Sau khi phân tích sơ bộ, kết quả EFA cuối cùng ở bảng 3.25 cho thấy thang đo chất lượng dịch vụ bao gồm 08 thành phần. Cụ thể:
- Thành phần “Đáp ứng” có 05 biến quan sát (DU1=> DU5),
- Thành phần “Phương tiện vận tải” có 04 biến quan sát (PTHH1 => PTHH4), - Thành phần sự “Tin cậy” có 06 biến quan sát (TC1 => TC6),
- Thành phần “Sự cảm thông” có 05 biến quan sát (SCT1 => SCT5), - Thành phần “Giá cả cảm nhận” có 04 biến quan sát (GC1 => GC4), - Thành phần tính “Trạm dừng xe buýt” có 05 biến quan sát (PTHH5 => PTHH9) - Thành phần tính “Năng lực phục vụ” có 04 biến quan sát (NLPV1 => NLPV4). - Thành phần tính “Lợi ích cảm nhận” có 03 biến quan sát (LI1 => LI3).
- Trong khi đó, thang đo mức độ hài lòng không thay đổi, vẫn có 06 biến quan sát (HL1 => HL6).
Như vậy, mô hình nghiên cứu lúc đầu đề xuất có sự thay đổi về thành phần tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ, từ 07 thành phần lên còn 08 thành phần. Nhưng giả thuyết nghiên cứu vẫn giữ nguyên: sự hài lòng khách hàng và các thành phần dịch vụ có mối quan hệ đồng biến với nhau.
Hình 3.4. Mô hình nghiên cứu điều chỉnh
+ H1 – Đáp ứng có tác động dương lên sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ xe buýt tại Nghệ An.
+ H2 – Phương tiện vận tải có tác động dương lên sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ xe buýt tại Nghệ An.
+ H3 – Tin cậy có tác động dương lên sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ xe buýt tại Nghệ An.
+ H4 –Sự cảm thông có tác động dương lên sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ xe buýt tại Nghệ An.
+ H5 – Giá cả cảm nhận có tác động dương lên sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ xe buýt tại Nghệ An.
+ H6 – Trạm dừng xe buýt có tác động dương lên sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ xe buýt tại Nghệ An.
Đáp ứng Phương tiện vận tải
Tin cậy Sự cảm thông Giá cả cảm nhận Trạm dừng xe buýt Năng lực phục vụ Lợi ích cảm nhận Hài Lòng
+ H7 – Năng lực phục vụ có tác động dương lên sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ xe buýt tại Nghệ An.
+ H8 – Lợi ích cảm nhận có tác động dương lên sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ xe buýt tại Nghệ An.