21. Nhân viên khách sạn luôn sẵn sàng phục
3.2.9. Tăng cường đánh giá và cái tiến liên tục chất lượng dịch vụ
* Tăng cường đánh giá chất lượng dịch vụ:
Khách sạn sử dụng các công cụ thống kê trong quá trình cung cấp dịch vụ, thực hiện đánh giá trên các dữ liệu đã thông kê.
Thực hiện đánh giá nội bộ: Giám đốc điều hành liên tục kiểm tra, đánh giá thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ phục vụ khách để phát hiện và tích cực tìm kiếm cơ hội nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ khách sạn. Việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng phải đảm bảo thực hiện đúng quy trình, hướng dẫn phục vụ. Giám sát việc thực hiện quy trình và điều chỉnh khi xuất hiện sự lệch hướng.
Chu trình phải được tiếp tục và mọi nhân viên phải nhận được đầy đủ ý kiến phản hồi của ban lãnh đạo cũng như của khách hàng để họ có thể nhận thức đầy đủ về mức độ hiệu quả công việc họ đã làm. Nếu nhân viên làm tốt thì khen ngợi và động viên kịp thời, nếu họ làm chưa tốt thì thông báo cho họ những điều cần phải thay đổi, chỉnh sửa.
Cách thức kiểm tra đánh giá toàn bộ quá trình cung cấp dịch vụ từ đầu vào, kiểm soát các bước của quá trình cung cấp dịch vụ, cách thức chấp nhận hay bác bỏ lỗi về chất lượng, cách thức khắc phục, phòng ngừa.
Đánh giá nội bộ có thể đưa ra các câu hỏi:
Anh/chị đã làm công việc gì trong tháng trước và kết quả thế nào? Anh/chị đang đảm bảo chất lượng dịch vụ như thế nào?
Có khó khăn gì xảy ra trong quá trình thực hiện công việc của anh/chị? Anh/chị có mục tiêu và ý tưởng gì trong tháng tới?
Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng bên ngoài: khi đánh giá dịch vụ bằng cách xin ý kiến của khách hàng cần phải xây dựng chương trình cho mỗi đợt đánh giá. Lập bảng khảo sát ý kiến để chọn lựa tất cả những yếu tố nào có thể làm hài lòng của khách hàng. Cần có quy định về việc lựa chọn khách hàng phù hợp cho việc đánh giá và có sự giải thích, hỗ trợ đầy đủ để giúp khách hàng thực hiện việc đánh giá một cách chính xác.
Kết quả của quá trình đánh giá phải xác định được: dịch vụ hiện tại của khách sạn như thế nào, dịch vụ có đáp ứng được yêu cầu, khách hàng có hài lòng không, vấn đề nào cần cải tiến, cải tiến bằng cách nào.
Tần suất thực hiện đánh giá:
Hàng ngày theo dõi phàn nàn, phản hồi, yêu cầu của khách hàng; theo dõi các thông tin giao dịch; nghiên cứu khách hàng mới, khách hàng không hài lòng và khách hàng đã ngừng sử dụng dịch vụ; theo dõi kết quả đạt được của dịch vụ.
Hàng ngày và hàng tháng theo dõi các bảng báo cáo của nhân viên. Hàng quý tiến hành khảo sát ý kiến của nhân viên, thăm dò ý kiến khách hàng.
Hàng quý hoặc nửa năm tiến hành khảo sát thị trường. Sáu tháng đến một năm tiến hành kiểm tra lại dịch vụ.
Khi cần thiết có thể thực hiện phỏng vấn nhóm khách hàng mục tiêu.
* Giải quyết phàn nàn khiếu nại của khách hàng:
Khách hàng không hài lòng họ có thể không nói gì, có thể nói ra, có thể bực tức, có thể nổi giận. Dù bằng hình thức nào thì đây cũng là điểm thất bại của khách sạn, ban lãnh đạo phải lắng nghe và hỏi ý kiến khách hàng. Khách hàng phàn nàn là cơ hội để khách sạn thay đổi đảm bảo lợi ích trong tương lai việc khắc phục dịch vụ ở hiện tại.
Khi khách hàng phàn nàn khách sạn phải điều chỉnh nhanh chóng, thừa nhận lỗi không bào chữa, biện hộ. Phải lắng nghe, hiểu quan điểm của khách hàng, không cãi vã, buộc tội hay chế nhạo khách, biết ơn những tình cảm của khách hàng. Khuyến khích khách hàng góp ý, tạo điều kiện để khách hàng nói ra mong muốn của mình.Trao đổi với khách hàng đưa ra hướng giải quyết những vấn đề họ gặp phải, có thể đưa ra mức bồi thường, đảm bảo sự công bằng với khách hàng, kiên nhẫn giải quyết trên cơ sở đầy thiện ý. Rút kinh nghiệm từ việc giải quyết khiếu nại, kiểm tra lại quy trình phục vụ, xác định vấn đề, nhận biết những thiếu sót. Cập nhật ý kiến khách hàng bằng mọi hình thức để ngăn chặn tái diễn và cung cấp dịch vụ đảm bảo.
* Cải tiến liên tục chất lượng dịch vụ:
Thực hiện cải tiến chất lượng dịch vụ liên tục bằng cách áp dụng vòng tròn PDCA.
Plan (Lập kế hoạch cải tiến): Liệt kê sự thay đổi và kế hoạch triển khai. Ban lãnh đạo phải chịu trách nhiệm quản lý quá trình cải tiến chất lượng dịch vụ. Xác định nhóm các thành viên tham gia, quy trách nhiệm, xác định các yếu tố cần phân tích, ưu tiên các thành phần dịch vụ cần thay đổi (các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng). Phổ biến kế hoạch cho các thành viên trong nhóm và đánh giá dựa trên mong muốn của khách hàng.
Do (Triển khai kế hoạch cải tiến): Liệt kê công việc. Thu thập dữ liệu, đánh giá kết quả để tìm ra nguyên nhân. Đưa ra hành động khắc phục, thực hiện hành động khắc phục hướng tới việc cải thiện chất lượng dịch vụ. Cần giải quyết những việc sau:
Khó khăn thuộc về hệ thống: có thể phải thay đổi kênh liên lạc, thay đổi trang thiết bị, thay đổi dịch vụ,…
Khó khăn về kiến thức: cần tiến hành đào tạo, cung cấp dữ liệu và các báo cáo cần thiết, xem xét lại các thông tin.
Khó khăn về ứng xử: thực hiện huấn luyện, chỉ bảo, luân chuyển công việc, thưởng, phạt.
Nhân viên là người có vai trò quan trọng trong việc phát triển ý tưởng cải tiến chất lượng.
Check (Kiểm tra kết quả cải tiến): Đánh giá kết quả của hành động khắc phục. Đánh giá hiệu quả của hành động, thông báo kết quả đến các thành phần liên quan.
Act (Điều chỉnh): Nếu đạt kết quả tốt thì áp dụng, duy trì cải tiến. Tiếp tục giám sát các quá trình và luôn đặt câu hỏi “Đã thỏa mãn khách nhu cầu của khách hàng chưa?”, nếu “có” thì tiếp tục thực hiện, nếu “không” thì quay lại việc lập kế hoạch. Quyết định nên xem xét lại các chỉ tiêu hay là phải thay đổi các yếu tố được ưu tiên. Thông báo kết quả cho các cá nhân và phòng ban liên quan.
* Có thể triển khai áp dụng TQM trong khách sạn và sử dụng các công cụ thống kê.