21. Nhân viên khách sạn luôn sẵn sàng phục
3.2.1. Am hiểu và nỗ lực thực hiện các hoạt động liên quan đến chất lượng
* Trước hết, để quản lý chất lượng dịch vụ thì phải am hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách sạn.
Sự am hiểu của ban lãnh đạo được thể hiện ở việc xác định sứ mệnh, tầm nhìn, mục tiêu, giá trị cốt lõi, chương trình hành động để đạt được mục tiêu một cách nhất quán. Luôn đổi mới nhận thức và hành động, cải tiến phương pháp quản lý, tổ chức thực hiện để có chất lượng dịch vụ cao hơn. Thực hiện cải tiến liên tục, hoàn thiện quy trình thực hiện mục tiêu, không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ. Ban lãnh đạo phải đưa ra được:
Sứ mệnh: được hiểu là lý do mà doanh nghiệp khách sạn tồn tại, khách sạn làm gì sẽ mang lại cho khách hàng những dịch vụ có giá trị
Tầm nhìn: là viễn cảnh trong tương lai mà doanh nghiệp khách sạn muốn đạt tới.
Mục tiêu: là những mốc những trạng thái mà doanh nghiệp khách sạn muốn đạt tới trong một khoảng thời gian xác định. Mục tiêu dẫn đường cho doanh nghiệp thực hiện sứ mệnh và tiến gần đến với tầm nhìn.
Có những loại mục tiêu sau:
Mục tiêu tài chính như tăng doanh thu, tăng lợi nhuận, tăng năng suất. Mục tiêu marketing như bán cái gì, khách hàng là ai, giá cả, quảng cáo,
xúc tiến bán, phát triển sản phẩm mới, các công cụ cạnh tranh.
Mục tiêu hiệu quả của tổ chức như nhận biết quy trình, trách nhiệm của tổ chức, yêu cầu của nhân viên, phương pháp kiểm soát, công nghệ, nguồn lực, thiết bị, phương tiện, chương trình hành động, những khó khăn,
Mục tiêu nguồn nhân lực như thu hút từ bên ngoài, khuyến khích từ bên trong, sự hợp tác, ý tưởng, liên kết đào tạo, lựa chọn đào tạo, lợi ích, lương cơ bản, mối quan hệ với doanh số.
Mục tiêu thỏa mãn khách hàng như thông tin phản hồi, cải tiến, sự mong đợi.
Giá trị cốt lõi: là cái hướng nội, cái không phải là vật chất sống mãi với thời gian, là linh hồn của doanh nghiệp.
Kế hoạch hành động (quy trình thực hiện): khách sạn làm thế nào để thực hiện được mục tiêu đã đề ra.
Kế hoạch hành động chỉ ra những bước mà mọi người trong khách sạn làm thế nào để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và cung cấp dịch vụ đúng như khách hàng mong đợi. Kế hoạch phải quy định chi tiết mỗi người phải thực hiện công việc và sử dụng thời gian của mình như thế nào để hoàn thành nhiệm vụ. Kế hoạch hành động nó đóng vai trò trung tâm, chỉ dẫn cho hoạt động kinh doanh khách sạn. Nhân viên phải luôn tạo sự thoải mái cho khách hàng, tạo sự thân thiện, chào hỏi, mỉm cười với khách hàng, đảm bảo cung cấp dịch vụ vượt xa mong đợi của khách hàng.
Ban lãnh đạo khách sạn phải đảm bảo rằng chính sách chất lượng được truyền bá, được hiểu, được thực hiện và duy trì. Tạo điều kiện cho mọi phòng ban trao đổi thông tin để đảm bảo tính kịp thời và chính xác của thông tin.
* Nỗ lực thực hiện các hoạt động liên quan đến chất lượng:
Trong khách sạn, để hoàn thiện được chất lượng dịch vụ yêu cầu phải có sự quyết tâm của tất cả mọi thành viên từ ban lãnh đạo đến nhân viên. Mọi
người đều phải cam kết thực hiện kế hoạch, thực hiện các mục tiêu chất lượng. Việc quản lý chất lượng phải được thực hiện từ cán bộ cấp cao, phải được thực hiện ở nhiều mặt, nhiều hình thức. Chức năng và nhiệm vụ được cụ thể hóa đến từng bộ phận, từng cá nhân thực hiện công việc. Mọi người, mọi khâu, mọi cấp phải tham gia vào hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn.
Trong quá trình thực hiện công việc của mỗi người đều phải trả lời được câu hỏi: chất lượng công việc của mình là gì, yêu cầu chất lượng đối với khách hàng nội bộ là gì, khách hàng bên ngoài yêu cầu về chất lượng như thế nào, chất lượng của khách sạn là gì, khách sạn tồn tại như thế nào, làm thế nào để xây dựng lòng trung thành của khách hàng,…
Để quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn yêu cầu phải có sự nỗ lực của cả mọi thành viên trong khách sạn:
Lãnh đạo cấp cao: phải đảm bảo tạo ra môi trường thuận lợi cho các hoạt động chất lượng của khách sạn, thể hiện mối quan tâm và trách nhiệm của mình đối với các hoạt động đó. Lôi kéo mọi thành viên tham gia tích cực các hoạt động cải tiến chất lượng.
Lãnh đạo cấp trung: Giám đốc điều hành là lãnh đạo cấp trung gian, là cánh tay đắc lực giúp chủ tịch hội đồng quản trị thực hiện được mục tiêu chất lượng của công ty. Giám đốc điều hành phải am hiểu rõ về hệ thống quản lý chất lượng, tạo bầu không khí nội bộ thoải mái, khuyến khích nhân viên làm việc có hiệu quả, tạo dựng lòng tin đối với nhân viên để họ hăng say làm việc gắn bó với khách sạn. Thực hiện kiểm tra, theo dõi, huấn luyện, đào tạo tay nghề, hướng dẫn cải tiến chất lượng dịch vụ cho nhân viên.
Mọi nhân viên trong khách sạn cũng phải đảm bảo chất lượng ở từng khâu trong công việc của mình để thỏa mãn khách hàng nội bộ.
nhất bằng việc tập trung vào những hoạt động then chốt và kết hợp được nội lực của toàn công ty.
Cần phải có sự tham gia kết hợp của các bộ phận:
Bộ phận marketing: Biết được thực tế khách hàng mong đợi gì, thiết kế hệ thống dịch vụ, quảng bá dịch vụ.
Ban lãnh đạo: Xây dựng hình ảnh dịch vụ như đã cam kết, kiểm soát sự không phù hợp, thực hiện đào tạo, kiểm soát chất lượng.
Bộ phận nguồn nhân lực: Nâng cao vai trò của đội ngũ lao động, mô tả công việc, lựa chọn các tiêu chí và thẩm định hệ thống quản trị nguồn nhân lực.
Hệ thống kỹ thuật: Cung cấp trang thiết bị cần thiết để lưu trữ dữ liệu về sở thích, thông tin cá nhân của khách hàng.
Khách sạn có thể thuê chuyên gia có nhiều kinh nghiệm, kiến thức rộng về quản lý chất lượng để tư vấn những phương pháp quản lý mới, hiện đại trong khách sạn. Trên cơ sở tiêu chuẩn hóa dịch vụ, quá trình cung cấp dịch vụ và kiểm soát dịch vụ, cần tiến tới hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ toàn diện với trọng tâm là đảm bảo chất lượng dịch vụ và thỏa mãn yêu cầu của khách hàng.