3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
1.2.2Sự hài lòng của doanh nghiệp:
1.2.2.1 Doanh nghiệp:
Hiện nay trên phương diện lý thuyết có khá nhiều định nghĩa thế nào là một doanh nghiệp, mỗi định nghĩa đều mang trong nó có một nội dung nhất định với một giá trị nhất định.
Luật doanh nghiệp Việt Nam định nghĩa doanh nghiệp là tổ chức kinh tế có tư cách pháp nhân, có con dấu, có tài sản, có quyền và nghĩa vụ dân sự hoạt động kinh tế theo chế độ hạch toán độc lập, tự chịu trách nhiệm về toàn bộ hoạt động kinh tế trong phạm vi vốn đầu tư do doanh nghiệp quản lý và chịu sự quản lý của nhà nước bằng các loại luật và chính sách thực thi.
M.Francois Peroux cho rằng doanh nghiệp là một đơn vị tổ chức sản xuất mà tại đó người ta kết hợp các yếu tố sản xuất (có sự quan tâm giá cả của các yếu tố) khác nhau do các nhân viên của công ty thực hiện nhằm bán ra trên thị trường những sản phẩm hàng hóa hay dịch vụ để nhận được khoản tiền chênh lệch giữa giá bán sản phẩm với giá thành của sản phẩm ấy.
D.Larua.A Caillat lại cho rằng doanh nghiệp là một cộng đồng người sản xuất ra những của cải. Nó sinh ra, phát triển, có những thất bại, có những thành công, có lúc vượt qua những thời kỳ nguy kịch và ngược lại có lúc phải ngừng sản xuất, đôi khi tiêu vong do gặp phải những khó khăn không vượt qua được.
Ngoài ra có những định nghĩa khác nhưng chúng đều có những điểm chung nhất, nếu tổng hợp trên phương diện tổ chức quản lý xuyên suốt từ khâu hình thành tổ chức, phát triển đến các mối quan hệ với môi trường, các chức năng và nội dung hoạt động của doanh nghiệp cho thấy doanh nghiệp được cấu thành bởi những yếu tố sau đây:
- Yếu tố tổ chức: một tập hợp các bộ phận chuyên môn hóa nhằm thực hiện các chức năng quản lý như các bộ phận sản xuất, bộ phận thương mại, bộ phận hành chính.
- Yếu tố sản xuất: các nguồn lực lao động, vốn, vật tư, thông tin.
- Yếu tố trao đổi: những dịch vụ thương mại - mua các yếu tố đầu vào, bán sản phẩm sao cho có lợi ở đầu ra.
- Yếu tố phân phối: thanh toán cho các yếu tố sản xuất, làm nghĩa vụ nhà nước, trích lập quỹ và tính cho hoạt động tương lai của doanh nghiệp bằng khoản lợi nhuận thu được.
Từ cách nhìn nhận như trên có thể phát biểu về định nghĩa doanh nghiệp như sau: Doanh nghiệp là đơn vị kinh tế có tư cách pháp nhân, quy tụ các phương tiện tài chính, vật chất và con người nhằm thực hiện các hoạt động sản xuất, cung ứng, tiêu thụ sản phẩm hoặc dịch vụ, trên cơ sở tối đa hóa lợi ích của người tiêu dùng, thông qua đó tối đa hóa lợi ích của chủ sở hữu, đồng thời kết hợp một cách hợp lý các mục tiêu xã hội. Doanh nghiệp là một đơn vị tổ chức kinh doanh có tư cách pháp nhân – là điều kiện cơ bản quyết định sự tồn tại của doanh nghiệp trong nền kinh tế quốc dân, nó do Nhà nước khẳng định và xác định. Việc khẳng định tư cách pháp nhân của doanh nghiệp với tư cách là một thực thể kinh tế, một mặt nó được nhà nước bảo hộ với các hoạt động sản xuất kinh doanh, mặt khác nó phải có trách nhiệm đối với người tiêu dùng, nghĩa vụ đóng góp với nhà nước, trách nhiệm đối với xã hội. Đòi hỏi doanh nghiệp phải chịu trách nhiệm về nghĩa vụ tài chính trong việc thanh toán những khoản công nợ khi phá sản hay giải thể.
Doanh nghiệp là một tổ chức sống trong một thể sống (nền kinh tế quốc dân) gắn liền với địa phương nơi nó tồn tại. Doanh nghiệp là một tổ chức sống vì nó có quá trình hình thành từ một ý chí và bản lĩnh của người sáng lập (tư nhân, tập thể hay Nhà nước); quá trình phát triển thậm chí có khi tiêu vong, phá sản hoặc bị một doanh nghiệp khác thôn tính. Vì vậy cuộc sống của doanh nghiệp phụ thuộc rất lớn vào chất lượng quản lý của những người tạo ra nó. Sự ra đời và tồn tại của doanh nghiệp luôn luôn gắn liền với một vị trí của một địa phương nhất định, sự phát triển cũng như suy giảm của nó ảnh hưởng đến địa phương đó.
1.2.2.2 Sự hài lòng:
Sự hài lòng của khách hàng đã được định nghĩa và đo lường theo nhiều cách khác nhau qua thời gian. Nhưng những nghiên cứu trước đây định nghĩa sự hài lòng như là một giai đoạn của một giao dịch một sản phẩm cụ thể. Gần đây, các nghiên cứu
định nghĩa sự hài lòng dưới góc độ là các kinh nghiệm chung của người tiêu dùng được tích lũy theo thời gian, giống như thái độ (John và Fornell, 1991; Olsen, 2002).
Sau đây là một vài định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng:
- Sự hài lòng là mức độ phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó (hoặc những tiêu chuẩn cho sự thể hiện) và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là một sự chấp nhận sau khi dùng nó (Tse và Wilson, 1998).
- Sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ do nó đáp ứng những mong muốn (Oliver, 1997).
- Sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó (Kotler, 2000).
Còn khá nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng cũng như có khá nhiều tranh luận về định nghĩa này như người tiêu dùng có thể hài lòng hay không hài lòng với cùng một mức độ hài lòng nhận được, với nhu cầu cần được thỏa mãn nhiều hơn của người tiêu dùng hiện nay thì có ý kiến cho rằng mức độ hài lòng trong hiện tại có thể là sự không hài lòng ở một mức tưởng tượng cao hơn.
Theo quan điểm của Kotler, sự hài lòng của khách hàng tùy thuộc vào hiệu quả hay lợi ích mang lại của sản phẩm dịch vụ so với những kỳ vọng của họ. Khách hàng có thể có những cấp độ hài lòng khác nhau. Nếu hiệu quả sản phẩm mang lại thấp hơn kỳ vọng, khách hàng sẽ bất mãn. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ khớp với các kỳ vọng, khách hàng sẽ hài lòng. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại cao hơn cả kỳ vọng, khách hàng sẽ hết sức hài lòng và vui mừng.
Như vậy có thể thấy, mặc dù có nhiều khái niệm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng, nhưng nó đều dựa trên những yếu tố sau:
- Thái độ của khách hàng đối với nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ. - Mong đợi về khả năng đáp ứng nhu cầu từ phía nhà cung cấp. - Các giá trị do dịch vụ mang lại.
- Ý định sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ.
Từ khái niệm doanh nghiệp là một tổ chức sống trong một thể sống gắn liền với địa phương nơi nó tồn tại có thể cho thấy mặc dù là một pháp nhân, nhưng cuộc sống của doanh nghiệp phụ thuộc rất lớn vào những người tạo ra nó. Suy cho cùng khi nói đến sự hài lòng của doanh nghiệp là nói đến sự hài lòng của các cá nhân quản lý doanh
nghiệp đó. Cũng giống như một khách hàng cá nhân, các nhà quản lý doanh nghiệp khi lựa chọn đầu tư kinh doanh tại một địa phương cũng luôn đặt ra những yêu cầu, những kỳ vọng và mong muốn được thỏa mãn những kỳ vọng đó. Sự hài lòng của doanh nghiệp được thể hiện qua việc doanh nghiệp đó có sẵn sàng gắn kết lâu dài hay mở rộng quy mô kinh doanh.