- Nõng cao chất lượng tự học, tự nghiờn cứu và kỹ năng mềm của sinh
2.1.1 Chất lượng của sản phẩm và dịchvụ
Chất lượng là một khỏi niệm quỏ quen thuộc với loài người ngay từ những thời cổ đại, tuy nhiờn chất lượng cũng là một khỏi niệm gõy nhiều tranh cói. Tựy theo đối tượng sử dụng, từ “chất lượng” cú ý nghĩa khỏc nhau. Người sản xuất coi chất lượng là điều họ làm để đỏp ứng cỏc qui định và yờu cầu do khỏch hàng đặt ra, để được khỏch hàng chấp nhận. Chất lượng được so sỏnh với chất lượng của đối thủ cạnh tranh và đi kốm theo cỏc chi phớ, giỏ cả. Do con người và nền văn húa trờn thế giới khỏc nhau, nờn cỏch hiểu của họ về chất lượng và đảm bảo chất lượng cũng khỏc nhau.
Cú rất nhiều cỏch tiếp cận khỏc nhau về chất lượng. Mỗi cỏch tiếp cận xuất phỏt từ những gúc độ và nhằm phục vụ những mục tiờu khỏc nhau. Căn cứ vào những đặc điểm chung từ cỏc định nghĩa ta cú thể phõn thành cỏc nhúm sau:
Quan niệm chất lượng siờu hỡnh cho rằng chất lượng là sự tuyệt vời và hoàn hảo nhất của sản phẩm. Đại diện cho cỏch tiếp cận này là Barbara Tuchman “ Chất lượng là sự tuyệt hảo của sản phẩm”. Quan niệm này mang tớnh triết học, trừu tượng chỉ cú ý nghĩa đơn thuần trong nghiờn cứu.
Quan niệm chất lượng xuất phỏt từ thuộc tớnh của sản phẩm cho rằng chất lượng được phản ỏnh bởi cỏc tớnh chất đặc trưng vốn cú của sản phẩm phản ỏnh cụng dụng của sản phẩm đú. Trong từ điển tiếng Việt phổ thụng, NXB Khoa học xó hội, H.1987 định nghĩa: Chất lượng là tổng thể những tớnh chất, thuộc tớnh cơ bản của sự vật làm cho sự vật này phõn biệt với sự vật khỏc. Quan niệm này dựa trờn giả định là sự cú mặt của cỏc thuộc tớnh chất lượng thể hiện chất lượng cao chưa tớnh những yếu tố như cung, cầu và giỏ cả.
Quan niệm của cỏc nhà sản xuất thỡ chất lượng là sự đảm bảo đạt được và duy trỡ một tập hợp cỏc tiờu chuẩn, quy cỏch hoặc yờu cầu đó được đặt ra từ trước. Quan niệm này giỳp đưa ra hệ thống tiờu chuẩn khỏch quan để đo lường đỏnh giỏ chất lượng sản phẩm. Nhưng giống như quan niệm chất lượng xuất phỏt từ sản phảm, hạn chế của quan niệm này là chưa quan tõm đầy đủ đến nhu cầu của người tiờu dựng.
Trong nền kinh tế thị trường, người ta đưa rất nhiều quan niệm khỏc nhau về chất lượng sản phẩm. Cú thể gọi chỳng dưới một nhúm chung là quan niệm “chất lượng hướng theo thị trường”.
Cỏch tiếp cận xuất phỏt từ người tiờu dựng cho rằng chất lượng là sự phự hợp của sản phẩm với mục đớch sử dụng của người tiờu dựng, hay núi cỏch khỏc, chất lượng là sự thoả món nhu cầu của khỏch hàng. Trong cuốn sỏch “Chất lượng là cỏi cho khụng” Philip Crosby định nghĩa “Chất lượng là sự phự hợp với yờu cầu”. Theo tiến sỹ Ewarrd Deming “Chất lượng là sự phự hợp với mục đớch sử dụng hay sự thoả món khỏch hàng”. Cỏch tiếp cận này mang tớnh kinh doanh, phụ thuộc vào nhận thức của khỏch hàng.
Cỏch tiếp cận xuất phỏt từ giỏ trị, chất lượng được hiểu là đại lượng đo bằng mối quan hệ giữa lợi ớch thu đươc từ tiờu dựng sản phẩm với chi phớ phải bỏ ra để đạt được lợi ớch đú. Theo A.P Viavilov “Chất lượng là một tập hợp những tớnh chất của sản phẩm chứa đựng mức độ thớch ứng của nú để thoả món những nhu cầu nhất định theo cụng dụng của nú với những chi phớ xó hội cần thiết”. Theo Bohn “Chất lượng là mức độ hoàn hảo tại một mức giỏ chấp nhận được và khống chế được sự thay đổi ở một mức chi phớ hợp lý”. Theo cỏch tiếp cận này, chất lượng sản phẩm luụn đặt trong mối quan hệ gắn bú chặt chẽ với giỏ cả. Giỏ trở thành một yếu tố quan trọng để đỏnh giỏ chất lượng.
Cỏch tiếp cận xuất phỏt từ mục đớch làm tăng khả năng cạnh tranh của sản phẩm, chất lượng là việc tạo ra những thuộc tớnh của sản phẩm mang lại lợi thế cạnh tranh phõn biệt nú với sản phẩm cựng loại trờn thị trường. Theo quan niệm này, sự khỏc biệt về những thuộc tớnh của sản phẩm chớnh là chất lượng.
chất lượng dịch vụ đi kốm, chi phớ bỏ ra để đạt được mức chất lượng đú. Quan niệm này đặt chất lượng sản phẩm trong mối quan hệ chặt chẽ với chất lượng của dịch vụ, chất lượng cỏc điều kiện giao hàng và hiệu quả của việc sử dụng cỏc nguồn lực.
Chất lượng là một khỏi niệm trừu tượng và đa chiều, dựa trờn cỏc cỏch tiếp cận khỏc nhau thỡ lại cú một quan niệm khỏi niệm khỏc nhau về chất lượng. Để giỳp cho hoạt động quản lý chất lượng trong cỏc doanh nghiệp được thống nhất, dễ dàng, tổ chức Quốc tế về tiờu chuẩn hoỏ đưa ra định nghĩa chất lượng trong bộ tiờu chuẩn ISO 9000 như sau:“Chất lượng là mức độ mà một tập hợp cỏc tớnh chất đặc trưng của thực thể cú khả năng thoả món những nhu cầu đó nờu ra hay tiềm ẩn”. Do tỏc dụng thực tế của nú nờn định nghĩa này được chấp nhận một cỏch rộng rói trong hoạt động kinh doanh quốc tế ngày nay. Định nghĩa này đảm bảo sự thống nhất giữa đỏp ứng nhu cầu bờn ngoài và khả năng thực tế hiện cú bờn trong của mỗi doanh nghiệp.
Khụng giống như chất lượng của sản phẩm hữu hỡnh, chất lượng dịch vụ là một phạm trự khỏ trừu tượng. Sự trừu tượng này do chớnh đặc tớnh vụ hỡnh của dịch vụ tạo ra. Tuy vậy, hiện cú khỏ nhiều cỏch tiếp cận về chất lượng dịch vụ. Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là “Tập hợp cỏc đặc tớnh của một đối tượng, tạo cho đối tượng cú khả năng thỏa món những yờu cầu đó nờu ra hoặc tiềm ẩn”. Theo cỏch tiếp cận này, chất lượng dịch vụ là cỏi gỡ đú rất trừu tượng, rất khú xỏc định.
Để giỳp mọi người cú thể nắm bắt, hỡnh dung và xỏc định được chất lượng dịch vụ một cỏch dễ dàng nhất, để cú thể giỳp “lượng húa” mức chất lượng của dịch vụ, cỏc học giả sử dụng một cỏch tiếp cận mới để thể hiện chất lượng của dịch vụ và đó sử dụng cỏc biến số cú tớnh giỏn tiếp để xỏc định mức chất lượng của dịch vụ.
Đối với chất lượng dịch vụ, cỏc học giả đó tiếp cận chất lượng dịch vụ trờn quan điểm của khỏch hàng. Ở đõy:
Chất lượng = Mức độ thỏa món
(Quality = Satisfaction)
được cung ứng. Theo cỏch tiếp cận này, chất lượng chớnh là do khỏch hàng cảm nhận và khỏch hàng đỏnh giỏ, mức độ hài lũng đú của khỏch hàng chớnh là hiệu số giữa cảm nhận khi tiờu dựng dịch vụ đú của khỏch hàng và mong đợi của họ trước khi tiờu dựng dịch vụ đú.
2.1.2. Cỏc cỏch tiếp cận chất lượng đang thịnh hành trờn thế giới
Trong hai thập kỷ qua, bối cảnh kinh doanh đó thay đổi đỏng kể. Sự trao đổi, chia sẻ thụng tin diễn ra nhanh chúng, thuận tiện hơn trước hỗ trợ tớch cực cho việc duy trỡ mối quan hệ rộng khắp với cỏc đối tỏc thương mại và mạng lưới khỏch hàng. Bờn cạnh đú, sức ộp từ thị trường cạnh tranh gay gắt buộc doanh nghiệp phải thay đổi sản phẩm, dịch vụ mới nhằm đỏp ứng nhanh chúng nhu cầu khỏch hàng. Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiờn cứu với cỏc cỏch tiếp cận khỏc nhau để định nghĩa về chất lượng dịch vụ.
Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đỏnh giỏ trờn hai khớa cạnh, (1) quỏ trỡnh cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ.
Gronroos (1984) cho rằng hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đú là (1) Chất lượng kỹ thuật, đú là những gỡ mà khỏch hàng nhận được và (2) chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào
Chất lượng dịch vụ được xem là phương thức tiếp cận quan trọng trong quản lý kinh doanh nhằm đảm bảo sự hài lũng của khỏch hàng, đồng thời giỳp tăng khả năng cạnh tranh và hiệu quả của ngành (Arun Kumar G., Manjunath S. J. Và Naveen Kumar H., 2012)
Theo Hiệp hội Chất lượng Mỹ (ASQ), chất lượng là toàn bộ cỏc tớnh năng và đặc điểm mà một sản phẩm hay dịch vụ đem lại nhằm đỏp ứng những nhu cầu đặt ra từ khỏch hàng.
Parasuraman và cộng sự (1988) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cỏch giữa sự mong đợi của khỏch hàng và nhận thức của họ khi đó sử dụng qua dịch vụ .
Theo quan điểm của Philip Kotler và cộng sự (2005), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khả năng của một dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ
chớnh xỏc, sự dễ vận hành, dễ sửa chữa và cỏc thuộc tớnh cú giỏ trị khỏc để thực hiện cỏc chức năng của nú. Ngoài ra, do mụi trường văn hoỏ khỏc nhau, người tiờu dựng ở mỗi quốc gia khỏc nhau cú thể cú nhận thức khỏc nhau về chất lượng dịch vụ ở mỗi loại hỡnh dịch vụ khỏc nhau (Malhotra và cộng sự, 2005; Nguyễn Mai Trang, 2006)
2.1.3.Mụ hỡnh lý thuyết về cung ứng dịch vụ chất lượng
Trờn thế giới hiện đang thịnh hành một số mụ hỡnh về cung ứng dịch vụ. Tỏc giả sẽ tiếp cận với mụ hỡnh cung ứng dịch vụ SERVUCTION về dịch vụ đào tạo
Hỡnh 2.1. Mụ hỡnh cung ứng dịch vụ đào tạo SERVUCTION
(Nguồn: Giỏo trỡnh quản trị chất lượng - GS.TS. Nguyễn Đỡnh Phan; TS. Đặng Ngọc Sự)
Theo mụ hỡnh SERVUCTION, chất lượng dịch vụ được quyết định bởi bốn nhúm yếu tố sau:
Nhúm yếu tố thứ nhất thuộc về năng lực của lực lượng trực tiếp tiếp xỳc với người học và trực tiếp tạo ra dịch vụ đú là đội ngũ giảng viờn, đội ngũ cỏn bộ quản lý. Chất lượng được tạo ra bởi cỏc yếu tố này gọi là chất lượng chức năng
Nhúm yếu tố thứ hai thuộc về cơ sở vật chất của nhà trường. Chất lượng do cơ sở vật chất của đơn vị cung ứng dịch vụ tạo ra gọi là chất lượng kỹ thuật.
Nhúm yếu tố thuộc về mụi trường xung quanh Khụng nhỡn thấy Kh Tổ chức nội bộ Nhỡn thấy Cỏn bộ quản lý, giảng viờn Dịch vụ đào tạo Người học Cơ sở vật chất
Nhúm yếu tố thuộc về người học. Trong cung ứng dịch vụ, quỏ trỡnh tạo ra và quỏ trỡnh sử dụng dịch vụ diễn ra đồng thời, vỡ vậy, hành vi ứng xử của người học cũng trực tiếp quyết định mức độ thoả món của người học.
Tất cả bốn nhúm yếu tố trờn đều hết sức quan trọng đối với cỏc nhà quản trị chất lượng dịch vụ. Tuy nhiờn, cú lẽ nhúm nhõn tố thuộc về lực lượng trực tiếp tiếp xỳc với người học, lực lượng trực tiếp tạo ra dịch vụ quan trọng nhất. Hay núi cỏch khỏc, chất lượng chức năng vụ cựng quan trọng trong quản trị chất lượng dịch vụ. Thật vậy, một khi lực lượng trực tiếp tiếp xỳc với khỏch hàng cú đủ kiến thức, kinh nghiệm và độ nhanh nhạy để xử lý vấn đề thỡ mọi trục trặc xảy ra đều cú thể giải quyết ổn thoả. Đõy là một đặc điểm hết sức quan trọng trong quản trị chất lượng dịch vụ.
Chất lượng chức năng chớnh là năng lực giải quyết vấn đề của con người. Ngoài những gỡ thuộc về kiến thức, hiểu biết, ngoài những gỡ thuộc về tố chất thiờn bẩm, chất lượng chức năng chớnh là kỹ năng giải quyết vấn đề của nhõn viờn tiếp xỳc trực tiếp đối với khỏch hàng. Những kỹ năng cần thiết ở đõy cú thể là kỹ năng giao tiếp, kỹ năng thuyết phục, kỹ năng trỡnh bày, kỹ năng đàm phỏn,…
Khi núi đến chất lượng dịch vụ, chỳng ta khụng thể khụng đề cập đúng gúp rất lớn của Parasuraman và cụng sự đó khởi xướng và sử dụng nghiờn cứu định tớnh và định lượng để xõy dựng và kiểm định thang đo cỏc thành phần của chất lượng dịch vụ (gọi là SERVQUAL). Thang đo SERVQUAL được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hỡnh dịch vụ khỏc nhau. Cuối cựng thang đo SERVQUAL bao gồm 22 biến để đo lường năm thành phần của chất lượng dịch vụ, đú là: độ tin cậy (reliability), tớnh đỏp ứng (responsiveness), tớnh đảm bảo (assurance), phương tiện hữu hỡnh (tangibles) và sự đồng cảm (empathy). Parasuraman và cộng sự (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giỏ trị và độ tin cậy, và cú thể được ứng dụng cho mọi loại hỡnh dịch vụ khỏc nhau. Tuy nhiờn, mỗi ngành dịch vụ cụ thể cú những đặc thự riờng của chỳng. Nhiều nhà nghiờn cứu khỏc cũng đó kiểm định thang đo này với nhiều loại hỡnh dịch vụ cũng như tại nhiều quốc gia khỏc nhau hỡnh dịch vụ khỏc nhau. Tuy nhiờn, mỗi ngành
dịch vụ cụ thể cú những đặc thự riờng của chỳng. Nhiều nhà nghiờn cứu khỏc cũng đó kiểm định thang đo này với nhiều loại hỡnh dịch vụ cũng như tại nhiều quốc gia khỏc nhau.