Để hỗ trợ cho bạn đọc trong quá trình mƣợn tài liệu của trung tâm TTTV ĐH FPT đã phối hợp với công ty cung cấp phần mềm Libol tích hợp vào phần mềm chức năng gửi email tự động nhắc quá hạn sách (Auto mail). Mỗi tài liệu mƣợn trƣớc ngày trả một ngày email sẽ tự động gửi vào hòm mail của NDT một email nhắc đến hạn trả tài liệu, bạn đọc có thể gia hạn thêm nếu còn dùng hoặc mang trả cho thƣ viện.
51
Trong trƣờng hợp NDT vẫn còn phải sử dụng tài liệu phục vụ cho nhu cầu của mình thì bạn đọc chỉ cần gửi lại email vào địa chỉ hòm thƣ hoặc gọi điện thoại của thƣ viện ngay phía dƣới mail nhắc quá hạn với nội dung gia hạn tài liệu mình đang mƣợn. Cán bộ thƣ viện phụ trách trả lời và gia hạn qua email sẽ check lại trên phần mềm Libol và gia hạn cho bạn đọc đồng thời cũng tiến hành trả lời bạn đọc qua email. Nội dung email trả lời bao gồm: Thông báo số lƣợng tài liệu, tên tài liệu đang mƣợn, đƣợc gia hạn thêm bao nhiêu thời gian và hạn trả mới là ngày nào.
Đối với cán bộ làm việc gia hạn và trả lời mail cho bạn đọc là ngƣời có kỹ năng thuần thục trên libol, nắm vững nội quy của thƣ viện nhất là về phần mƣợn và gia hạn tài liệu, đƣợc học qua lớp kỹ năng soạn thảo email và trả lời email.
Ngoài ra, thƣ viện còn cho NDT có thể gia hạn tài liệu thông qua điện thoại bàn. Số điện thoại của thƣ viện đƣợc lắp trên một đƣờng cáp riêng đảm bảo việc liên lạc luôn đƣợc thông suốt. Trên email tự động nhắc hạn trả tài liệu có kèm theo cả số điện thoại bàn của thƣ viện. Cán bộ thực hiện dịch vụ này đƣợc lựa chọn với giọng nói dễ nghe, không bị ngọng, lắp, kỹ năng giao tiếp, khả năng diễn đạt tốt.
52
Hình 2.12: Giao diện Email của thƣ viện
Đây là dịch vụ đƣợc bạn đọc quan tâm và sử dụng khá nhiều. Là dịch vụ mang lại nhiều giá trị gia tăng. NDT cũng rất tiện khi sử dụng dịch vụ, nhất là bạn đọc không cần trực tiếp đến gia hạn tại thƣ viện. Tuy nhiên, vì điều kiện về kinh phí cũng nhƣ nguồn nhân lực còn hạn chế nên dịch vụ này mới đƣợc thực hiện vào giờ làm việc của cán bộ thƣ viện.
2.2.4.Dịch vụ tư vấn thông tin (Facebook và email)
Các dịch vụ của các trung tâm TTTV ngày càng tiến gần với NDT, không ngừng đƣợc cải thiện để phục vụ khách hàng tốt nhất.Thiết bị công nghệ hiện đại đóng góp không nhỏ trong việc hỗ trợ NDT. Tuy nhiên, không phải lúc nào khách hàng, những NDT cũng cảm thấy thuận tiện, và đôi khi họ không biết khai thác hiệu quả nguồn tài liệu cần thiết cũng nhƣ gặp khó khăn trong việc tìm kiếm thông tin. Điều đó dẫn đến việc hình thành dịch vụ tƣ vấn thông tin tại trung tâm TTTV ĐH FPT.
Là dịch vụ phức tạp. Nó đòi hỏi đầu tƣ lớn về mặt trang thiết bị và đội ngũ cán bộ thƣ viện phải là chuyên gia tƣ vấn nắm rõ các môn loại của thƣ viện, VTL hiện có của thƣ viện. Các yếu tố cần trong dịch vụ này là:
- Nguồn thông tin: - Trang thiết bị kỹ thuật. - Đội ngũ chuyên gia tƣ vấn.
53
- Dịch vụ này chiếm đƣợc nhiều sự quan tâm của NDT. Các phƣơng thức chủ yếu gồm:
- Câu hỏi thƣờng gặp (FAQ - Frequently ask question): Là những câu hỏi mà khách hàng thƣờng thắc mắc trong quá trình tra tìm thông tin, có thể liên quan đến các thông tin về giờ mở cửa, kỹ thuật tìm tin…những câu hỏi này có thể đƣợc trả lời sẵn trên website của thƣ viện để tiện cho NDT theo dõi và cán bộ cũng không mất thời gian để giải thích.
Hình 2.13: Giao diện website thông báo giờ mở cửa của các thƣ viện thành viên.
- Điện thoại: Hàng ngày, có một cán bộ thƣ viện chuyên nghe điện thoại để trả lời thắc mắc và những câu hỏi của NDT qua điện thoại cố định.
- Trực tiếp tại thƣ viện: NDT có thể trực tiếp tham vấn cán bộ thƣ viện giúp đỡ tại quầy thủ thƣ. Hiện tại, thƣ viện chƣa tổ chức quầy tham khảo riêng. Khi có bạn đọc có thắc mắc cần đƣợc giải đáp sẽ đƣợc cán bộ thƣ viện sẽp tƣ vấn, định hƣớng các nguồn tin.
54
- Thƣ điện tử: Hệ thống email của NDT tại Đại Học FPT đƣợc thiết lập thống nhất, mọi sinh viên, cán bộ giảng viên…khi vào trƣờng đều đƣợc nhà trƣờng tạo cho một tài khoản email riêng có đuôi “@fpt.edu.vn”. Trung tâm TT –TV ĐH FPT cũng có tài khoản email riêng. NDT có thể gửi những câu hỏi, những yêu cầu tin vào hòm thƣ điện tử của thƣ viện vào bất kỳ thời gian nào và luôn nhận đƣợc câu trả lời nhanh nhất. Trừ những ngày chủ nhật và ngày lễ thƣ viện nghỉ.
Hình 2.14: Giao diện tƣ vấn thông qua email của thƣ viện cho NDT.
- Tham khảo trực tuyến (Chat reference): NDT có thể liên lạc trực tuyến với cán bộ thƣ viện thông qua website hoặc các mạng xã hội (facebook) để đƣợc định hƣớng và gợi ý nguồn thông tin. Hiện tại, thƣ viện mới triển khai dịch vụ này vào thời gian làm việc của thƣ viện.
55
Hình 2.15: Giao diện facebook của thƣ viện ĐH FPT
Hình 2.16: Giao diện tƣ vấn thông tin cho NDT qua facebook của thƣ viện.
Có thể nói, dịch vụ tƣ vấn thông tin đã phần nào giúp NDT của Trung tâm TTTV thỏa mãn NCT của mình. Bằng những ứng dụng công nghệ web mà Trung tâm TTTV áp dụng cán bộ thƣ viện có thể dễ dàng tƣ vấn cho NDT những thông tin
56
cần thiết, trả lời những câu hỏi và định hƣớng nguồn thông tin. Dịch vụ tƣ vấn thông tin đa dạng về phƣơng thức thực hiện vì vậy NDT có thể lựa chọn cho mình phƣơng thức thuận tiện nhất. NDT không cần phải đến thƣ viện do đó tiết kiệm đƣợc thời gian và công sức. Đặc biệt với dịch vụ này không chỉ cán bộ đóng vai trò là ngƣời tƣ vấn mà ngay cả NDT cũng có thể tham gia thực hiện những công việc của cán bộ thƣ viện ở một mức độ nhất định nào đó. Ví dụ: với những câu hỏi trên diễn đàn, trên facebook họ có thể trả lời những câu hỏi của ngƣời dùng khác, tƣ vấn hoặc gợi ý những nguồn tin hữu ích. NDT cũng có thể đánh giá, bình luận các tài liệu trên OPAC hoặc gợi ý các nguồn tin liên quan hữu ích nhằm phát triển các nguồn tin trong thƣ viện.
2.2.5.Dịch vụ đặt mua tài liệu (Order book)
Dịch vụ đặt yêu cầu sách thể hiện dân chủ trong công tác bổ sung tài liệu cho thƣ viện. NDT cho dù là cán bộ quản lý, giảng viên hay sinh viên cũng đều có quyền đặt yêu cầu sách tham khảo phục vụ cho nhu cầu của bản thân mình để bổ sung vào kho sách của trung tâm TTTV. Các yêu cầu này sẽ đƣợc hội đồng chuyên môn của Trƣờng thẩm định và kiểm duyệt trƣớc khi bổ sung vào thƣ viện. Hội đồng chuyên môn này bao gồm ban giám hiệu, các trƣởng bộ môn, giảng viên giảng dạy chuyên ngành mà nội dung tài liệu phản ánh. Trung tâm TTTV tận dụng đƣợc hiểu biết của số đông bạn đọc. Nội dung của kho tài liệu đƣợc quyết định bởi chính nhu cầu của NDT làm cho tài liệu bổ sung luôn bám sát NCT của NDT, tránh tình trạng lãng phí khi tài liệu bổ sung mà không có ngƣời dùng. Việc bổ sung hạn chế đƣợc tối đa tính chủ quan của ngƣời làm công tác bổ sung.
Dịch vụ này cũng thể hiện việc hiện thực hóa quan điểm tiến bộ của trƣờng và trung tâm: Lấy NDT làm trung tâm. NDT đƣợc khuyến khích tham gia vào việc xây dựng VTL cũng nhƣ sự phát triển của thƣ viện. Chính dịch vụ này đã tạo ra các hoạt động mang tính định hƣớng và chủ động của NDT trong quá trình tim tin và định hƣớng thông tin của bản thân.
57
Hình 2.17: Giao diện dịch vụ đặt sách trên website của thƣ viện
Trƣớc kia, khi chƣa có website thƣ viện cho bạn đọc đăng ký bổ sung sách cho thƣ viện thông qua wordpress của thƣ viện bằng phƣơng pháp thủ công. Hoặc điền vào mẫu có in sẵn để trong thƣ viện. Từ năm 2013, khi website thƣ viện hoạt đông NDT có thể vào website của thƣ viện vào ô yêu cầu sách (request book), đăng nhập và nhập các thông tin về cuốn sách nhƣ: Tên sách, tác giả, ISBN(nếu có), năm xuất bản, lần xuất bản. Hệ thống sẽ báo về và quản trị mạng của thƣ viện chỉ cần căn cứ vào đó lấy ra những yêu cầu sách của NDT. NDT cùng một lúc đặt nhiều sách cho trung tâm bổ sung. Cứ cuối mỗi tháng cán bộ làm công tác bổ sung sẽ tập hợp các yêu cầu sách của bạn đọc, tra trùng trên phần mềm libol và Books24x7 nếu có trên hai CSDL trên thì mail báo lại cho NDT kèm theo thông tin của tài liệu (mã xếp giá, đƣờng link đến tài liệu nếu là tài liệu điện tử).
58
Hình 2.18: Giao diện email trả lời bạn đọc đặt sách đã có trên CSDL của trung tâm.
Nếu không có, cán bộ sẽ lên danh sách và chuyển cho bộ phận hành chính tiến hành tìm nhà cung cấp và báo giá tài liệu. Đồng thời tiến hành gửi danh sách cho hội đồng chuyên môn tiến hành thẩm định nội dung những tài liệu thuộc chuyên ngành.
Hình 2.19: Giao diện email đƣợc cán bộ gửi giảng viên thẩm định nội dung sách của NDT đặt.
59
Sau khi sách đƣợc nhập về thƣ viện, xử lý kỹ thuật và nhập kho thƣ viện, cán bộ làm công tác bổ sung có nhiệm vụ thông báo cho bạn đọc – ngƣời đã đặt tài liệu đó đến thƣ viện để mƣợn tài liệu. Bạn đọc yêu cầu tài liệu sẽ đƣợc ƣu tiên là ngƣời mƣợn đầu tiên và đƣợc giữ chỗ trong vòng một tuần.
Hình 2.20: Giao diện email cán bộ thƣ viện gửi thông báo về tình trạng sách đã về thƣ viện.
Chỉ tiêu “Số đầu sách tăng trƣởng” đƣợc đƣa ra để đánh giá mức độ tăng trƣởng về quy mô thƣ viện và thông tin về số đầu sách nhập về thƣ viện. Chỉ tiêu này đƣợc tính theo học kỳ. Mỗi học kỳ số đầu sách tang trƣởng phải đạt từ 40 cuốn trở lên.
2.2.6.Dịch vụ hội chợ sách và các cuộc thi viết về sách
Đây đƣợc coi là phong trào đẩy mạnh việc đọc sách trong nhà trƣờng, khuyến khích các sinh viên dành thời gian đọc sách và tiếp tục phát huy sở thích lành mạnh này.
Ở môi trƣờng đại học, sinh viên cần học thật tốt những kiến thức chuyên môn để có thể làm nghề, đồng thời cũng cần nâng cao văn hoá và kiến thức xã hội chung – và đọc sách, học tập bạn bè, thầy cô sẽ giúp các bạn sinh viên trở thành những công dân tự lập, tự chủ có tri thức. Ngày nay, khi ngƣời học đóng vai trò chủ động trong việc học thì việc đọc sách, tự học càng trở nên quan trọng. Thƣ viện là “giảng đƣờng thứ hai” sau lớp học. Thông qua những hoạt động nhƣ hội chợ sách sẽ phát triển kỹ năng đọc sách và là một hoạt động văn hoá tinh thần dành cho bạn đọc FU.
60
Hội chợ sách đƣợc trung tâm TT –TV tổ chức định kỳ hàng năm vào ngày 23/04 và hội sách mùa thu đƣợc tổ chức vào khoảng tháng 10 hoặc tháng 11. Gồm các chuỗi hoạt động diễn ra trong ngày hội sách: Các gian hàng trƣng bày và bán sách của các nhà xuất bản nhà sách: McGrall -Hill, Wiley & Son, Pearson, Tri Thức, Nam Hoàng, Fahasha, Golden book, Công ty sách và TM Hà Nội, Alphabook…Quyên góp sách cũ cho câu lạc bộ sách (Bookclub) để làm tình nguyện, Workshop dành cho sinh viên. Cán bộ, sinh viên của trƣờng có thể tham quan, đọc sách và đề nghị mua sách bổ sung cho thƣ viện. Sinh viên đƣợc tham gia các Workshop phục vụ cho việc học tập nhƣ: Cách học và thi IELTS có hiệu quả, phƣơng pháp đọc sách hiệu quả…khách mời của Workshop là những ngƣời có uy tín trong lĩnh vực đƣợc đề cập tại Workshop. Tham gia các trò chơi trúng thƣởng, mua sách giảm giá từ các nhà sách, nhà xuất bản tham gia hội chợ. Các hoạt động của hội chợ sách luôn đƣợc cập nhật và thay đổi hàng năm nhằm đáp ứng đƣợc yêu cầu về việc học tập, nghiên cứu của cán bộ giảng viên, sinh viên, cũng nhƣ những thay đổi về số lƣợng và xu hƣớng đọc sách của NDT của trung tâm TTTV ĐH FPT.
Bên cạnh những hội chợ sách đƣợc tổ chức hàng năm trung tâm còn phát động các cuộc thi viết về sách nhân ngày đọc sách quốc tế: Giới thiệu sách, cảm nhận sách 2011, từ trang sách đến trái tim 2013, tham gia các cuộc thi tuyên truyền về sách do Bộ Văn hóa Thể thao và Du lịch tổ chức vào ngày 23/4 hàng năm tại Văn miếu Quốc tử Giám, ngày hội đọc sách tại thƣ viện Quốc gia.
Sau mỗi hội chợ sách trung tâm TTTV luôn làm công tác tổng kết hội chợ thông qua bảng đánh giá hội chợ đƣợc NDT của trung tâm đánh giá những ƣu, nhƣợc điểm để rút kinh nghiệm và bổ sung những hoạt động có ích cho những lần tổ chức sau.
Tại trung tâm cán bộ PR có nhiệm vụ tổ chức các sự kiện và hội chợ sách hàng năm. Là cán bộ chuyên trách mảng tổ chức sự kiện và các hoạt động với bạn đọc. Do đó công tác tổ chức luôn đƣợc chuẩn bị kỹ càng từ hậu trƣờng đến các công tác tổ chức ngày hội. Các cán bộ trong trung tâm cũng hỗ trợ hoạt đông và phối hợp trong công tác tổ chức đảm bảo ngày hội diễn ra đạt kết quả và những phản hồi tích cực từ phía bạn đọc.
61
2.3. Đánh giá chung về hiệu quả của các sản phẩm và dịch vụ của trung tâm thông tin- thƣ viện trƣờng Đại học FPT. thông tin- thƣ viện trƣờng Đại học FPT.
2.3.1.Các tiêu chí đánh giá về sản phẩm và dịch vụ.
Có rất nhiều những tiêu chí để đánh giá chất lƣợng sản phẩm và dịch vụ TT TV. Tuy nhiên tùy từng điều kiện thực tế và các sản phẩm và dịch vụ mà có các tiêu chí đánh giá phù hợp.
* Tiêu chí đánh giá sản phẩm TTTV - Mức độ bao quát thông tin.
- Tiêu chí ngƣời dùng tin. - Tốc độ tìm tin.
- Mức độ thân thiện của giao diện. - Khả năng thích nghi, mở rộng. * Tiêu chí đánh giá dịch vụ TTTV - Tiêu chí ngƣời dùng tin.
- Tốc độ thực hiện dịch vụ. - Tính đa dạng của dịch vụ.
2.3.2.Đánh giá chất lượng sản phẩm và dịch vụ của trung tâm thông tin thư viện đại học FPT.
2.3.2.1. Đánh giá chất lƣợng sản phẩm a) Điểm mạnh
Sản phẩm tại trung tâm TTTV ĐH FPT đã phản ánh đầy đủ VTL hiện có tại trung tâm, mức độ bao quát thông tin cao. Đáp ứng đƣợc NCT của NDT tại Trung tâm TTTV.
Sản phẩm chủ yếu dựa trên những ứng dụng khoa học và công nghệ rất phù hợp với trình độ của NDT tại trung tâm là những giảng viên, cán bộ và sinh viên có kỹ năng về công nghệ. Tốc độ tìm tin nhanh chóng, tiết kiệm thời gian cho ngƣời sử dụng. Phù hợp với xu thế phát triển chung của ngành.
62
Việc cập nhật, sửa chữa các sản phẩm diễn ra nhanh chóng không mất nhiều thời gian và công sức của cán bộ. NDT có thể sử dụng đƣợc các sản phẩm TTTV của Trung tâm TTTV ĐH FPT vào mọi lúc, mọi nơi khi có kết nối Internet. Tiết kiệm thời gian và công sức cho NDT của trung tâm.
Các sản phẩm của trung tâm đƣợc tạo ra bởi cán bộ thƣ viên có chuyên ngành thƣ viện và đƣợc sự hỗ trợ đắc lực của cán bộ ban phát triển chƣơng trình cũng nhƣ giảng viên do đó đảm bảo về nội dung chuyên môn. Mang tính định