. Đáp ứng đƣợc NCT của NDT tại Trung tâm TTTV.
Sản phẩm chủ yếu dựa trên những ứng dụng khoa học và công nghệ rất phù hợp với trình độ của NDT tại trung tâm là những giảng viên, cán bộ và sinh viên có kỹ năng về công nghệ. Tốc độ tìm tin nhanh chóng, tiết kiệm thời gian cho ngƣời sử dụng. Phù hợp với xu thế phát triển chung của ngành.
62
Việc cập nhật, sửa chữa các sản phẩm diễn ra nhanh chóng không mất nhiều thời gian và công sức của cán bộ. NDT có thể sử dụng đƣợc các sản phẩm TTTV của Trung tâm TTTV ĐH FPT vào mọi lúc, mọi nơi khi có kết nối Internet. Tiết kiệm thời gian và công sức cho NDT của trung tâm.
Các sản phẩm của trung tâm đƣợc tạo ra bởi cán bộ thƣ viên có chuyên ngành thƣ viện và đƣợc sự hỗ trợ đắc lực của cán bộ ban phát triển chƣơng trình cũng nhƣ giảng viên do đó đảm bảo về nội dung chuyên môn. Mang tính định hƣớng cao, luôn xuất phát từ chính NCT của NDT, hƣớng tới NDT do đó đƣợc NDT đón nhận. Số lƣợt truy cập và tải CSDL cao.
Hình 2.21: Biểu đồ mức độ đáp ứng của sản phẩm TTTV ĐH FPT
Từ kết quả khảo sát của luận văn cho thấy mức độ đáp ứng của các sản phẩm tại trung tâm đạt loại tốt chiếm tỷ lệ khá cao. Hầu nhƣ các sản phẩm đều nhận đƣợc phản hồi tích cực từ phía bạn đọc. Trong đó, hƣớng dẫn chủ đề đƣợc NDT đánh giá chất lƣợng loại tốt chiếm số lƣợng cao nhất.
Hoạt động PR sản phẩm đến với NDT dƣới nhiều hình thức: Mạng xã hội, qua các tài liệu thông tin do thƣ viện biên soạn giới thiệu các hoạt động, sản phẩm và quy định của thƣ viện.
63
b) Điểm yếu và nguyên nhân
Số lƣợng sản phẩm còn ít. Chƣa phong phú về hình thức, đa dạng về nội dung. Chủ yếu các sản phẩm mang tính ứng dụng công nghệ cao mà chƣa có phƣơng án cho các sự cố xảy ra với hệ thống tra cứu hiện đại nhƣ: mất điện, mất mạng Internet, CSDL bị treo…
Chƣa xây dựng đƣợc những sản phẩm có giá trị gia tăng cao nhƣ: Tổng luận, thông tin chuyên đề, thƣ mục tóm tắt… những sản phẩm có ý nghĩa với cán bộ nghiên cứu và cán bộ quản lý, lãnh đạo.
CSDL nội sinh còn khá ít vì mới chỉ có các đồ án tốt nghiệp của sinh viên các khóa. Chƣa thu thập các luận án tiến sĩ hoặc luận văn thạc sĩ của cán bộ, giảng viên công tác tại trƣờng, nhất là những giảng viên có chuyên môn về CNTT và quản trị kinh doanh.
Đội ngũ cán bộ chủ yếu có chuyên môn thƣ viện do đó hiểu biết về công nghệ chƣa sâu dẫn đến việc xây dựng một số sản phẩm còn chậm, thiếu chuyên nghiệp, mất nhiều công sức. Điển hình nhƣ việc xây dựng website của thƣ viện, xây dựng CSDL đồ án tốt nghiệp.
Bộ máy tra cứu còn hạn chế, kết quả tìm kiếm không đồng nhất, tìm tin theo từ khoá và nhan đề đôi khi cho kết quả không chính xác. Thiếu khoa học trong việc sắp xếp kết quả tìm kiếm. NDT rất khó khăn trong việc lựa chọn những tài liệu phục vụ cho công tác nghiên cứu và học tập của mình.
Đƣờng truyền mạng thƣờng xuyên bị lỗi. Nhiều biểu ghi tài liệu bị trùng, hoặc cùng một tài liệu có nhiều biểu ghi khác nhau gây nhiễu tin trong quá trình tìm kiếm. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ TT – TV
2.3.2.2. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thông tin thƣ viện a) Ƣu điểm.
Là bộ phận phục vụ đào tạo, trung tâm TTTV luôn luôn củng cố và xây dựng cho mình những dịch vụ nhằm mang lại tiện ích cho NDT trong quá trình khai thác và sử dụng VTL với phƣơng châm “ NDT là trung tâm”.
64
Dịch vụ TTTV của trung tâm TTTV ĐH FPT khá đa dạng và phong phú với nhiều loại hình khác nhau. Các dịch vụ đáp ứng NCT của NDT thông qua các sản phẩm TTTV nhƣ: Hƣớng dẫn chủ đề, CSDL, mục lục truy nhập trực tuyến, trang chủ.
Các dịch vụ TTTV ứng dụng tiến bộ khoa học và công nghệ và các ứng dụng của web 2.0 vào việc tổ chức và khai thác. Luôn đảm bảo tính hiện đại, chất lƣợng theo sát sự phát triển của công nghệ, xu thế, thói quen của NDT.
Các dịch vụ đƣợc xây dựng trên các tiện ích của mạng xã hội, NDT có thể sử dụng các dịch vụ này mọi nơi, mọi lúc, mọi phƣơng tiện nhƣ mạng Internet hoặc mạng điện thoại. Không còn bị giới hạn về không gian, khoảng cách và thời gian.
Việc thực hiện các dịch vụ của cán bộ thƣ viện cũng nhanh chóng và chính xác. Với phƣơng châm “ NDT là khách hàng” mọi yêu cầu của NDT luôn đƣợc ƣu tiên hàng đầu. Đội ngũ cán bộ trẻ, năng động, nhiệt tình, có tinh thần trách nhiệm luôn cởi mở với NDT tạo tâm lý thoải mái cho NDT của trung tâm.
Với việc thực hiện các dịch vụ luôn đƣợc thƣ viện quan tâm và có sự đánh giá sát sao của ban đảm bảo chất lƣợng (QA) với những tiêu chí rõ ràng, khoa học. Hàng tháng thƣ viện tiến hành thống kê và tính các chỉ tiêu theo quy định. Cách tính tỷ lệ sinh viên sử dụng dịch vụ thƣ viện nhƣ sau: SV đang mƣợn + từng mƣợn/ tổng SV trong kỳ *100%. Tỷ lệ này phải từ 30% trở lên mới đạt chỉ tiêu. Việc đánh giá đƣợc tiến hành thƣờng xuyên hàng tháng. Luôn tạo cho thƣ viện tinh thần làm việc nghiêm túc. Với những tháng có tỷ lệ thấp thƣ viện sẽ họp rút kinh nghiệm và đƣa giải pháp khắc phục cho tháng tới cho ban giám hiệu.
Bảng 2.3: Tỷ lệ sinh viên sử dụng dịch vụ thƣ viện
Tháng 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Tỷ lệ sinh viên sử dụng dịch vụ thƣ viện (%)
108 75 82 60 97 62 60 154 63 69 64 93
Với thống kê hàng tháng của hai cơ sở chính thì chỉ tiêu về số bạn đọc sử dụng thƣ viện luôn đạt mức cao vƣợt bậc.
65
Theo khảo sát thì dịch vụ cho mƣợn tài liệu gốc ( Bao gồm: đọc tại chỗ và mƣợn về nhà) là dịch vụ đƣợc bạn đọc sử dụng nhiều và đánh giá cao nhất về chất lƣợng phục vụ, không có một đánh giá không tốt nào dành cho dịch vụ này. Dịch vụ cung cấp tài liệu gốc đƣợc tổ chức theo phƣơng thức kho mở giúp NDT có thể tiếp cận dễ dàng, nhanh chóng, chủ động với nguồn tài liệu. NDT cũng có thể mở rộng diện tìm kiếm và nghiên cứu khi trực tiếp tiếp xúc với những tài liệu có nội dung tƣơng đồng đƣợc xếp cạnh nhau trong kho theo các tổ chức kho theo môn loại của thƣ viện. Việc tổ chức kho cũng tạo tâm lý thoải mái, thích thú cho NDT sử dụng VTL của thƣ viện. Đôi khi cũng gợi mở cho NDT những nhu cầu tiềm ẩn trong họ.
Trung tâm TTTV ĐH FPT đã biên soạn đƣợc những tài liệu hƣớng dẫn việc sử dụng các sản phẩm tại trung tâm một cách chuyên nghiệp, dễ hiểu và đầy đủ thông tin: Brochure, Quick starts guide.
66
Hình 2.23: Hình ảnh Quick starts guide mặt trong.
67
Hình 2.25: Biểu đồ mức độ đáp ứng nhu cầu của các dịch vụ thông tin thƣ viện b) Điểm yếu và nguyên nhân
Bên cạnh những ƣu điểm mà dịch vụ thƣ viện mang lại thì còn tồn tại những hạn chế nhất định:
Các dịch vụ phát triển rời rạc, chƣa có kế hoạch cụ thể. Chủ yếu xây dựng dựa trên yêu cầu của NDT một cách đơn lẻ.
Kỹ năng tiếp xúc và trao đổi thông tin với NDT của cán bộ còn nhiều hạn chế. Việc đào tạo cho cán bộ kỹ năng này vẫn chƣa theo hệ thống và không đƣợc thƣờng xuyên. Chủ yếu vẫn dựa vào kinh nghiệm của cá nhân tích lũy đƣợc trong quá trình làm việc.
Chƣa có những tiêu chuẩn để làm căn cứ đánh giá chất lƣợng dịch vụ. Do đó chƣa đánh giá toàn diện hoạt động dịch vụ của trung tâm.
Chƣa có chính sách rõ ràng cho các dịch vụ nhƣ dịch vụ mƣợn liên thƣ viện thực hiện chƣa đƣợc đều, hiệu quả chƣa cao. Việc luân chuyển tài liệu theo yêu cầu giữa các trung tâm gặp nhiều khó khăn do không có các đầu mối và chƣa có kinh phí dành cho vận chuyển. Dịch vụ mƣợn liên thƣ viện với các cơ quan, trung tâm TTTV khác chƣa thực hiện đƣợc.
68
Nguyên nhân của những điểm yếu này là: Diện tích phòng chƣa đủ rộng. Khu vực dành cho việc đọc sách và học yên tĩnh vẫn chung với khu học nhóm. Chia nhiều cơ sở dẫn đến sự không nhất quán trong công tác.
Trình độ chuyên môn nghiệp vụ của cán bộ chƣa đƣợc thƣờng xuyên đào tạo. Nhất là hạn chế về trình độ ngoại ngữ và công nghệ. Chủ yếu cán bộ tốt nghiệp chuyên ngành thƣ viện do đó việc xử lý tài liệu chuyên ngành CNTT và quản trị kinh doanh chƣa đạt đƣợc chất lƣợng cao.
Kinh phí thực hiện các dịch vụ hầu nhƣ dựa vào nguồn kinh phí hạn hẹp của thƣ viện. Hầu hết các dịch vụ này đều đƣợc cung cấp miễn phí cho NDT do đó trung tâm không có kinh phí để tái đầu tƣ cho các dịch vụ.
Chƣa có chính sách cụ thể, các quy định và quy trình về mƣợn liên thƣ viện giữa thƣ viện và các trung tâm thƣ viện khác ngoài hệ thống.
Nhìn chung, đối với thƣ viện của các trƣờng đại học, viện nghiên cứu nói chung, thƣ viện trƣờng ĐH FPT nói riêng các hoạt động dịch vụ cũng nhƣ các sản phẩm của thƣ viện chủ yếu đƣợc phục vụ mục tiêu giáo dục, không thu lại lợi nhuận. Tuy mới đƣợc thành lập nhƣng Trƣờng ĐH FPT đang có những bƣớc tiến vƣợt bậc trong tiến trình xây dựng trƣờng Đại học hàng đầu về CNTT trong cả nƣớc và khu vực. Trung tâm TTTV của trƣờng cũng đƣợc sự quan tâm và tạo điều kiện thuận lợi của Ban giám hiệu trong công tác và nguồn kinh phí hoạt động.
Về cơ sở vật chất: Thƣ viện luôn đƣợc tạo điều kiện về phòng làm việc, phòng đọc khang trang, trang thiết bị đầy đủ hiện đại. Hệ thống an ninh và giám sát phục vụ tối đa cho công tác bảo quản và vận hành hoạt động. Mở rộng quan hệ hợp tác với các trƣờng đối tác. Nhận tài trợ và hỗ trợ của các trƣờng bạn về mặt kinh nghiệm hoạt động, tổ chức, chia sẻ VTL.
Đội ngũ cán bộ trẻ, yêu nghề, tâm huyết. Các cán bộ đƣợc tạo điều kiện thƣờng xuyên tham gia các lớp tập huấn về chuyên môn nghiệp vụ trong. Trình độ và hiểu biết về công nghệ của cán bộ khá cao và đồng đều. Tất cả các cán bộ đều có kỹ năng làm việc trên máy tính, sử dụng thành thạo các phần mềm và các ứng dụng văn phòng.
69
Trình độ công nghệ của NDT cao. Cách tiếp cận các SP & DV của NDT trong trƣờng cũng đa dạng và có tính chất chuyên nghiệp.
Các phòng ban trong trƣờng luôn hỗ trợ nhau, hợp tác với nhau nhằm đƣa các dịch vụ của mình đến với nhân viên, cán bộ giảng dạy và sinh viên: Phòng truyền thông giúp cho NDT của thƣ viện có cái nhìn đúng đắn về hoạt động cũng nhƣ tiếp cận đƣợc các SP & DV của thƣ viện nhanh chóng. Phòng IT hỗ trợ về mặt công nghệ, sửa chữa những hƣ hỏng của máy móc và hệ thống mạng đảm bảo thông suốt…
Thông qua các hoạt động giao lƣu và hợp tác thƣ viện có cơ hội học hỏi, ứng dụng những SP & DV vào hoạt động của mình, làm đa dạng hóa các SP & DV TTTV, thỏa mãn nhu cầu của NDT.
Bên cạnh những thuận lợi này trung tâm TTTV cũng gặp phải không ít khó khăn:
Là một bộ phận thuộc trƣờng do đó mọi hoạt động của mình thƣ viện vẫn luôn bị phụ thuộc vào nhà trƣờng. Nhất là trong công tác triển khai các SP & DV mới luôn phải chờ ý kiến chỉ đạo của bam giám hiệu. Chƣa tự chủ về mặt kinh phí, khó triển khai những dịch vụ mang tính chất gia tăng và kinh phí không có để duy trì những SP & DV đã có cũng nhƣ đầu tƣ xây dựng những SP & DV mới.
Chƣa phân chia rõ ràng các bộ phận. Các cán bộ chƣa đi vào chuyên môn mà chủ yếu vẫn là kiêm nhiệm, sự phân chia công việc chỉ mang tính chất tƣơng đối: Một cán bộ có thể làm tất cả các công việc khi cần. Kiến thức chuyên môn không sâu. Không gian làm việc chung của tất cả các bộ phận khiến cán bộ khó tránh khỏi sự phân tâm và không đạt kết quả cao. Trình độ về ngoại ngữ và CNTT còn hạn chế nhất là trong điều kiện thu nhập bình quân chung của ngành còn thấp so với mặt bằng chung các ngành.
Chƣa xây dựng đƣợc hệ thống văn bản quy định về việc chia sẻ nguồn lực thông tin giữa các cơ quan, trung tâm TTTV với cơ chế rõ ràng nhằm mục đích chia sẻ nguồn lực, hỗ trợ nhau trong công tác bổ sung tài liệu.
70
Việc sử dụng các phần mềm quản lý VTL không đồng bộ: Quản lý sách trên phần mềm libol 6.0, xây dựng bộ sƣu tập số bằng Dspace.
Nhìn chung, với nỗ lực của mình cùng với sự hỗ trợ và ủng hộ của ban giám hiệu trung tâm TTTV ĐH FPT đã và đang xây dựng cho mình những chiến lƣợc hoạt động thông qua các SP & DV dành cho NDT của mình. Trung tâm đang dần khẳng định vai trò, vị trí chiến lƣợc của mình trong công tác đào tạo của nhà trƣờng và trong cộng đồng thƣ viện Việt Nam.
71
CHƢƠNG 3: NHỮNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẢM VÀ DỊCH VỤ THÔNG TIN THƢ VIỆN TẠI TRUNG TÂM
THƢ VIỆN ĐẠI HỌC FPT
3.1. Nâng cao và hoàn thiện các sản phẩm và dịch vụ hiện có của trung tâm trung tâm thông tin thƣ viện đại học FPT. trung tâm thông tin thƣ viện đại học FPT.
SP & DV của trung tâm TTTV đại học FPT tuy đƣợc xây dựng dựa trên những điều kiện về nhân lực, vật lực, tài lực của trung tâm. Nhƣng với những SP & DV hiện tại vẫn chƣa phát huy hết hiệu quả của nó, cũng nhƣ phát huy hết những nguồn lực hiện có của trung tâm cả về vốn tài liệu, cơ sở vật chất, nguồn nhân lực. Do đó, cần phải có những biện pháp nhằm thúc đẩy và phát huy hết hiệu quả của SP & DV hiện có, cũng nhƣ tạo điều kiện để NDT tiếp cận đến các sản phẩm và dịch vụ một cách chủ động.
3.1.1.Hoàn thiện mục lục tra cứu trực tuyến ( OPAC)
Là công cụ chính trong việc tra cứu nguồn tài liệu trong thƣ viện của NDT, nhƣng hiện nay còn tồn tại rất nhiều hạn chế. Do đó, thƣ viện cần:
- Tối ƣu hóa công cụ tìm kiếm: Sắp xếp kết quả tìm kiếm theo thứ tự ƣu tiên về nội dung của tài liệu hoặc thời gian xuất bản của tài liệu.
- Thống nhất ngôn ngữ trên giao diện chính của mục lục trực tuyến.