21. Nhân viên khách sạn luôn sẵn sàng phục
3.2.3. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động
Nghiên cứu mô hình chuỗi lợi ích dịch vụ khách sạn:
Sơ đồ 3.2: Mô hình chuỗi lợi ích dịch vụ khách sạn
Từ mô hình chuỗi lợi ích dịch vụ khách sạn cho thấy khách hàng là người đem lại doanh thu và lợi nhuận cho khách sạn. Khách sạn muốn có doanh thu và thu được lợi nhuận thì phải thỏa mãn được khách hàng. Nguồn nhân lực trong khách sạn là yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ khách sạn để thỏa mãn khách hàng.
Ban lãnh đạo khách sạn là người có trách nhiệm đề ra chính sách đối với chất lượng dịch vụ để thỏa mãn khách hàng. Việc thực hiện thành công chính sách đó phụ thuộc vào chính sách phát triển nguồn nhân lực của ban
Bên trong Bên ngoài
Tăng Doanh thu
Lợi nhuận
Thiết kế nơi làm việc Cải tiến năng suất Sức hấp dẫn Tăng giá trị Thiết kế công việc và chất lượng tạo DV được thiết Duy trì
Lựa chọn và phát triển ra DV chất lượng thỏa mãn KH Tiếp tục kinh doanh Thưởng và ghi nhận cao, chi phí thấp
Thông tin và truyền thông Các công cụ phục vụ
Đưa ra chiến lược và cung cấp dịch vụ Lòng trung thành Thỏa mãn Năng suất Người & Lao động CL đầu ra Khả năng CL dịch vụ Chuyển hóa dịch vụ Giá trị Dịch vụ Thị trường mục tiêu Khách hàng Thỏa Trung mãn thành
lãnh đạo, chính sách phát triển dịch vụ và chăm sóc khách hàng.
Tất cả nhân viên khách sạn từ người quản lý đến những nhân viên cung cấp dịch vụ cụ thể trực tiếp cho khách hàng, tất cả những gì họ làm và những gì họ nói đều ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ, về doanh nghiệp. Cách ứng xử và khả năng thực hiện công việc của nhân viên tác động trực tiếp đến chất lượng dịch vụ. Ban lãnh đạo cần hoàn thiện chính sách quản trị nguồn nhân lực, cụ thể như sau:
Thứ nhất, ban lãnh đạo phải coi trọng việc lựa chọn, sử dụng, đánh giá, đào tạo và phát triển đội ngũ lao động.
Ban lãnh đạo tuyển chọn được người lao động phù hợp với mỗi vị trí, phù hợp về năng lực chuyên môn, về nguyện vọng, sở trường của mỗi cá nhân. Cần quan tâm đến đầu tư cho giáo dục, đào tạo cán bộ công nhân viên với phương thức và chương trình hợp lý, coi nâng cao chất lượng quản lý là nâng cao chất lượng dịch vụ. Đào tạo kỹ năng cần thiết nâng cao nhận thức của nhân viên về chất lượng dịch vụ khách sạn. Giúp nhân viên biết được khách hàng quan trọng của mình là ai và biết cách giải quyết mọi vấn đề liên quan đến khách hàng.
Chú trọng đào tạo chuyên gia marketing, nghiên cứu thị trường. Khách sạn có thể thuê chuyên gia đào tạo về chất lượng dịch vụ khách sạn và quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn cho thể cán bộ công nhân viên trong khách sạn. Qua việc đào tạo giúp ban lãnh đạo có quan điểm đúng đắn trong việc quản lý chất lượng dịch vụ, giúp người lao động nhận thức được đâu là đúng, đâu là sai, cái gì nên làm, cái gì không nên làm.
Khuyến khích người lao động phát huy sáng kiến, từ đó họ sẽ gắn bó hơn với khách sạn, qua đào tạo giúp đổi mới nhận thức của đội ngũ lao động về chất lượng và quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn. Mỗi cá nhân ý thức được vai trò của mình, làm thế nào để đạt được mục tiêu của bộ phận. Xây dựng lối sống trung thực, hợp tác, giúp đỡ nhau cùng tiến bộ, từ đó nâng cao
chất lượng phục vụ. Giúp nhân viên biết cách đánh giá chất lượng công việc của mình phù hợp với việc đánh giá chất lượng của công ty, biết làm thế nào để thay đổi nếu cần.
Định kỳ hàng năm đánh giá lại chất lượng của đội ngũ lao động, thi tay nghề, điều tra ý thức về vấn đề chất lượng và quản lý chất lượng dịch vụ. Xây dựng đội ngũ nhân lực dài hạn có hiểu biết, sáng tạo và trung thành. Mọi người phải thực hiện công việc theo đúng quy định đề ra, nếu vi phạm sẽ bị xử lý, đảm bảo chính sách đánh giá công bằng, hiệu quả.
Hoàn thiện công tác phân tích công việc, xác định tiêu chuẩn thực hiện công việc và đánh giá thực hiện công việc của nhân viên.
Thứ hai, hoàn thiện chính sách đãi ngộ nguồn nhân lực mang tính dài hạn. Thực hiện nghiên cứu ảnh hưởng của tiền lương và tiền thưởng đến hiệu quả làm việc của nhân viên.
Cơ cấu lại thu nhập cho người lao động, đảm bảo tính công bằng, kích thích nâng cao năng suất lao động. Cơ cấu thu nhập hàng tháng của người lao động có thể được tính như sau:
Thu nhập = Lương cứng + Phụ cấp + Tiền thưởng
Trong đó: Lương cứng: 40% Phụ cấp lương: 30% Thưởng: 30%
Lương cứng cũng phải dựa trên công hiến của người lao động, khách sạn nên đưa ra các mức lương cơ bản khác nhau đối với từng cá nhân, đối với nhân viên lâu năm, đối với nhân viên mới làm việc. Như vậy sẽ khuyến khích nhân viên trung thành và làm việc lâu dài tại khách sạn.
Phụ cấp lương là mức phụ cấp trách nhiệm, phụ cấp con nhỏ, các phụ cấp khác.
Các hình thức thưởng có thể sử dụng như: thưởng năng suất, chất lượng, tiết kiệm, sáng kiến, theo kết quả kinh doanh, tìm kiếm được khách hàng, đảm bảo hoặc vượt giờ làm việc, lòng trung thành, tận tâm với khách sạn, có thành tích đặc biệt,...
Các loại phúc lợi: Tăng mức lương đóng bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, bảo hiểm thất nghiệp cho người lao động, tăng trợ cấp bữa ăn giữa ca cho người lao động, trợ cấp ốm đau, thai sản,...
Sử dụng chính sách thưởng phạt để thay đổi hành vi của người lao động. Khuyến khích sự công hiến của nhân viên, nhân viên làm lâu năm kinh nghiệm thì được đãi ngộ cao, năng suất lao động cao thì thu nhập cao, suy cho cùng người lao động có đảm bảo được cuộc sống của họ thì họ mới cống hiến cho khách sạn được lâu dài. Trong khách sạn cần có sự phân cấp, phân quyền rõ ràng, mọi người phải thực hiện đúng trong phạm vi quyền hạn và trách nhiệm của mình.
Ban lãnh đạo cần thực hiện các biện pháp như: giáo dục tâm lý, biện pháp kinh tế, biện pháp hành chính. Sự động viên, hỏi han, quan tâm, những lời khen, khuyến khích kịp thời sẽ có những tác động về mặt tinh thần rất lớn để nâng cao tính tự giác và sự nhiệt tình lao động của họ trong thực hiện nhiệm vụ. Khuyến khích nhân viên tự hoàn thiện mình, cải thiện công việc của mình.
Thứ ba, cung cấp các thông tin và phương tiện cần thiết để nhân viên hoàn thành công việc của mình. Xây dựng các hướng thực việc công việc chi tiết để nhân viên dễ dàng thực hiện.
Thứ tư, xây dựng văn hóa doanh nghiệp, môi trường làm việc thân thiện, hiệu quả. Ban lãnh đạo xây dựng môi trường làm việc thân thiện, tạo
cho nhân viên cảm giác an toàn khi làm việc. Ban lãnh đạo phải quan tâm, lắng nghe những ý kiến của nhân viên, tôn trọng và xây dựng lòng tin trong nhân viên để họ tăng năng suất và làm việc hiệu quả.
Thứ sáu, thiết lập mối quan hệ với các trường đào tạo về lĩnh vực kinh doanh khách sạn như: trường Đại học Kinh tế Quốc dân, trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội, các trường trung cấp, trường đào tạo nghề để tạo nguồn nhân lực tuyển dụng khi có nhu cầu. Trong quá trình hoạt động có thể thuê chuyên gia, giảng viên của các trường về đạo tạo nâng cao nhận thức về nghiệp vụ chuyên môn cho người lao động.