Khách hàng là trung tâm, nhu cầu và mong muốn của khách hàng là động lực của doanh nghiệp khách sạn. Ban lãnh đạo xem chất lượng là mục tiêu chiến lược, là một phần quan trọng trong chiến lược kinh doanh của công
ty. Gắn chất lượng với văn hóa công ty đó là điểm mấu chốt của hệ thống cải tiến liên tục để thỏa mãn khách hàng. Xây dựng kế hoạch hành động để thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng và sẽ làm được điều đó. Ban lãnh đạo phải chịu trách nhiệm quản lý toàn bộ quá trình quản chất lượng dịch vụ của tổ chức.
Mỗi người sẽ hiểu và đóng góp tích cực vào mục tiêu chung, làm việc theo nhóm giúp ban lãnh đạo và nhân viên trao đổi và biết cách làm việc hiệu quả. Mọi người đều chịu trách nhiệm về chất lượng. Mối quan hệ giữa lãnh đạo và nhân viên có sự phân quyền và sự tham gia của các thành viên, người được phân quyền có quyền được lựa chọn, được quyết định và cam kết dựa vào kỹ năng, tài năng của cá nhân và nhu cầu của công ty.
Quản lý chất lượng dựa trên quan điểm phòng ngừa trước khi sự việc xảy ra, mục tiêu mang tính dài hạn. Mục tiêu của quản lý chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn là: Thỏa mãn khách hàng, liên tục cải tiến dịch vụ, quan tâm nghiên cứu các yêu cầu của xã hội và môi trường, đảm bảo tính hiệu quả trong cung ứng dịch vụ.
Nền tảng của chất lượng là đảm bảo chất lượng trong suốt quá trình phục vụ khách. Quá trình phục vụ khách liên quan đến tất cả các bộ phận trong khách sạn. Phương thức vận hành của hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ là sự hợp tác giữa các phòng ban. Am hiểu về chất lượng là chưa đủ, để có dịch vụ chất lượng phải có sự cam kết thực hiện chất lượng của tất cả các thành viên trong khách sạn, từ lãnh đạo cấp cao nhất đến lãnh đạo cấp trung và đến nhân viên.