1.2.2.1. Xác định khách hàng của khách sạn
Khách hàng là quan trọng nhất trong kinh doanh dịch vụ khách sạn, ban lãnh đạo phải xác định được khách hàng của mình là ai. Xác định rõ đối tượng khách hàng mục tiêu và xác định rõ các nhu cầu đòi hỏi của các nhóm khách hàng. Khách sạn sẽ tập trung vào một nhóm khách hàng trong một đoạn thị trường nào đó hay chỉ tập trung vào thị trường chuyên biệt. Phân tích đưa ra giải pháp đối với mỗi nhóm khách hàng khác nhau. Phân loại sản phẩm dịch vụ nào sẽ phù hợp với đối tượng khách hàng nào. Bộ phận chăm sóc khách hàng có trách nhiệm đưa các thông tin cần thiết đến từng đối tượng khách hàng.
Có hai nhóm đối tượng khách hàng:
* Khách hàng bên ngoài: theo nghĩa hẹp là những người dùng thời gian và tiền bạc để tiêu dùng sản phẩm dịch vụ và trải nghiệm. Theo nghĩa rộng, khách hàng bên ngoài là tất cả những người bên ngoài khách sạn, có liên quan đến khách sạn: những khách ở khách sạn, nhà cung cấp cho khách sạn, cơ quan quản lý về khách sạn(ví dụ như: cơ quan quản lý vệ sinh an toàn thực phẩm, cơ quan quản lý an ninh trật tự, phòng cháy chữa cháy, vệ sinh môi trường,...)
* Khách hàng bên trong: là tất cả những nhân viên của khách sạn. Theo cách tiếp cận về chất lượng, bộ phận cung cấp thức ăn và đồ uống sẽ là khách hàng của bộ phận bán hàng, bộ phận lễ tân trong khách sạn là khách hàng của bộ phận kế toán, bộ phận nhà hàng là khách hàng của bộ phận cung cấp thức ăn, đầu bếp.
Cả khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài đều chia ra thành sáu loại chính:
* Khách hàng hiện tại: là người sử dụng các quy trình hiện tại của khách sạn. Họ cho biết tại sao doanh nghiệp tạo ra sản phẩm và dịch vụ. Trong khách sạn khách hàng được gọi là guest, trong các câu lạc bộ họ là các member, trong các dịch vụ quản lý họ được gọi là client.
* Khách hàng cũ: những khách hàng đã sử dụng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp. Nó rất quan trọng để biết tại sao họ không tiêu dùng, sử dụng dịch vụ nữa, đó là thông tin giúp doanh nghiệp thuyết phục họ quay lại.
* Khách hàng gián tiếp: Những nhóm người không trực tiếp sử dụng sản phẩm và dịch vụ của khách sạn, những họ có ảnh hưởng đến khách hàng. Những khách hàng này bao gồm các cơ quan quản lý và các nhóm liên quan.
* Khách hàng tiềm năng: chưa từng dùng sản phẩm và dịch vụ của khách sạn, họ có thể sẽ tiêu dùng. Doanh nghiệp cần phải xác định nhu cầu và mong muốn của họ để có thể thỏa mãn.
* Nhà cung cấp: cung cấp sản phẩm, dịch vụ và thông tin cho doanh nghiệp. Họ là đối tác chiến lược giúp doanh nghiệp hoàn thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình.
* Khách hàng cuối cùng: nếu doanh nghiệp là một phần trong kênh phân phối, thì khách hàng là người cuối cùng nhận sản phẩm và dịch vụ.
1.2.2.2. Xác định mong muốn của khách hàng
Các nhà quản lý phải xác định được khách hàng nhìn nhận về khách sạn như thế nào. Những điều gì làm khách hàng không hài lòng và những thiếu sót của dịch vụ cần phải được khắc phục.
Nhu cầu và mong đợi của khách hàng bằng những yêu cầu của khách hàng đối với dịch vụ.
Theo học thuyết nhu cầu của Maslow, nhu cầu của con người được sắp xếp theo 5 cấp bậc:
Tự hoàn thiện
Nhu cầu được quý trọng Nhu cầu xã hội
Nhu cầu an toàn
Nhu cầu cơ bản
Sơ đồ 1.2 : Thứ bậc nhu cầu hình tháp của A.Maslow
* Nhu cầu cơ bản: còn được gọi là nhu cầu sinh lý, bao gồm nhu cầu cơ bản của con người như ăn, uống, ngủ, không khí để thở, các nhu cầu làm cho con người thoải mái, ... đây là những nhu cầu cơ bản nhất và mạnh nhất của con người.
* Nhu cầu về an toàn: nhu cầu an toàn thể hiện trong cả thể chất lẫn tinh thần, mong muốn sự ổn định trong cuộc sống, được sống trong môi trường an toàn. Các chế độ bảo hiểm xã hội, chế độ khi về hưu, kế hoạch để dành tiết kiệm, cũng chính là thể hiện sự đáp ứng nhu cầu an toàn.
* Nhu cầu xã hội: nhu cầu này được gọi là nhu cầu mong muốn thuộc về một bộ phận, một tổ chức nào đó hoặc nhu cầu về tình cảm, tình thương. Nhu cầu này thể hiện qua quá trình giao tiếp như làm việc, tham gia một cộng đồng nào đó, tham gia các câu lạc bộ, làm việc nhóm, đi picnic,...
* Nhu cầu được quý trọng: nhu cầu được người khác quý mến, nhu cầu cảm nhận, quý trọng chính bản thân, danh tiếng của mình, có lòng tự trọng. Sự đáp ứng nhu cầu này có thể khiến nhân viên làm việc tích cực hơn.
* Nhu cầu tự hoàn thiện: nhu cầu mong muốn được làm những gì mình mong ước, nhu cầu được sử dụng hết khả năng, tiềm năng của của mình để tự
khẳng định mình, để làm việc, đạt các thành quả trong xã hội.
Hệ thống cấp bậc nhu cầu của Maslow thường được thể hiện dưới dạng một hình kim tự tháp, các nhu cầu ở bậc thấp được xếp phía dưới.
Con người cá nhân hay con người trong tổ chức chủ yếu hành động theo nhu cầu. Chính sự thỏa mãn nhu cầu làm họ hài lòng và khuyến khích họ hành động. Đồng thời việc nhu cầu được thỏa mãn và thỏa mãn tối đa là mục đích hành động của con người.
Theo cách tiếp cận đó, nhu cầu trở thành động lực quan trọng và việc tác động vào nhu cầu cá nhân sẽ thay đổi được hành vi của con người. Nhà quản lý xác định nhu cầu đối với từng nhóm khách hàng:
Khách hàng bên trong: mong muốn có việc làm ổn định, mức thu nhập trả theo năng lực làm việc, thu cầu an toàn, nhu cầu giao tiếp, nhu cầu được tôn trọng, nhu cầu tự hoàn thiện mình,... Một người không đủ ăn, một người bị street thì không thể làm việc tốt được. Muốn nhân viên phát triển ở mức độ cao thì khách sạn phải đáp ứng các nhu cầu từ bậc thấp của họ trước: chế độ lương tốt, chế độ đãi ngộ hợp lý,...
Khách hàng tiêu dùng dịch vụ: mong muốn được ngủ trong phòng sạch sẽ, thoải mái, trang thiết bị hiện đại; được ăn những món ăn ngon, đa dạng, hấp dẫn; mong muốn được an toàn khi ở khách sạn; mong muốn nhân viên khách sạn thân thiện, nhiệt tình, khả năng đáp ứng cao, phong cách phục vụ chuyên nghiệp, quan tâm đến mọi nhu cầu của khách hàng,..
Các cơ quan quản lý: mong muốn khách sạn thực hiện đúng chính sách theo quy định của pháp luật, xây dựng mối quan hệ.
Cộng đồng địa phương: mong muốn được khách sạn hỗ trợ các chương trình do địa phương tổ chức.
Nhà cung cấp: mong muốn khách sạn sử dụng nhiều hàng hóa, dịch vụ và đảm bảo các cam kết về thanh toán,...
1.2.2.3. Xây dựng các mối quan hệ
Phản hồi Phản hồi
Nhà cung cấp Khách hàng
Sơ đồ 1.3: Sự phản hồi về dịch vụ
Các yếu tố đầu vào, thông tin và dữ liệu được tổ chức chuyển hóa thành sản phẩm, dịch vụ đầu ra để cung cấp cho khách hàng. Sản phẩm và dịch vụ kết hợp lại tạo nên ấn tượng tốt đối với khách hàng. Mọi thông tin phản hồi của khách hàng sẽ quay trở lại tổ chức và từ đó tổ chức lại phản hồi tới nhà cung cấp để cải tiến chất lượng dịch vụ, giúp tăng sự thỏa mãn của khách hàng. Để đảm bảo sản phẩm, dịch vụ thỏa mãn khách hàng thì ban lãnh đạo phải xây dựng mối quan hệ với nhân viên, với khách hàng, với nhà cung cấp, với đối thủ cạnh tranh và với các tổ chức khác để hướng tới đảm bảo lợi ích chung.
hiện tại của mình, có thể hỗ trợ phục vụ khách hàng khi cần thiết.
1.2.3.Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
1.2.3.1.Phân tích các quá trình
Hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ nhằm kiểm soát các quá trình ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, kiểm soát mối tương quan giữa các quá trình, mức độ ảnh hưởng của các quá trình quyết định hình thức và mức độ kiểm soát.
Sơ đồ 1.4: Quá trình khách sử dụng dịch vụ khách sạn
Phân tích quá trình khách sử dụng dịch vụ của khách sạn giúp đưa ra cái nhìn tổng quát về việc sử dụng dịch vụ của khách hàng. Khách sạn thực hiện đúng ngay từ đầu, đưa ra các quy trình phục vụ khách đảm bảo thỏa mãn khách hàng từ khi khách đặt chân đến khách sạn cho tới khi khách rời khỏi khách sạn. Những gì khách hàng nhìn thấy phải tạo cho khách hàng ấn tượng ngay từ lần đầu và cần phải có các bộ phận chức năng, các quy trình hỗ trợ. 1.2.3.2.Hoàn thiện quy trình phục vụ khách
Quy trình tiêu dùng sản phẩm dịch vụ khách sạn của một lượt khách kể từ khi người khách bắt đầu có nhu cầu tiêu dùng sản phẩm của khách sạn và kết thúc khi khách đã tiêu dùng xong sản phẩm và rời khỏi khách sạn.
Bên Phương Sảnh, đón tiếp Thang Phương Phòng Sự phục Thức ăn Hóa đơn, ngoài tiện Thủ tục máy, tiện Trang thiết bị vụ, Đồ uống Quầy lễ tân, Khách vận Giấy tờ Hành vận tiện nghi Sạch sẽ Sự hấp dẫn Bên ngoài sạn, chuyển Hành lang lang chuyển Nhà tắm Khách sạn, Chỗ hành lý Chìa khóa Phòng Hành lý Thực đơn Chỗ đỗ xe đỗ xe Đến KS Đưa hành lý Check in Lên phòng Nhận hành lý Nhu cầu sử dụng dịch vụ khi ở Nhận đồ Giặt là Nhận và Ăn, uống Checko ut Chào& Nhận Hành lý Quy trình Check in Giao Hành lý cho khách Phục vụ ăn, uống Quy trình Check out Mang hành lý lên phòng Tiếp nhận đặt ăn Hệ thống nhận đăng ký phòng Chuẩn bị thức ăn, đồ uống Hệ thống nhận đăng ký phòng K há ch h àn g n h ìn t hấ y K há ch h àn g K H n h ìn t h ấy kh i S D P hí a sa u Q uy t rì nh h ỗ tr ợ Lấy đồ giặt là Mang đồ giặt là Hệ thống hỗ trợ giặt là Trả đồ giặt là
Sơ đồ 1.5: Quy trình phục vụ khách
Để đạt yêu cầu về chất lượng dịch vụ của khách hàng thì khi cung cấp dịch vụ khách sạn phải kiểm soát chất lượng từng công đoạn trong quá trình cung dịch vụ.
Trước khi khách đến khách sạn: nhân viên lễ tân hướng dẫn khách đường đến khách sạn, có thể cử người đi đón khách tại sân bay hoặc ga tàu hoặc thuê taxi cho khách,...
Khi khách đến khách sạn: nhân viên bảo vệ chỉ dẫn chỗ đỗ xe, mở cửa xe, chào khách, chuyển hành lý cho khách, hướng dẫn khách đến sảnh. Với những khách hàng quan trọng có thể cần đến ban lãnh đạo chào, đón khách. Nhân viên lễ tân chào khách, mời khách ngồi, có thể rót nước mời khách, xin thông tin của khách, làm thủ tục check - in cho khách, giao chìa khóa phòng cho khách, cung cấp cho khách các thông tin cần thiết khác.
Khi khách lên phòng: nhân viên buồng hướng dẫn khách lên phòng, đến thang máy, bấm thang máy, mở cửa phòng cho khách; nhân viên bảo vệ chuyển hành lý và giao hành lý tại phòng cho khách,...
Khi khách lưu trú tại khách sạn: Nhân viên lễ tân hướng dẫn khách tiêu dùng các dịch vụ; trong phòng có đặt thực đơn và các thông tin khác liên
Khi khách tới khách sạn
Trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn
Khi khách chuẩn bị rời khách sạn Trước khi khách đến khách sạn
quan. Khi khách có nhu cầu giặt là, bộ phận buồng nhận đồ, mang đi giặt và giao lại cho khách theo đúng thỏa thuận đã đề ra. Khi khách có nhu cầu ăn uống, bộ phận nhà hàng tiếp nhận thực đơn, lập kế hoạch cung cấp và cung cấp các thức ăn, đồ uống.
Khi khách chuẩn bị rời khách sạn: Bộ phận buồng kiểm tra và nhận phòng cho khách. Bộ phận lễ tân làm thủ tục check – out cho khách. Bộ phận kế toán chuẩn bị hóa đơn cho khách và làm các thủ tục thanh toán. Bộ phận lễ tân chào khách, cảm ơn và tiễn khách ra xe, chỉ dẫn cho lái xe khi cần, các hướng dẫn khác,....
Từ quá trình tiêu dùng sản phẩm khách sạn của một lượt khách, trong khách sạn sẽ có các quá trình cung cấp dịch vụ lưu trú, quá trình cung cấp dịch vụ ăn uống, quá trình cung cấp dịch vụ khác.
Với từng bộ phận trong khách sạn thì có thể chia ra quy trình phục vụ của từng bộ phận như: quy trình của bộ phận lễ tân, quy trình của bộ phận buồng, quy trình phục vụ ăn uống, quy trình tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống, quy trình quản trị nguồn nhân lực,...
1.2.3.3. Hoàn thiện quy trình, hướng dẫn thực hiện công việc
Sự thành công trong việc cung cấp dịch vụ có chất lượng nhất quán được thực hiện dựa trên cơ sở của việc xây dựng tiêu chuẩn để hướng dẫn nhân viên cung cấp dịch vụ một cách chuẩn mực. Nhân viên có thể cảm nhận chính xác họ cung cấp dịch vụ tốt như thế nào? Mất bao nhiêu thời gian để thực hiện các hoạt động phục vụ? Số lần cung cấp dịch vụ mắc lỗi? Giải quyết phàn nàn của khách nhanh như thế nào?
Ví dụ, với nhân viên lễ tân yêu cầu đối với công việc của họ là gì để đạt được yêu cầu của dịch vụ như: diện mạo bên ngoài, chuẩn bị ca làm việc, trả
lời điện thoại, nhận đặt phòng, chào đón khách, cung cấp thông tin cho khách, thủ tục nhận phòng, thủ tục trả phòng và tiễn khách, giải quyết phàn nàn của khách,.. Các quy trình càng chi tiết bao nhiêu thì nhân viên càng dễ dàng áp dụng bấy nhiêu.
Với nhân viên buồng quy định các yêu cầu để chuẩn bị cho ca làm việc, gõ cửa vào phòng khách, quy định nhận – trả đồ giặt là của khách, quy trình dọn vệ sinh phòng ngủ, vệ sinh phòng tắm, xử lý đồ quên và mất,...
Với nhân viên nhà hàng quy định trang phục, các yêu cầu chuẩn bị cho ca làm việc, cách định vị chỗ ngồi cho khách, cách phục vụ khách,....
1.2.3.4.Thiết kế tiêu chuẩn của dịch vụ
Các khách sạn thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ phù hợp với những yêu cầu đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu. Tiêu chuẩn dịch vụ định hướng tới khách hàng là phải đảm bảo hầu hết các khía cạnh quan trọng của dịch vụ được thực hiện bằng hoặc cao hơn so với mong đợi của khách hàng.
Tiêu chuẩn dịch vụ là nền tảng quan trọng khách hàng yêu cầu, nó có thể nhìn thấy và đo lường được bởi khách hàng. Ban lãnh đạo cần phải thiết lập ra:
* Tiêu chuẩn cứng: Hoạt động tiêu chuẩn, có thể tính toán, định mức thời gian và quan sát được, liên quan đến sự tin tưởng, sự phản hồi, sự hữu hình và sự đo lường.Ví dụ: Hóa đơn thanh toán cho khách phải chính xác. Trả lời điện thoại không quá 3 hồi chuông. Cung cấp các bữa ăn tại phòng không quá 15 phút từ khi tiếp nhận yêu cầu, và các yêu cầu đó được thực hiện đạt 90% trong tháng. Tất cả các tài liệu truyền thông phải có hình ảnh của công ty.
* Tiêu chuẩn mềm: Lấy ý kiến hay đo lường nhận thức của khách hàng. Liên quan đến sự đồng cảm và sự đảm bảo. Ví dụ: Đem đến sự thân thiện, chân thành bất cứ khi nào gặp khách. Luôn luôn nắm bắt và chiều theo ý kiến khách hàng khi cần thiết.
Lên chương trình theo dõi, kiểm tra hệ thống kỹ thuật, đặt phòng, kiểm tra phòng chuẩn bị đón khách hàng ngày, đảm bảo luôn sẵn sàng phục vụ. Đối với khách quan trọng phải có sự tiếp đón của giám đốc hay chủ tịch hội đồng quản trị.
* Phát triển hệ thống phản hồi: Tiêu chuẩn cứng được đo lường bởi hệ thống dữ liệu thống kê đã lưu của khách sạn. Tiêu chuẩn mềm được đo lường