DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN VĂN MIẾU
2.1.4.Đặc điểm nguồn khách của khách sạnVăn Miếu
Khách sạn Văn Miếu đã đón tiếp và phục vụ rất nhiều khách đến từ các nước khác nhau trên thế giới. Bên cạnh việc giữ vững thị trường truyền thống, khách sạn luôn tìm cách mở rộng mối quan hệ liên doanh, liên kết để nhằm tăng cường nguồn khách đến khách sạn.
Đối tượng khách mà khách sạn phục vụ chủ yếu là khách du lịch sau đó đến khách công vụ. Khách đến từ các quốc gia khác nhau, có nền văn hóa khác nhau, tính cách và sở thích cũng khác nhau. Khách có thể đi lẻ, đi theo đoàn hoặc đi theo gia đình. Lượng khách đến khách sạn hiện nay khai thác là thị trường khách Úc, Hàn Quốc, Nhật, Trung Quốc… và khách nội địa.
Kênh 1 Kênh 2
Kênh 3
Sơ đồ 2.2. Hình thức tổ chức kênh tiêu thụ sản phẩm dịch vụ khách sạn
Đối tượng khách chính
Đối tượng khách chính của khách sạn Văn Miếu là khách từ các công ty du lịch có thời gian lưu trú trung bình là 1,5-1,7 ngày/lượt khách.
Khách sạn có 3 kênh phân phối: Kênh phân phối 1 là khách sạn bán trực tiếp cho khách hàng tiêu dùng cuối cùng qua trang web, thư điện tử, qua điện thoại của khách sạn, hoặc khách đến trực tiếp đặt phòng tại khách sạn. Đối tượng khách đến từ kênh phân phối này chủ yếu là khách nội địa.
Kênh phân phối thứ 2 là qua các đại lý lữ hành bán lẻ, họ có những trang web bán lẻ trực tuyến. Năm 2010, khách sạn Văn Miếu đã ký hợp đồng với các hãng lữ hành bán lẻ, số lượng khách thông qua các hãng lữ hành bán lẻ chiếm từ 10% đến 12%.
Kênh phân phối thứ 3 là các công ty du lịch bán buôn đây là kênh phân
Khách sạn Văn Miếu Khách hàng Người bán buôn Người bán lẻ Người bán lẻ
phối chính của khách sạn. Hiện tại, khách sạn Văn Miếu có 3 công ty du lịch chính đặt giữ phòng khách sạn trong một năm, số lượng phòng đặt trước chiếm 30% đến 40% tổng số phòng của khách sạn, ngoài ra còn có các công ty du lịch khác họ thường đặt phòng trước từ 1 tháng đến 5 tháng.
Số lượng cơ cấu khách
Khách sạn Văn Miếu đón khách đông nhất là thời điểm tháng 1, tháng 3, tháng 4, tháng 6, tháng 7, tháng 8, tháng 10, tháng 11, tháng 12 hàng năm. Các tháng đầu năm đối tượng khách chính là khách Việt kiều về ăn tết, các tháng cuối năm chủ yếu là khách đến từ các quốc gia Úc, Mỹ, Pháp.
Bảng 2.5. Cơ cấu khách quốc tế và khách nội địa đến khách sạn Văn Miếu
Năm
Tổng lượt khách
Trong đó
Khách nội địa Khách quốc tế Lượt khách Tỷ trọng (%) Lượt khách Tỷ trọng (%) 2007 5.167 2.060 39,86 3.107 60.14 2008 5.620 2.360 41,99 3.260 58,01 2009 4.788 2.883 60,21 1.905 39,79 2010 5.671 2.154 37,98 3.517 62,02 7 tháng 2011 3.480 1.252 35,97 2.228 64,03
(Nguồn: Khách Sạn Văn Miếu)
Bảng 2.6. Thống kê lượt khách theo quốc tịch của khách sạn Văn Miếu
STT Quốc tịch Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 7 tháng Năm 2011 1 Việt Nam 2.060 2.360 2.883 2.154 1.252 2 Úc 932 1.043 476 984 520 3 Pháp 621 489 190 422 425 4 Mỹ 559 586 228 703 307 5 Hàn Quốc 310 326 304 497 182 6 Nhật bản 186 195 194 267 224 7 Trung Quốc 155 228 320 423 322
8 Quốc tịch khác 344 393 193 221 248
Tổng 5.167 5.620 4.788 5.671 3.480
(Nguồn: Khách Sạn Văn Miếu)
Phân chi đối tượng khách theo quốc tịch thì khách ở tại khách sạn Văn Miếu chủ yếu là khách Việt Nam, sau đó đến khách Úc, Pháp, Mỹ…Với đối tượng khách khác biệt về quốc tịch như vậy khách sạn Văn Miếu phục vụ theo những tiêu chí riêng, ví dụ: khách Việt Nam và các nước châu Á thì phục vụ ăn uống theo thực đơn Á, khách mong muốn phục vụ theo phong cách Âu thì khách sạn cung cấp thực đơn Âu.
Khách sạn Văn Miếu cũng như các khách sạn khác đều chịu ảnh hưởng của xu hướng tiêu dùng của khách hàng, ảnh hưởng của các yếu tố thuộc về kinh tế như tăng trưởng, khủng hoảng, suy thoái, lạm phát. Trong năm 2009, do khủng hoảng tài chính và suy thoái kinh tế thế giới, lượng khách nước đến khách sạn Văn Miếu giảm mạnh, ảnh hưởng đến doanh thu của khách sạn. Năm 2010, nền kinh tế thế giới có sự phục hồi trở lại, số lượt khách quốc tế đến khách sạn Văn Miếu có chiều hướng tăng trở lại.