21. Nhân viên khách sạn luôn sẵn sàng phục
2.2.2. Thực trạng hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ của khách sạn Văn Miếu.
điểm. S = P – E < 0 ---> Đánh giá chung, khách sạn Văn Miếu cung cấp dịch vụ với chất lượng chưa đảm bảo, chưa thỏa mãn được khách hàng. Ban lãnh đạo đưa ra chính sách điều chỉnh, cải tiến chất lượng dịch vụ kịp thời để tăng sự thỏa mãn của khách hàng và đảm bảo giữ chân được khách hàng cũ và thu hút được thêm nhiều khách hàng mới.
2.2.2. Thực trạng hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ của khách sạnVăn Miếu. Văn Miếu.
2.2.2.1. Mục tiêu quản lý chất lượng dịch vụ của khách sạn:
Thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, giải quyết triệt để các khiếu nại của khách hàng. Tiếp tục mở rộng thị trường, phấn đấu doanh thu năm sau cao hơn năm trước.
Tăng cường đào tạo nguồn nhân lực để đáp ứng yêu cầu phát triển khách sạn, tăng tính chuyên nghiệp của nhân viên. Đảm bảo an toàn, vệ sinh lao động.
Tăng cường quản lý, giảm chi phí, thực hiện tiết kiệm, tránh lãng phí. Thực hiện sửa chữa nhỏ, khi có cơ hội thì đầu tư sửa chữa lớn.
2.2.2.2. Hệ thống quy trình hướng dẫn của khách sạn Văn Miếu
Hiện tại, khách sạn Văn Miếu áp dụng các quy trình và hướng dẫn: quy trình quản lý mục tiêu, quy trình cung cấp dịch vụ, quy trình mua hàng, quy trình quản trị nhân sự, các hướng dẫn thực hiện công việc của các bộ phận: Lễ tân, bảo vệ, buồng phòng, nhà hàng.
* Quy trình quản lý mục tiêu:
Hàng năm , Chủ tịch hội đồng quản trị đề ra các mục tiêu giao cho giám đốc điều hành, giám đốc điều hành cùng với trưởng các bộ phận căn cứ trên
tình hình kinh doanh lập mục tiêu cho từng bộ phận và kế hoạch hành động nhằm đạt được mục tiêu.
Các bộ phận triển khai thực hiện kế hoạch hành động, hàng tháng các bộ phận phải kiểm soát tình hình thực hiện mục tiêu, tiền hành thu thập và phân tích dữ liệu, lấy tình hình thực hiện thực tế để so sánh với mục tiêu.
Cuối tháng, Ban lãnh đạo triệu tập cuộc họp để kiểm điểm tình hình thực hiện mục tiêu, khi mục tiêu không đạt phải áp dụng biện pháp khắc phục và phòng ngừa. Các trưởng bộ phận có thể đề xuất ý kiến của mình để thực hiện mục tiêu của tháng tiếp theo.
Cuối tháng sáu, đầu tháng bẩy hàng năm Chủ tịch hội đồng quản trị chỉ đạo cuộc họp đánh giá kết quả thực hiện mục tiêu sáu tháng đầu năm. Giám đốc điều hành đưa phương án điều chỉnh mục tiêu sáu tháng cuối năm báo cáo Chủ tịch hội đồng quản trị.
Vào đầu năm sau, giám đốc điều hành và các bộ phận tổng kết kết quả thực hiện mục tiêu năm rút kinh nghiệm và báo cáo Chủ tịch hội đồng quản trị.
* Quy trình cung cấp dịch vụ
Giám đốc điều hành cùng với bộ phận lễ tân, nhân viên kỹ thuật phụ trách mạng, máy tính, trưởng bộ phận nhà hàng kiêm nhiệm công việc marketing, tìm kiếm khách hàng.
Căn cứ trên chiến lược, mục tiêu và kế hoạch hành động tiến hành tìm kiếm khách hàng qua các kênh thông tin trực tiếp với những khách hàng khách sạn đã có thông tin của khách, qua các diễn đàn, qua kênh gián tiếp như các đại lý lữ hành bán lẻ, qua các công ty du lịch,…
Tiếp nhận thông tin của khách hàng được ghi vào sổ theo dõi thông tin khách hàng tại bộ phận lễ tân. Phân tích các yêu cầu về tính đầy đủ, rõ ràng của các yêu cầu, khả năng đáp ứng yêu cầu của khách sạn, đưa ra phương án cung cấp dịch vụ.
Lập kế hoạch cung cấp dịch vụ: kế hoạch đón tiếp, kế hoạch cung cấp dịch vụ buồng, kế hoạch cung cấp dịch vụ ăn uống, kế hoạch cung cấp dịch vụ khác, kế hoạch mua hàng hóa, dịch vụ,…chuyển cho các bộ phận chức năng thực hiện.
Chuẩn bị cung cấp dịch vụ: Phòng kế toán chuẩn bị việc lựa chọn và mua hàng của các đối tác theo quy trình mua hàng. Bộ phận lễ tân chuẩn bị việc đón tiếp khách. Bộ phận buồng chuẩn bị buồng đón khách. Bộ phận nhà hàng chuẩn bị việc cung cấp dịch vụ ăn uống. Bộ phận bảo vệ chuẩn bị chỗ để xe và đón khách.
Cung cấp dịch vụ: Bộ phận lễ tân đón tiếp khách, làm thủ tục check in cho khách, giao chìa khóa phòng, cung cấp các thông tin cần thiết cho khách. Bộ phận buồng hướng dẫn khách lên phòng, dọn vệ sinh, thay đồ dùng trong phòng, tiếp nhận yêu cầu dịch vụ giặt là khi khách ở khách sạn. Bộ phận nhà hàng cung cấp dịch vụ ăn uống cho khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn. Khi khách check out, bộ phận buồng kiểm tra và nhận lại phòng khách bàn giao. Bộ phận bảo vệ mang hành lý cho khách xuống sảnh, mang hành lý ra xe cho khách. Bộ phận lễ tân chuẩn bị hóa đơn cho khách nếu khách yêu cầu và hoàn tất các thủ tục check out cho khách, bộ phận lễ tân chủ động xin thông tin đánh giá từ phía khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn. Giám đốc điều hành, nhân viên lễ tân chào khách và tiễn khách ra xe, chỉ dẫn cho lái xe khi cần.
Đánh giá và rút kinh nghiệm: Giám đốc điều hành chủ trì cuộc họp có sự tham gia của các bộ phận, đánh giá kết quả cung cấp dịch vụ và rút kinh nghiệm việc cung cấp dịch vụ nếu cần. Các điểm chưa phù hợp cần áp dụng quy trình cải tiến để khắc phục.
* Quy trình mua hàng
Nhu cầu mua hàng: Bộ phận buồng đề xuất nhu cầu mua công cụ dụng cụ, chất tẩy rửa, khăn tắm, khăn mặt, lên số lượng; Bộ phận bếp đề xuất nhu cầu
mua thực phẩm, lên số lượng trình giám đốc điều hành duyệt. Bộ phận kỹ thuật Tìm kiếm nhà cung cấp: Giám đốc điều hành chỉ đạo bộ phận kế toán tìm kiếm nhà cung cấp nếu chưa có nhà cung cấp, số lượng tối thiểu là ba nhà cung cấp, tiến hành đánh giá và lựa chọn, thương thảo và ký hợp đồng.
Đặt hàng: Bộ phận kế toán lập đơn hàng chuyển cho nhà cung cấp theo đúng số lượng, chủng loại, chất lượng và thời gian giao hàng yêu cầu. Bộ phận kế toán thường xuyên theo sát các nhà cung cấp để đảm bảo tiến độ cung cấp hàng hóa.
Nhận hàng: Các bộ phận chức năng tiếp nhận phải kiểm tra số lượng, chủng loại, chất lượng hàng và ký nhận với nhà cung cấp. Trường hợp không đạt phải thông báo cho bộ phận kế toán xử lý theo quy trình cải tiến.
* Các hướng dẫn thực hiện công việc
Khách sạn Văn Miếu có các tài liệu hướng dẫn thực hiện công việc quy định cho từng bộ phận như: Bộ phận lễ tân, bộ phận buồng, bộ phận nhà hàng, bộ phận bảo vệ - kỹ thuật, bộ phận kế toán.
Bộ phận lễ tân gồm có các hướng dẫn: Bản mô tả công việc, quy định về diện mạo bên ngoài, đồng phục, chuẩn bị cho ca làm việc, chuẩn bị công việc, chào đón khách, nhận đặt phòng của khách, trả lời điện thoại, chuyển điện thoại đến phòng cho khách, thủ tục nhập phòng khách sạn, cung cấp thông tin cho khách, tiếp nhận dịch vụ đặt ăn, dịch vụ báo thức, thanh toán và tiễn khách,…
Bộ phận buồng gồm có các hướng dẫn: Bản mô tả công việc, quy định về diện mạo bên ngoài, chuẩn bị ca làm việc, quy định đồ đặt trong phòng, chuẩn bị đồ phục vụ buồng cho khách, quy trình làm phòng, cung cấp dịch vụ cho khách, bảo quản đồ vải, kiểm tra thiết bị trong phòng, xử lý đồ khách để quên, kết thúc ca làm việc.
hướng dẫn như bản mô tả công việc, diện mạo bên ngoài, chuẩn bị ca làm việc, chuẩn bị phòng ăn, đón tiếp khách và mời khách định vị tại nhà hàng, tiếp nhận yêu cầu, phục vụ khách tại nhà hàng, thanh toán, tiễn khách và thu dọn bàn ăn vệ sinh nhà hàng. Đối với đầu bếp có các hướng dẫn như bản mô tả công việc, diện mạo bên ngoài, chuẩn bị ca làm việc, tiếp nhận yêu cầu, xây dựng kế hoạch thực đơn, đề nghị mua hàng, tổ chức nhập hàng, tổ chức lưu kho cất trữ, tổ chức chế biến thức ăn.
Bộ phận bảo vệ - kỹ thuật: có bản mô tả công việc, quy trình kiểm tra, bảo dưỡng thiết bị.
Bộ phận kế toán: có bản mô tả công việc, quy trình mua vật tư hàng hóa, quy trình thanh toán.
* Quy trình khắc phục, phòng ngừa và cải tiến
Các căn cứ để xác định yêu cầu khắc phục, phòng ngừa và cải tiến: Dựa vào kết quả xem xét của ban lãnh đạo về việc thực hiện hệ thống các quy trình, hướng dẫn; dựa vào kết quả đánh giá chất lượng nội bộ, chất lượng dịch vụ, hàng hóa đầu vào của bên cung ứng; dựa vào kết quả thi hành các biện pháp khắc phục, phòng ngừa; dựa vào thông tin phản hồi từ khách hàng.
Khi phát sinh vấn đề không phù hợp, các bộ phận liên quan ghi lại vào sổ theo dõi của bộ phận, sự không phù hợp liên quan đến chức năng nhiệm vụ của bộ phận nào thì bộ phận đó có trách nhiệm đề ra biện pháp xử lý. Nếu thấy vấn đề nghiêm trọng và có thể lặp lại làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bộ phận phát hiện ra vấn đề phải báo cáo lãnh đạo khắc phục. Tìm hiểu nguyên nhân của sự không phù hợp và các biện pháp khắc phục nhằm ngăn ngừa sự tái diễn. Giám đốc điều hành theo dõi, giám sát việc thực hiện hành động khắc phục ở từng bộ phận. Tổng kết tình hình thực hiện, phân tích và thực hiện các biện pháp nhằm rút kinh nghiệm, cải tiến các biện pháp thực hiện để đạt hiệu quả cao hơn.
Đề xuất ý kiến cải tiến: Mọi cán bộ công nhân viên trong khách sạn đều có thể đề xuất ý kiến cải tiến, báo cáo lãnh đạo bộ phận hoặc giám đốc điều hành. Giám đốc điều hành sẽ xem xét thông tin, nếu sáng kiến áp dụng được thì phân công người thực hiện, áp dụng, đưa ra đánh giá nhận xét kết quả. Nếu có hiệu quả thì công nhận thành tích, khen thưởng, động viên kịp thời. Nếu chưa có điều kiện áp dụng thì thông báo cho người đề xuất biết và có lời giải thích, động viên khích lệ.
Thực hiện các biện pháp cải tiến: Các bộ phận có liên quan thi hành biện pháp cải tiến đúng thời hạn quy định. Giám đốc điều hành sẽ kiểm tra việc thực hiện các biện pháp cải tiến theo đề xuất, báo cáo kết quả thực hiện công việc, đánh giá ý kiến cải tiến, biện pháp thi hành cũng như đề xuất các hình thức khuyến khích cho Chủ tịch hội đồng quản trị tại cuộc họp giao ban tháng của khách sạn.
Việc yêu cầu khắc phục, phòng ngừa; hành động khắc phục phòng ngừa, cải tiền đều được ghi vào sổ theo dõi riêng.
* Quy trình quản trị nhân sự
Nhu cầu tuyển dụng: Các bộ phận có nhu cầu đề xuất tuyển dụng thêm lao động. Chủ tịch hội đồng quản trị duyệt chỉ tiêu nhân sự, giám đốc điều hành lên kế hoạch tuyển dụng.
Tiến hành tuyển dụng qua các phương tiện như: rao vặt trực tuyến, trung tâm giới thiệu việc làm, trường cao đẳng du lịch Hà Nội.
Tiếp nhận hồ sơ, kèm phỏng vấn sơ bộ: Giám đốc điều hành nhần hồ sơ đầy đủ các giấy tờ yêu cầu, nếu thiếu yêu cầu ứng viên bổ sung hồ sơ hoặc hẹn bổ sung hồ sơ trước khi thử việc.
Phỏng vấn, kiểm tra tay nghề: Giám đốc điều hành phỏng vấn, trưởng bộ phận chức năng kiểm tra tay nghề nếu đạt yêu cầu thì làm thủ tục nhận thử việc.
Ký hợp đồng lao động: Giám đốc điều hành ký kết các hợp động lao động theo ủy quyền của Chủ tịch hội đồng quản trị. Phòng kế toán đăng ký danh sách lao động với phòng lao động thương binh xã hội quận và kiểm tra danh sách lao động, quản lý và lưu hồ sơ lý lịch nhân sự.
Quyết định bổ nhiệm: Giám đốc điều hành quyết định bổ nhiệm vị trí. Đào tạo: Phụ trách bộ phận trực tiếp đào tạo nhân viên mới, trong quá trình làm việc nếu cần phụ trách bộ phận trình giám đốc phương án thuê đào tạo từ bên ngoài.
Theo dõi thâm niên, cấp bậc, chế độ khen thưởng, kỷ luật, quyết định nghỉ việc: Trưởng các bộ phận đề xuất khen thưởng, kỷ luật, giám đốc điều hành quyết định khen thưởng hoặc kỷ luật quyết định sa thải nhân viên dưới quyền.