Theo Phillip Kotler cha đẻ của hoạt động marketing thì marketing đƣợc định nghĩa nhƣ sau: “Marketing là một dạng hoạt động của con ngƣời nhằm thoả mãn những nhu cầu và mong muốn của họ thông qua trao đổi”
Hoạt động marketing phải cụ thể hóa chức năng, nhiệm vụ của thƣ viện thành mục tiêu marketing thực hiện. Marketing những năm gần đây không còn quá xa lạ với hoạt động TTTV nhƣng vai trò và tầm quan trọng của nó vẫn chƣa đƣợc đánh giá đúng mức. Chính vì vậy mà hiệu quả của hoạt động này tại các cơ quan TTTV hiện nay vẫn chƣa đƣợc nhƣ mong muốn.
Trong những năm qua, trung tâm TTTV ĐH FPT đã hết sức chú trọng tới hoạt động marketing cho thƣ viện. Ở thƣ viện có cán bộ chuyên làm công tác marketing. Quan tâm giải quyết những vấn đề: NCT của NDT; xu thế phát triển về mặt NCT; Hỗ trợ, khuyến khích NDT khai thác và sử dụng các SP & DV TTTV; sử dụng tối ƣu các nguồn lực hiện có của mỗi cơ quan TTTV; xây dựng hình ảnh của cơ quan TTTV.
Tuy vậy, hoạt động marketing của trung tâm vẫn mang tính cầm chừng, thời vụ, không thƣờng xuyên liên tục…rất khó để lôi kéo NDT vào guồng quay các hoạt động của trung tâm. Nguyên nhân của những hạn chế này là do Trung tâm TTTV ĐH FPT chƣa có chiến lƣợc marketing cụ thể cho từng giai đoạn của mình. Cán bộ làm công tác này cũng chƣa thực sự có kiến thức nền tảng về marketing.
Để khắc phục tình trạng này trung tâm cần xây dựng cho mình một kế hoạch marketing mang tính khả thi cao dựa trên những nguồn lực sẵn có của mình. Xây dựng kế hoạch marketing thƣ viện cần thực hiện các bƣớc sau:
- Xác định nhiệm vụ, mục tiêu marketing: Phải đƣợc xây dựng căn cứ trên nhiệm vụ, mục tiêu chung của thƣ viện. Mục tiêu nhất định phải cụ thể, rõ ràng, đo đếm đƣợc, có tính khả thi cao, thực tế và đúng thời hạn[17, tr.17].
89
- Lựa chọn và quyết định chiến lƣợc marketing.
- Vạch ra chƣơng trình nhằm cụ thể hóa mục tiêu: Nêu lên những công việc phải làm, nguồn lực và thời gian thực hiện.
Phối hợp với các phòng ban của trƣờng nhằm tránh sự trùng lặp với các chƣơng trình khác của trƣờng. Thời điểm tổ chức phải thuận tiện cho NDT tham gia.
Ngoài việc xây dựng kế hoạch marketing thì yếu tố con ngƣời cũng rất quan trọng nó quyết định đến thành công của hoạt động này. Chính vì vậy, cũng cần chú trọng công tác đào tạo cán bộ làm công tác này. Vì cán bộ chủ yếu có chuyên môn về thƣ viện do đó cần phải tham gia các lớp về marketing, dịch vụ khách hàng và tham khảo các hoạt động của các trung tâm, cơ quan TTTV khác.
3.5.3.Hoàn thiện công tác phục vụ người dùng tin
Là khâu cuối cùng trong công tác thƣ viện và cũng là khâu mở đầu cho các khâu còn lại. Đó là một vòng khép kín của hoạt động TTTV. Phản ánh chất lƣợng của các hoạt động nghiệp vụ. Là hoạt động quan trọng quyết định chất lƣợng của các hoạt động trƣớc đó.
Công tác phục vụ bạn đọc của trung tâm TTTV ĐH FPT luôn đƣợc coi trọng và coi đây là hoạt động liên quan đến sự tồn tại, chi phối toàn bộ hoạt động của trung tâm. Với phƣơng châm NDT chính là “ khách hàng”, NDT là ƣu tiên hàng đầu của thƣ viện, mỗi NDT luôn đƣợc phục vụ nhiệt tình, nhanh chóng và chính xác nhất.
Thái độ phục vụ của cán bộ luôn đƣợc trung tâm quan tâm. Ngay từ khi bắt đầu đƣợc tuyển dụng vào trung tâm, cán bộ đã đƣợc tham gia lớp chăm sóc khách hàng và cách thực hiện các dịch vụ. Trong suốt quá trình làm việc cán bộ luôn quán triệt phƣơng trâm của thƣ viện do đó luôn thực hiện các dịch vụ một cách chuyên nghiệp nhất. Cách giao tiếp với NDT luôn hòa nhã, thân thiện ngay cả khi NDT vi phạm nội quy của thƣ viện. Làm sao để NDT nhận thức đƣợc những vi phạm của mình và vui vẻ chấp hành nội quy thƣ viện.
90
Để thực hiện tốt hơn công tác phục vụ bạn đọc, thƣ viện cần:
- Thực hiện việc phục vụ có chọn lọc đối với từng nhóm đối tƣợng. Chú trọng đến NCT của từng nhóm để phục vụ đƣợc tốt nhất.
- Thƣờng xuyên mở các lớp về kỹ năng giao tiếp trong thƣ viện.
- Trao đổi các kinh nghiệm trong quá trình làm việc với các tình huống khó xử.
- Cử cán bộ tham gia các lớp về kỹ năng giao tiếp với khách hàng.
- Tạo môi trƣờng làm việc chuyên nghiệp. Hỗ trợ đồng nghiệp trong công tác.
91
KẾT LUẬN
Trong thời gian qua sự phát triển mạnh mẽ, bùng nổ của CNTT và truyền thông. Là thách thức cũng là cơ hội cho thƣ viện Việt Nam. Đứng trƣớc những thách thức về sự bùng nổ thông tin có tác động mạnh mẽ đến mọi hoạt động kinh tế xã hội của đất nƣớc, thƣ viện cũng phải không ngừng hoàn thiện, đổi mới hoạt động nhằm phục vụ tốt nhất cho NCT ngày càng phong phú và đa dạng của NDT. Đòi hỏi các cơ quan thƣ viện phải đáp ứng nhanh chóng, chính xác và bằng những phƣơng tiện hiện đại hơn. Chính vì vậy, việc hoàn thiện hoạt động TTTV và nâng cao chất lƣợng của các SP & DV tại trung tâm TTTV Đại học FPT là rất cần thiết, để đáp ứng tốt hơn việc học tập, nghiên cứu của cán bộ giảng viên và sinh viên của trƣờng, xứng đáng là một thƣ viện của trƣờng đào tạo CNTT hàng đầu quốc gia.
Để nâng cao chất lƣợng SP & DV trung tâm cần thực hiện đồng bộ các biện pháp: Vừa hoàn thiện các sản phẩm hiện có, vừa xây dựng và phát triển những sản phẩm mới. Muốn làm đƣợc điều này trung tâm cần xây dựng cho mình một chính sách phát triển dài hạn, mang tính chiến lƣợc căn cứ vào những mục tiêu và chiến lƣợc của chính trƣờng Đại học FPT.
Nâng cao nguồn lực thông tin hiện có của thƣ viện: xây dựng và phát triển CSDL nội sinh của trung tâm, khai thác sâu nội dung tài liệu, tạo thêm các sản phẩm có giá trị gia tăng.
Đa dạng hóa các loại hình dịch vụ song song với việc hoàn thiện, củng cố, nâng cao chất lƣợng của các dịch vụ hiện có nhƣ dịch vụ gia hạn 24/7, dịch vụ mƣợn trả tự động. Phát triển thêm các sản phẩm mới có ứng dụng các tiến bộ của khoa học và công nghệ nhằm tạo những điều kiện thuận lợi cho NDT sử dụng và tăng giá trị gia tăng cho thƣ viện. Tăng cƣờng chia sẻ nguồn tài nguyên với các thƣ viện thuộc liên hiệp hội nhất là nhƣng thƣ viện của các trƣờng Đại học và viện nghiên cứu có chuyên ngành đào tạo tƣơng đồng.
Yếu tố con ngƣời chi phối rất nhiều đến chất lƣợng của hoạt động TTTV và chất lƣợng của SP & DV. Do đó, trung tâm cần đầu tƣ cho việc đào tạo cán bộ bằng nhiều hình thức khác nhau. Nội dung đào tạo bao gồm những kiến thức cơ bản,
92
mang tính thiết thực phục vụ cho công việc và phải cập nhật những tiến bộ mới của ngành cũng nhƣ kiến thức của những chuyên ngành mà trƣờng đào tạo. Bên cạnh đó, trung tâm có thể xây dựng cho mình một đội ngũ cộng tác viên đông đảo từ nguồn là các cán bộ nghiên cứu và giảng dạy của trƣờng, những cán bộ này chủ yếu tốt nghiệp ở nƣớc ngoài nên có kiến thức chuyên ngành sâu rộng và có hiểu biết sâu sắc về hoạt động thƣ viện.
Nâng cao các hoạt động marketing để đƣa đến NDT những thông tin về các nguồn tài nguyên, các SP & DV của thƣ viện. Cũng nhƣ nhận những phản hồi từ NDT để hoàn thiện hoạt động của mình, cung cấp những SP & DV theo mong muốn của NDT.
Các giải pháp đƣa ra trên đây chỉ có thể thực hiện đƣợc khi có sự ủng hộ và hỗ trợ tích cực từ phía ban giám hiệu nhà trƣờng, các cán bộ giảng viên và nhất là năng lực, kiến thức, phẩm chất, kỹ năng của đội ngũ cán bộ TT - TV của trung tâm- những ngƣời trực tiếp tham gia và thực hiện các SP & DV.
93
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu in ấn.
[1]Bộ Văn hóa thông tin(2002), Về công tác thư viện, Vụ thƣ viện, Hà Nội. [2]Bùi Loan Thùy, Lê Văn Viết (2001), Thƣ viện học đại cƣơng, Nxb. Đại học Quốc gia Hà Nội.
[3]Đặng Thị Hoa (1999), Sản phẩm thông tin-thư viện với việc học tập và nghiên cứu của sinh viên, Nghiên cứu giáo dục, (số 7), tr.28.
[4]Đoàn Phan Tân (2001), Thông tin học, giáo trình dành cho sinh viên ngành Thông tin- thư viện và quản trị thông tin, NXB Đại học Quốc Gia, Hà Nội.
[5]Dƣơng Thị Vân (2008), Hình thành dịch vụ thông tin-thư viện “sẵn sàng đáp ứng” trong trường đại học, Tạp chí Thƣ viện Việt Nam (số 3), tr.16-19.
[6]Hội thƣ viện Hoa Kỳ, Phạm Thị Lệ Hƣơng, Lâm Vĩnh Thế, Nguyễn Thị Nga dịch (1996), ALA: Từ điển giải nghĩa thư viện học và tin học Anh-Việt = Growsary of library and information science, Galen Press Ltd.,Tucson, Arizona.
[7] Lê Văn Viết (2000), Cẩm nang nghề thư viện, Văn hóa thông tin, Hà Nội [8]Mai Hà(2001), “Đổi mới đào tạo nhân lực chuyên ngành TTTV”, Kỷ yếu hội thảo khoa học chuyên ngành TTTV lần thứ nhất kỷ niệm 5 năm thành lập bộ môn TTTV ĐHQGHN, ĐHQGHN, tr.43-49.
[9]Narayan, G.J. (1991).Library and information management. New Delhi: Prentice Hall.
[10]Ngô Ngọc Chi (2012), “Hoạt động Thư viện – Thông tin Việt Nam trên đường hội nhập”, Tạp chí Thƣ viện Việt Nam, (1), tr.30-34.
[11]Nguyễn Cƣơng Lĩnh, (2013), Thư viện tham gia: Thư viện của tương lai?, Tạp chí Thƣ viện Việt Nam, (số 1), tr.14- 24.
[12]Nguyễn Hồng Sinh(2012), Sự cần thiết xây dựng đội ngũ cán bộ tư vấn theo mô hình công tác viên trong các thư viện trường đại học, Tạp chí thƣ viện Việt Nam, ( Số 5), tr.24-27.
[13]Nguyễn Hữu Hùng (2008), Một số vấn đề về chính sách phát triển sản phẩm và thông tin tại Việt Nam, Tạp chí Thông tin và Tƣ liệu, (số 2), tr.1-6.
94
[14]Nguyễn Huy Thắng (2009), "Nghiên cứu phát triển SP & DV TTTV tại trung tâm TTTV Đại học Sư phạm Hà Nội", luận văn thạc sĩ khoa học thƣ viện, Trƣờng Đại học Văn hóa Hà Nội.
[15]Nguyễn Thị Đông (2013), Xác định chính sách giá đối với SP & DV TTTV, Tạp chí Thƣ viện Việt Nam, (Số 1), tr. 25-31.
[16]Nguyễn Thị Hƣơng Giang (2007), "Hoàn thiện hệ thống SP & DV TTTV tại học viện chính trị khu vực I”, luận văn thạc sĩ khoa học thƣ viện, Trƣờng Đại học Văn hóa Hà Nội.
[17]Nguyễn Thị Lan Thanh(2013), Xây dựng chiến lược marketing trong thư viện và cơ quan thông tin, tạp chí thƣ viện Việt Nam, (Số 1), tr.16-20.
[18]Phạm Thị Hải Huyền (2009), “ Phát triển hệ thống SP & DV TT –TV tại tỉnh Bắc Giang”, luận văn thạc sĩ khoa học thƣ viện, Trƣờng Đại học Văn hóa Hà Nội.
[19] Phạm Thị Thanh Huyền (2009), “ Hệ thống SP & DV TTTV- thư viện tại thư viện các trường Đại học khối văn hóa, nghệ thuật ở Hà Nội”, luận văn thạc sĩ khoa học thƣ viện, Trƣờng Đại học Văn hóa Hà Nội.
[20]Phan Văn, Nguyễn Huy Chƣơng, (1997), Nhập môn khoa học Thư viện và thông tin học, Đại học Quốc gia Hà Nội, Hà Nội.
[21]Pháp lệnh thư viện (2001), NXB. Chính trị Quốc gia, Hà Nội.
[22]Trần Mạnh Trí (2003), SP & DV thông tin: Thực trạng và các vấn đề, Tạp chí Thông tin Khoa học Xã hội, (số 4), tr.19-20.
[23]Trần Mạnh Tuấn (1998), SP & DV thông tin, thư viện: Giáo trình, Trung tâm Tƣ liệu Khoa học và Công nghệ Quốc gia Hà Nội.
[24]Trần Mạnh Tuấn (2003), Dịch vụ cung cấp thông tin cho chuyên đề: Nội dung và một số kiến nghị, Tạp chí Thông tin và tƣ liệu, (số 1), tr.9-14.
[25]Trần Mạnh Tuấn (2004), Sản phẩm thông tin từ góc độ Marketing, Tạp chí Thông tin và tƣ liệu, (số 3), tr.7-12.
[26]Trịnh Kim Chi, Dƣơng Bích Hồng(1993), Thư mục học đại cương, Đại học Văn hóa Hà Nội, Hà Nội.
95
[27]Vũ Văn Sơn (1997), Đánh giá các dịch vụ thông tin và thư viện, Tạp chí Thông tin và tƣ liệu, (số 4), tr.10-14.
[28] Zang J., Dimitroff A (2005), The impact of metadata implementation on webpage visibility in search Engine results, Information processing & management Vol41, No3, tr. 697 – 715.
Tài liệu điện tử
[29] http://vietnamlib.net/chuyen-mon-nghiep-vu/goc-nhin-cua-toi/dich-vu-tu- van-thong-tin truy cập 10h ngày 05/12/2013
[30] http://nlv.gov.vn/nghiep-vu-thu-vien/tang-cuong-boi-duong-nghiep-vu- cho-can-bo-thong-tin-%E2%80%93-thu-vien-o-viet-nam.html truy cập 13h ngày 18/12/2013
[31] http://vietnamlib.net/headlines/chien-luoc-marketing-cua-thu-vien-dai- hoc-yale-hoa-ky-qua-mang-xa-hoi-facebook truy cập 14h ngày 10/12/2013
[32] http://vietnamlib.net/chuyen-mon-nghiep-vu/goc-nhin-cua-toi/dich-vu-tu-
van-thong-tin truy cập 10h ngày 05/12/2013
[33] http://vietnamlib.net/tham-dinh/san-pham-dich-vu-thong-tin/danh-gia- cac-dich-vu-thu-vien truy cập 17h ngày 02/12/2013
[34] http://www.libsuccess.org/index.php?title=Subject_Guides truy cập 15h ngày 18/12/2013
[35]http://www.ted.com.vn/index.php?option=com_content&view=article&id =634:vai-tro-ca-th-th-trong-k-nguyen-internet&catid=109:th-vin-s&Itemid=581 truy cập 17h ngày 12/12/2013
[36] http://www.fpt.edu.vn/story/gioi-thieu-chung truy cập 14h ngày 12/12/2013
[37] http://fpt.com.vn/vn/gioi_thieu/gioi_thieu_chung truy cập 15h ngày 12/12/2013
96
ĐẠI HỌC FPT
THƢ VIỆN
****
PHIẾU ĐIỀU TRA NHU CẦU TIN
Để đáp ứng tốt hơn nhu cầu tin, cũng nhƣ nâng cao chất lƣợng sản phẩm và dịch vụ của trung tâm Thông tin – Thƣ viện trƣờng Đại học FPT, mong anh/ chị vui lòng cho biết ý kiến của mình về các sản phẩm và dịch vụ thông tin - thƣ viện bằng cách đánh dấu (X) hoặc điền thông tin vào chỗ trống. Xin chân thành cảm ơn.
1. Thông tin cá nhân
Xin anh (chị) vui lòng cho biết một số thông tin về bản thân? - Giới tính: Nam Nữ
- Đối tƣợng:
Cán bộ quản lý Cán bộ nghiên cứu, Giảng viên
Sinh viên - Trình độ:
Kỹ sƣ Thạc sỹ Tiến sỹ Khác
2. Mục đích của anh (chị) khi thu thập thông tin?
Học tập Nghiên cứu khoa học Giảng dạy Tự nâng cao trình độ Giải trí Khác
3. Mức độ thƣờng xuyên sử dụng thƣ viện của anh(chị)?
1lần/1 tuần 2 lần/1 tuần Trên 3 lần/1 tuần 1 lần/ 2 tuần 1 lần/1 tháng Ít khi
4. Lĩnh vực chuyên môn anh (chị) quan tâm ?
Công nghệ thông tin Khoa học tự nhiên Khoa học xã hội
Khoa học kỹ thuật Kinh tế Y học Chính trị Các lĩnh vực khác
97
5. Anh (Chị) dành bao nhiêu thời gian trong một ngày để tìm kiếm thông tin?
Dƣới 1 tiếng Dƣới 2 tiếng 2- 4 tiếng Trên 4 tiếng
6. Anh (chị) thƣờng sử dụng loại hình tài liệu nào?
Sách tham khảo Giáo trình Báo, tạp chí
Đồ án tốt nghiệp Tài liệu khác (ghi cụ thể)...
* Dạng tài liệu anh (chị) thƣờng sử dụng?
Tài liệu in Tài liệu điện tử
7. Anh (chị) thƣờng sử dụng công cụ nào để tìm tin?
Bản tin giới thiệu sách mới trên wordpress Cơ sở dữ liệu
Internet Mục lục truy nhập công cộng trực tuyến
(OPAC) Công cụ khác…………..
8. Anh (chị) thƣờng sử dụng những sản phẩm thông tin – thƣ viện nào của Thƣ viện?
Cơ sở dữ liệu Mục lục truy nhập công cộng trực tuyến (OPAC) Hƣớng dẫn chủ đề (Subject guide) Sản phẩm khác
Trong các sản phẩm trên anh (chị) sử dụng sản phẩm thông tin – thƣ viện nào thƣờng xuyên nhất? ( Xin nêu rõ lý do)
………. ……….………
9. Anh (chị) đánh giá về chất lƣợng ( mức độ đáp ứng yêu cầu) của các sản phẩm thông tin – thƣ viện tại Thƣ viện?
Sản phẩm TT-TV Mức độ đáp ứng Tốt Tƣơng đối tốt Không tốt Mục lục truy nhập công cộng trực tuyến (OPAC) Hƣớng dẫn chủ đề (Subject guide) Cơ sở dữ liệu Sản phẩm khác
98
10 . Anh (chị) thƣờng sử dụng những dịch vụ thông tin – thƣ viện nào của Thƣ viện dƣới đây?
Dịch vụ mƣợn về nhà Dịch vụ đọc tại chỗ Dịch vụ tham khảo thông tin qua mạng (Facebook, email)
Gia hạn tài liệu. Đào tạo ngƣời dùng tin.
Dịch vụ yêu cầu sách (Order book) Dịch vụ mƣợn liên thƣ viện.
Trong các dịch vụ trên, anh (chị) sử dụng dịch vụ nào thƣờng xuyên nhất? ( Xin nêu rõ lý do)
……… ………
11. Anh (chị) đánh giá về chất lƣợng (mức độ đáp ứng yêu cầu) của các dịch vụ thông tin – thƣ viện tại thƣ viện
Dịch vụ TT-TV Mức độ đáp ứng Tốt Tƣơng đối tốt