21. Nhân viên khách sạn luôn sẵn sàng phục
2.3.2.2. Nguyên nhân:
* Nhận thức về quản lý chất lượng của các cấp quản lý chưa cao: Ban lãnh đạo khách sạn chưa nhận thức rõ vai trò của hoạt động quản lý chất lượng. Tính hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng không cao, chưa thực hiện đúng các quy trình, thiếu sự cải tiến phục hồi của dịch vụ. Thiếu sự kiểm tra giám sát quá trình thực hiện công việc, không thường xuyên đánh giá và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ.
* Dịch vụ nghèo nàn, không rõ ràng trong việc cải tiến dịch vụ và phát triển dịch vụ mới. Thiếu tiêu chuẩn cho dịch vụ, không đề ra được tiêu chuẩn chi tiết cho từng dịch vụ để thỏa mãn khách hàng. Để quản lý chất lượng dịch vụ tốt thì yếu tố quan trọng là con người, phải có sự quyết tâm từ lãnh đạo cấp cao đến đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp.
động marketing, thiếu sự phân khúc thị trường, không tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ, nghiên cứu về nhu cầu của khách hàng và thị trường.
* Chưa quan tâm đến các mối quan hệ: Thiếu thông tin liên lạc, thiếu sự kết nối giữa nhà quản lý với khách hàng. Tập trung vào giao dịch hơn là các mối quan hệ với khách hàng, chú tâm đến khách hàng mới hơn là duy trì mối quan hệ với khách hàng cũ. Thiếu sự giao tiếp, phản hồi giữa nhân viên và ban lãnh đạo, khoảng cách giữa ban lãnh đạo và nhân viên lớn.
* Chức năng, nhiệm vụ, trách nhiệm và quyền hạn thiếu nhất quán: Một người đảm nhiệm nhiều công việc, nên công việc chưa được chuyên môn hóa. Nhân viên chịu sự chỉ đạo của nhiều cấp, chưa có sự thống nhất trong thực hiện công việc.
* Thiếu các nguồn lực thực hiện công việc: Hệ thống quy trình hướng dẫn thực hiện công việc chưa chi tiết.
* Thiếu sự hợp tác giữa các bộ phận trong việc phục vụ nhu cầu của khách hàng.
* Cơ chế đãi ngộ chưa phù hợp:
Tại khách sạn Văn Miếu, sự chênh lệch về thu nhập giữa trưởng bộ phận và nhân viên không cao, vì vậy không khuyến khích nhân viên phấn đấu ứng cử vào các vị trí trưởng bộ phận.
Chưa có chính sách đãi ngộ hợp lý đối với lao động lâu năm, để họ trung thành với khách sạn.
Ban lãnh đạo chưa quan tâm đến môi trường làm việc cho nhân viên, chưa xây dựng được văn hóa chung của khách sạn, giải quyết những phàn nàn của nhân viên chưa kịp thời và triệt để.
Thu nhập của nhân viên khách sạn Văn Miếu là không cao so với mặt bằng thu nhập của một số khách sạn 2 sao khác trên địa bàn.
CHƯƠNG 3