3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
1.2.3Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp:
Cũng giống như những khách hàng khác, sự hài lòng của các nhà quản lý doanh nghiệp cũng chịu tác động bởi các yếu tố chất lượng sản phẩm, dịch vụ của địa phương và chi phí của chúng. Doanh nghiệp sẽ ước tính và lựa chọn đầu tư, kinh doanh tại địa phương mang đến cho họ nhiều giá trị nhất trong giới hạn về chi phí, kiến thức, thu nhập…
Giá trị cung cấp cho khách hàng là sự khác biệt giữa tổng giá trị và tổng chi phí của khách hàng. Tổng giá trị khách hàng là toàn bộ lợi ích mà khách hàng mong đợi nhận được từ sản phẩm, dịch vụ. Tổng chi phí của khách hàng là toàn bộ chi phí khách hàng bỏ ra để đánh giá, mua, sử dụng và loại bỏ một sản phẩm, dịch vụ. Sản phẩm, dịch vụ có giá trị cung cấp cao nhất là sản phẩm có tổng giá trị khách hàng cao nhất hoặc tổng chi phí của khách hàng thấp nhất. Trong đó, tổng giá trị của khách hàng là chất lượng mà sản phẩm, dịch vụ đó mang lại cho khách hàng và tổng chi phí của khách hàng là giá cả mà khách hàng phải bỏ ra để có được sản phẩm, dịch vụ đó. [4]
Giá trị mà doanh nghiệp có được khi đầu tư, kinh doanh tại một địa phương là sự hài lòng của donh nghiệp về chất lượng sản phẩm địa phương và giá cả các sản phẩm đó do các thuộc tính địa phương như hạ tầng cơ sở, chế độ, chính sách, dịch vụ đầu tư và kinh doanh, môi trường sống và làm việc mang lại.
- Chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ:
Chất lượng sản phẩm và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm phân biệt. Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000). Theo Oliver (2000) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng. Nghĩa là chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau, là một phần nhân tố quyết định của sự hài lòng (Parasuraman, 1985). Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn
đến sự hài lòng của khách hàng. Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng. [1]
Do đó, để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp hàng hóa, dịch vụ cần phải nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Hay nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ tương quan chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng.
Đối với một doanh nghiệp, khi tiến hành đầu tư, kinh doanh tại một địa phương, điều họ mong muốn là lợi nhuận và tăng trưởng. Do vậy, khách hàng doanh nghiệp sẽ thực sự hài lòng khi sử dụng các sản phẩm địa phương đáp ứng hoặc vượt hơn mong đợi. Chất lượng sản phẩm địa phương được DN đánh giá qua chất lượng hệ thống cơ sở hạ tầng (điện, nước, thông tin liên lạc, giao thông vận tải…), hệ thống chế độ, chính sách, dịch vụ đầu tư kinh doanh (hỗ trợ của chính quyền địa phương và các cơ quan hành chính Nhà nước, dịch vụ hành chính pháp lý, dịch vụ tư vấn, hỗ trợ kinh doanh, hệ thống các ngân hàng, cơ quan thuế, cơ quan hải quan), môi trường sống và làm việc (hệ thống giáo dục, điểm vui chơi giải trí, người dân).
- Giá cả:
Giá cả được xem như nhận thức của người tiêu dùng về việc từ bỏ hoặc hy sinh một cái gì đó để được sở hữu một sản phẩm hoặc một dịch vụ (Zeithaml, 1988). Một trong những phương thức để thông tin, quảng cáo ra bên ngoài về dịch vụ là giá cả của dịch vụ (Zeithaml and Bitner, 2000). Trong khi đó ảnh hưởng của giá vào sự hài lòng khách hàng ít nhận được sự quan tâm của các nhà nghiên cứu, hơn là các nhân tố khác. Zeithaml and Bitner (2000) cho rằng giá của dịch vụ có thể ảnh hưởng rất lớn vào nhận thức về chất lượng dịch vụ, hài lòng và giá trị. Bởi sản phẩm dịch vụ có tính vô hình nên thường rất khó để đánh giá trước khi mua, giá cả thường được xem như công cụ thay thế mà nó ảnh hưởng vào sự hài lòng về dịch vụ mà người tiêu dùng sử dụng. Một số nhà nghiên cứu đã tìm thấy rằng có mối quan hệ có ý nghĩa giữa giá cả và hài lòng khách hàng (Varki and Colgate, 2001; Hong and Goo, 2003). Khi giá cả được khách hàng cảm nhận cao hoặc thấp thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ giảm hoặc tăng tương ứng. [1]
Khái niệm giá cả của địa phương được hiểu rộng hơn giá cả sản phẩm, dịch vụ. đó là tất cả các loại chi phí liên quan đến quá trình đầu tư, kinh doanh mà doanh
nghiệp phải bỏ ra để nhận được những sản phẩm mà địa phương cung cấp cho họ. Doanh nghiệp quan tâm đến cả chi phí chính thức và chi phí không chính thức khi kinh doanh tại địa phương.